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作者簡介
目次
商品簡介
這本《顧客買的是服務（掌握提升顧客滿意度的關鍵）》是作者諏訪良武參與歐姆龍集團的維修服務改革項目之后的研究心得，書中的眾多觀點深受前IBM（亞太區）董事會主席兼總裁北城恪太郎先生的贊同，在作者寫作的過程中他也給予了中肯的建議。作者在《顧客買的是服務（掌握提升顧客滿意度的關鍵）》中多處列舉案例，以說明掌握顧客的事前期待在提升顧客滿意度上的關鍵作用，認為通過科學的方法，即以分類、分解、模型化的順序去探究服務特徵，就能夠發現服務中的問題以及需要改善的地方，進而明確企業應提供怎樣的服務。 事實證明，只要明確了服務理念。并通過詳盡的規劃使顧客滿意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服務企業。
作者簡介
諏訪良武：WAKU Consulting（股份公司）常務執行董事行政顧問。1971年進入歐姆龍（股份公司）（當時為立石電機）。1997年作為OMRON FIELD ENGINEERING公司的常務董事推行企業改革，并獲得“2003年度IT綜合獎”。2004年獲得第一屆Contact Center Award管理部門金獎。提倡對無形服務及顧客滿意度進行科學分析，進而提升競爭力的方法論。
目次
第一章 如今，所有企業都屬于服務業
服務業的困擾
一如既往的“傳承”“直覺”以及“氣勢”
低劣的服務品質，不合理的價格定位
產業競爭“從產品轉向服務”
近似信息化的產業服務化
開始重視售后服務的製造業
專賣服務的行業
服務科學應運而生
第二章 分類即可看到服務的特性
難以明確全景的服務科學
以分類、分解、模型化的順序逼近服務理論
約有450種服務行業可以歸類納為3大服務種類
通過服務分類，發現其特性
熱情服務是建立在規範服務基礎之上的
根據“馬斯洛的五層需求論”對服務進行分類
第三章 分解即可看到服務的要素
將流程進行分解，就會找到服務需加以改善的地方
將流程分解“可視化”
服務可以分解為“核心服務”“附帶服務”和“隨機應變服務”
將服務評價分解為“成果”和“流程”
六項評價分解服務品質
共鳴感和靈活性可以實現體貼入微的服務
製造業以“秒”為單位，服務業則以“小時”或“日”為單位進行管理
第四章 模式化即可看到服務框架
為獲成功，將“服務流程”模式化
服務的原料是“顧客的課題”
利用“信息謄寫模型”發現服務業的課題
模式化有助于理解高水平服務的關鍵點
用服務業框架進行自檢
創造效益的利潤鏈模型
第五章 精通服務理論即可立于不敗之地
服務是無形的
服務的生產與消費同時發生
服務必須滿足顧客的個別要求
服務是和顧客共同創造的，決不能自作主張
只要理解了服務理論，就能在競爭中取勝
成功服務業的四個流程
歐姆龍集團的服務改革理論
第六章 “事前期待”是達成服務和贏得顧客滿意的鑰匙
不存在以“原來如此！”定義的服務
以復雜服務為對象的新型服務定義
“事前期待”決定某項活動是服務還是多余的照顧
不存在顧客滿意的絕對值
顧客滿意度是服務綜合品質，以事前期待的達成程度為評價標準
根據事前期待對顧客進行細分
第七章 對顧客事前期待的管理
日本掀起的提高顧客滿意度運動并未意識到顧客“事前期待”
無限膨脹的“事前期待”
理解顧客滿意度的本質，便可以輕鬆提高服務水平
對事前期待無人問津式的管理
不要自吹自擂
通過理論實現“感動服務”
為維持較高的顧客滿意度所應具備的素質
第八章 如何提高服務價值
通過特色服務提高價值
提升服務價值的要素
提升服務價值可以增加收益
如果不持續提升服務價值，就會卷入低價競爭
服務價值根植于顧客“心中”
第九章 應用服務科學實現革新
直觀的服務管理無法改善成果
服務科學能夠提升信服度，并將改善矢量合二為一
只要懂理論，誰都能造就一流的服務企業
從“服務可視化”著手進行企業革新
歐姆龍集團的革新事例
後記
服務業的困擾
一如既往的“傳承”“直覺”以及“氣勢”
低劣的服務品質，不合理的價格定位
產業競爭“從產品轉向服務”
近似信息化的產業服務化
開始重視售后服務的製造業
專賣服務的行業
服務科學應運而生
第二章 分類即可看到服務的特性
難以明確全景的服務科學
以分類、分解、模型化的順序逼近服務理論
約有450種服務行業可以歸類納為3大服務種類
通過服務分類，發現其特性
熱情服務是建立在規範服務基礎之上的
根據“馬斯洛的五層需求論”對服務進行分類
第三章 分解即可看到服務的要素
將流程進行分解，就會找到服務需加以改善的地方
將流程分解“可視化”
服務可以分解為“核心服務”“附帶服務”和“隨機應變服務”
將服務評價分解為“成果”和“流程”
六項評價分解服務品質
共鳴感和靈活性可以實現體貼入微的服務
製造業以“秒”為單位，服務業則以“小時”或“日”為單位進行管理
第四章 模式化即可看到服務框架
為獲成功，將“服務流程”模式化
服務的原料是“顧客的課題”
利用“信息謄寫模型”發現服務業的課題
模式化有助于理解高水平服務的關鍵點
用服務業框架進行自檢
創造效益的利潤鏈模型
第五章 精通服務理論即可立于不敗之地
服務是無形的
服務的生產與消費同時發生
服務必須滿足顧客的個別要求
服務是和顧客共同創造的，決不能自作主張
只要理解了服務理論，就能在競爭中取勝
成功服務業的四個流程
歐姆龍集團的服務改革理論
第六章 “事前期待”是達成服務和贏得顧客滿意的鑰匙
不存在以“原來如此！”定義的服務
以復雜服務為對象的新型服務定義
“事前期待”決定某項活動是服務還是多余的照顧
不存在顧客滿意的絕對值
顧客滿意度是服務綜合品質，以事前期待的達成程度為評價標準
根據事前期待對顧客進行細分
第七章 對顧客事前期待的管理
日本掀起的提高顧客滿意度運動并未意識到顧客“事前期待”
無限膨脹的“事前期待”
理解顧客滿意度的本質，便可以輕鬆提高服務水平
對事前期待無人問津式的管理
不要自吹自擂
通過理論實現“感動服務”
為維持較高的顧客滿意度所應具備的素質
第八章 如何提高服務價值
通過特色服務提高價值
提升服務價值的要素
提升服務價值可以增加收益
如果不持續提升服務價值，就會卷入低價競爭
服務價值根植于顧客“心中”
第九章 應用服務科學實現革新
直觀的服務管理無法改善成果
服務科學能夠提升信服度，并將改善矢量合二為一
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