飯店前廳管理(第2版)（簡體書）

近幾年，我國高等職業教育的跳躍式發展使得高職教材的建設相對滯后，不少院校不得不使用本科或大專教材，很難突出高職強調動手和實踐的特色。在此背景下，我們在旅遊教育出版社的支持下，編寫了《飯店前廳管理》一書。 《飯店前廳管理》是旅遊高等職業院校飯店管理專業的一門專業主干課程。本教材適用于以普高生及三類生為生源的三年制飯店管理及相近專業的高職生，也可供飯店在崗人員自學、培訓及參加自學考試時參考。本課程的教學目標是講授飯店前廳管理與服務的基本知識，培養學生從事前廳管理與服務工作必備的觀念與意識，訓練學生掌握飯店前廳服務的基本操作程序與技能，培養學生從事飯店前廳服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力。通過學習本課程，學生可熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具備較熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳服務與前廳部基層管理工作。

第1章前廳概述 課 前導讀 教學目標 第一節 前廳部的地位與發展趨勢 一、前廳部的定義 二、前廳部的地位 三、前廳部的發展趨勢 第二節 前廳部的主要任務 第三節 前廳部的組織機構及崗位職責 一、前廳部組織機構的設置原則 二、前廳部的組織機構 三、前廳部主要崗位的職責 四、前廳部各工種(班組)的主要任務 第四節 前廳布局和環境 一、前廳布局 二、前廳的環境及主要設備 第五節 前廳部服務特點及對客服務流程 一、前廳部服務的特點 二、前廳部對客服務全過程 本章小結 思考與練習- 第2章客房價格的制定 課 前導讀 教學目標 第一節 客房定價的原理、方法與步驟 一、客房定價的基本原理 二、客房定價的基本方法 三、客房定價的步驟 第二節 客房定價的策略與技巧 一、產品生命周期的定價策略 二、系列產品的差別定價技巧 第三節 客房價格的調整與控制 一、客房價格的調整 二、客房價格的控制 三、折扣策略的實施 第四節 客房及房價的基本類型 一、客房的基本類型 二、房價的基本類型 本章小結 思考與練習 第3章客房預訂管理 課 前導讀 教學目標 第一節 客房預訂的渠道及方式 一、客房預訂的渠道及方式 二、客房預訂的操作形式及分類方法 第二節 客房預訂的類別與程序 一、客房預訂的類別 二、客房預訂的程序 第三節 客房預訂的控制 一、客房預訂信息預報 二、超額訂房 三、客房預訂政策 四、訂房契約及糾紛處理 本章小結 思考與練習 第4章客房銷售管理 課 前導讀 教學目標 第一節 接待概述 一、辦理入住登記手續的目的 二、辦理入住登記手續所需的表格 第二節 房態顯示與控制 一、房態的種類 二、房態顯示的方法 三、正確進行房態控制的目的 四、房態的轉換 五、房態的核對 第三節 入住接待規程 一、人住登記準備工作 二、入住登記的基本步驟 三、散客(VIP除外)人住登記程序 四、團體客人入住登記程序 五、貴賓(VIP)接待程序 六、特色樓層入住接待程序 七、住宿條件變化的處理 第四節 分房與售房 一、分房技巧 二、客房銷售對員工的要求 三、客房銷售程序 四、客房銷售技巧 本章小結 思考與練習 第5章前廳其他服務 課 前導讀 教學目標 第一節 禮賓服務 一、金鑰匙簡介 二、中國飯店金鑰匙組織會員的能力及業務要求 三、我國金鑰匙的服務項目 四、賓客迎送服務 五、行李服務 六、委托代辦服務 第二節 問訊服務 一、問訊處的業務范圍 二、問訊員的職業要求 三、問訊處信息資料準備 四、查詢服務 五、留言服務 六、郵件服務 第三節 電話總機服務 一、電話總機的業務范圍 二、電話總機的服務程序 第四節 商務中心服務 一、商務中心的業務范圍 二、商務中心的服務程序 本章小結 思考與練習 第6章客賬管理與賓客離店 課 前導讀 教學目標 第一節 客賬管理要求與控制流程 一、客賬管理要求 二、客賬控制流程 第二節 夜審 一、夜審工作對象 二、夜審工作步驟和內容 第三節 離店結賬服務 一、各部門的準備工作 二、客人結賬時前廳的主要工作 三、散客結賬服務程序 四、即時消費收費 五、團體客人結賬服務程序 六、結賬付款方式 七、快速結賬服務 八、外幣兌換服務 第四節 貴重物品的寄存與保管 一、貴重物品寄存程序 二、中途開箱程序 三、客人退還保險箱的處理 四、貴重物品保險箱使用注意事項 本章小結一 思考與練習 第7章信息溝通與賓客投訴處理 課 前導讀 教學目標 第一節 前廳部際溝通 一、前廳部際溝通的原理 二、前廳部際溝通的基本方法 三、前廳部際溝通協調實務 第二節 賓客投訴處理 一、投訴的定義 二、投訴的種類 三、投訴的原因 四、賓客投訴心理與性格分析 五、正確認識賓客投訴 六、投訴處理的基本程序 七、投訴處理結束后飯店所應採取的措施 八、投訴的預測與防范 九、常見賓客投訴處理案例 本章小結 思考與練習 第8章文檔管理 課 前導讀 教學目標 第一節 前廳部文檔管理 一、前廳表格的種類與設計原則 二、前廳文檔管理的原則與步驟 第二節 前廳部客史檔案管理- 一、客史檔案的內容及用途 二、客史檔案的資料來源 三、建立客史檔案的方式及原則 第三節 前廳部經營統計數據分析 一、客房銷售預測 二、客房銷售統計指標分析與評估 三、客房經營情況分析 四、客房產品盈虧臨界分析及最大利潤分析 本章小結 思考與練習 第9章員工管理 課 前導讀 教學目標 第一節 前廳部員工的素質要求 一、道德品質要求 二、勞動紀律要求 三、文化素質要求 四、業務素質要求 第二節 前廳部員工的教育培訓 一、培訓的指導思想 二、員工培訓的內容 三、員工培訓的分類 四、員工培訓的方法 五、員工培訓的步驟 第三節 前廳部員工的考核評估 一、考核評估的內容 二、考核評估的方法 三、考核評估的程序 四、考核評估的注意事項 本章小結 思考與練習 附錄一 前廳部的崗位職責 附錄二 前廳部各工種(班組)的主要任務 參考書目