顧客服務管理：掌握客服心理的優勢

林仁和博士

學歷：
心理學，服務與管理專業
美國甘乃迪大學心理學研究所畢業
美國加州CIIS研究所博士

經歷：
東海大學社工系專任副教授，兼任國貿系及幸福家庭推廣中心主任﹙1990~2006﹚
瑞士日內瓦大學BEI學院客座教授(2006~2007)
Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
多年行政管理經驗，包括美國華府Goodwin House 安養院行政助理﹙(1979~1981)；美國聯邦ARC成人復健方案東區十二州行政管理部執行長（1987~1990﹚，以及加州勒戒師CADC證照(1982)。美國管理學會(AMA)及美國人事行政管理學會(ASPA)會員。

著作：
《人際溝通》，《就業實務》，《情緒管理》、《護理心理學》、《商業心理學》，《老人心理學》、《邁向成長之路》，《生涯規劃與發展》，《社會心理學》等等。

序
基礎篇
第一章　認識現代顧客服務
壹、顧客服務的意義
貳、顧客服務的誕生
參、顧客服務的發展
肆、心理取向的顧客服務
第二章　客服工作的基本素質
壹、成熟的個性
貳、心理的成熟
參、適應能力
第三章　客服工作者的特質
壹、同理心
貳、人際溝通
參、觀察力

實務篇
第四章　認識顧客為何而消費
壹、享受的代價
貳、消費的動機
參、消費滿足感
第五章　了解顧客的需要與滿足
壹、需要的條件與特徵
貳、需要的層次理論
參、客服心理的應用
第六章　提供顧客適當的消費訊息
壹、訊息的意義
貳、訊息心理學
參、大眾心理健康
第七章　善用顧客的愛美心理
壹、美感的心理
貳、在生活中的美
參、美的心理應用
第八章　有效的說服與誘導
壹、說服的基礎
貳、說服與誘導
參、給顧客增值資訊
第九章　顧客的抱怨與流失
壹、掌握顧客情緒
貳、處理顧客的不滿
參、避免顧客流失
第十章　加強顧客的忠誠度
壹、識別顧客的忠誠
貳、留住好顧客
參、開發忠誠顧客

發展篇
第十一章　掌握顧客服務的優勢
壹、認識時代趨勢
貳、電話服務優勢
參、網路客服優勢
第十二章　掌握優質的顧客服務
壹、掌握重要任務
貳、掌握建設性工作
參、避免浪費時間
肆、掌握團隊合作
第十三章　學習在工作中專業成長
壹、學習挑戰自我
貳、掌握經驗傳承
參、發展專業成長
參考書目

附錄
一、能力測驗與諮詢
二、專業證照介紹

參、美的心理應用
對客服工作者而言，美的心理應用至為重要。在前面部分，我們提供了論述，現在則進行整合思考與實務演練。內容包括三個項目：心理故事，美感情趣，客服的引用。最後提供一則客服故事：發現美的眼睛。

一、心理故事

話說，一位傷心的父親帶著自認為是無可救藥的孩子去心理診所，孩子已經被他的父親嚴重灌輸了自己一無是處的觀念。對心理醫生的詢問，孩子總是一言不發，無論如何誘導，他就是不開口。一時之間，心理醫生無從下手。後來，從孩子父親的嘮叨中，心理醫生找到了醫治的線索。當時，他的父親在不停地說：「唉，這孩子一點長處也沒有，我看他是沒有指望了！」於是，心理醫生開始尋找孩子的長處，因為孩子不可能沒有任何長處。在和孩子父親的交談中，心理醫生了解到一個重要的情況，就是他家裡常常被孩子用刀亂劃，也因為如此，所以常常受到懲罰。心理醫生知道喜歡用刀雕刻是孩子的愛好，當然也是孩子的長處。

第二天，心理醫生買了一套雕刻工具送給他，還送他一塊上等的木料，然後教給他正確的雕刻方法，並不斷地鼓勵他：「你是我所認識的孩子當中，最會雕刻的一位。你具有聰明的天賦，而且還熱情勤勞，將來一定會成為一位出色的藝術家。」當時，孩子的眼睛含著眼淚。從此以後，他們來往互動頻繁。這期間，心理醫生又找到孩子其他的一些優點，當然照例地給予適當的讚美。有一天，這個孩子竟然不用別人吩咐，主動打掃了房間，讓他的家人嚇了一大跳。

心理醫生問：「孩子，你今天表現得很好，你為什麼想要這樣做呢？」孩子回答說：「我想讓老師高興」。最終，在心理醫生的教導下，孩子變得健康、活潑開朗起來。他的父親也改變了對孩子的看法，改掉了咒罵「孩子無用」的毛病。10年後，那個孩子成了一位著名藝術家。寶石並非天生就是閃閃發光，它一定需要人們首先去發現蘊涵有寶石的礦石，然後進行耐心的細細的琢磨；而對於我們身邊的每一個人來說，他都是有自己優點的，只是很多時候我們沒有去關注，所以我們沒發現。寶石的發現需要一顆對寶石的美崇尚的心，而發現他人的優點也需要我們有一顆對他人優點賞識、對他人關注的心。讓我們去關心我們身邊的人，發現他們的優點，不要再吝嗇我們的讚賞，並且相信，總有一天，他們也會像寶石一樣耀眼的！

亞里士多德說；美是上帝的賜福。美是人生最高境界，也就是人生的真誠。如何使自己能夠發現美，創造美，要怎樣使自己具有一個良好的美感心理，那就要從培養美感情趣，提高美感觀察力和善於創造美著手，不斷塑造自我，完善自我。美感情趣是從一個人的整個美感活動中反映出來的。它不是對美感對象的理論的判斷，而往往是帶有感情色彩的直接評價，在日常生活中常常表現為喜歡、不喜歡、比較喜歡、非常喜歡等形式。例如，我們常常看到在公園裡自發組織起來的唱歌團體，成員大多是一些老年人，他們對老歌有深刻的記憶，他們的美感情趣表現為對唱歌的嗜好。美感情趣是一個人的美感能力的綜合反映，例如：農民聽自己家鄉的地方戲會跟著哼唱得如醉如癡，而對於交響樂也許會缺乏熱情，一個詩人可能看到落日餘輝就可以落筆寫詩，而一個兒童對日出的陽光卻只覺得非常刺眼。

二、美感情趣

怎樣才能養成一個良好的美感情趣呢？這就要有高度發達的美感感知，要善於辨別美感對象的美感品格。比如，自然界的海洋，就常作為美感對象被欣賞、歌詠。同一內容的美感對象，由於存在形式的不同，具有了不同的美感品格。大海有時狂濤大作，兇猛狂暴，有時又平靜溫柔，含情脈脈。我們在欣賞美的活動中，對美的品格了解得越透徹，我們的美感情趣就越豐富、越健康。

我們生活在這個豐富多采多姿，有聲有色，有形有相的大千世界裡，美的事物比比皆是。在生機蓬勃的自然界，在熱鬧的社會生活中，在各種不同的藝術領域裡，在新奇各式各樣商展裡，無處不存在著美。然而，是否所有的人都能敏銳地發現美，深刻地感受美呢？有的人就善於發現美，不但能夠迅速地捕捉美，而且還能夠洞察到美的精細內容，而有的人卻反應遲鈍，目睹到美的事物時覺得司空見慣，平淡無奇，甚至視而未見，無動於衷。其主要原因是由於各人的生活經驗、思想感情、藝術修養、興趣愛好、性格情緒等制約，但重要的因素就是美感觀察能力的不同，導致了美感感受的差別。

三、客服的引用

生活中存在著美，要想發現它，找到它，就必須具備一定的美感觀察力和感受力。從客服心理的觀點看，美感是一種精神需要，如果一個人沒有美感的欲望，也就無所謂去欣賞美，感受美，創造美。只有熱愛生活，熱愛美，渴望美的人，才會在心理上產生美感的欲求，以滿腔的熱情和濃厚的興趣去追求美，從生活中發現美並強烈地去感受美。

失去對美的認識和追求，人生將盲目紛亂，暗淡無光。美滲透在人們生活的各個方面，美就像日月伴隨著人類，讓生活變得更美好。哪裡有人的生活，哪裡就會有美的創造活動。勞動創造美，勞動是一種身體活動，有益於身體健康，人在活動中，能夠體驗到生活的歡樂，勞動中人類可以用美的尺度和規律改造世界。春夏秋冬伴隨著各樣的天氣變化，無不幻化出各種自然美景；山水田園，日出夕陽，都蘊含詩意；文物古跡，藝術珍品，是人類文明的瑰寶；崇高的品德，純樸的心靈，是人的內在美。

生活是多采多姿的，主要包括工作與休閒。人們對美的追求也是無止境的，對於生活中的美，除了自然的，藝術的之外，還有道德的、情感的美，心靈的美，這是最為重要的。因此，塑造自身完美，從外在美到內在美都達到和諧的境界，是使生活永遠充滿美的重要因素。

客服故事：發現美的眼睛

一個對生活極度厭倦的絕望少女，她打算以投湖的方式自殺。在湖邊她遇到了一位正在寫生的畫家，正專心地畫著一幅畫。少女心生厭惡，她鄙薄地瞪了畫家一眼，心想：幼稚，那灰灰暗暗的山有什麼好畫的！那麼小的湖有什麼好畫的！畫家似乎注意到了少女的存在和情緒，他依然神情怡然自得地畫，過了一會兒，他說：「來看看畫吧！」

她走過去，傲慢地看著畫家和手裡的畫。少女愣住了，而把自殺的事忘得一乾二淨，她沒看過世界上會有這樣美麗的畫面──他將很小的湖面畫成了天上的宮殿，將灰灰暗暗的山畫成了長著翅膀的美麗女人，最後將這幅畫命名為《生活》。少女的身體在變輕，在飄浮，她感到自己就是那夢幻般的雲……，畫家突然揮筆在這幅美麗的畫上點了一些黑點。少女驚喜地說：星辰和花瓣！畫家滿意地笑了：「是啊，美麗的生活是需要我們自己用心發現的呀！」

世上缺少的不是美，而是發現美的眼睛！所以讓我們用心，用積極地心態去尋找生活的美麗，過著美麗的生活！換言之，許多時候客服工作者的失敗，不是缺少顧客，而是缺乏發現美好顧客的眼睛。

思考問題

1.何謂美感心理學？
2.說明美感與快感的不同之處。
3.什麼智慧可以成就美麗？
4.怎樣才能養成一個良好的美感情趣？
5.舉例說明客服與美感的關係。