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國際機場旅客服務實務
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國際機場旅客服務實務

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商品簡介
作者簡介
目次

商品簡介

「機場運務員」是航空公司派駐於機場,需要和旅客高度接觸,執行情緒勞務的基層工作者,一般被廣稱為「地勤人員」。他(她)們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則,依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳,更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始,一直至登機完畢前之相關事務,大抵包含:報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。
工作內容涵蓋:迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述,就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣,提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧,裨益優化整體服務傳遞系統。

作者簡介

楊政樺
學歷
國立交通大學運輸科技與管理系博士

現職
國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授
國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任

國際證照
IATA Airport Customer Service Certificate, Montreal: International Air Transport Association.

專書著作
《航空地勤服務管理》
《民航法規》
《國際機場旅客服務實務》

曾通潔
學歷
國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士

經歷
‧復興航空運務員
‧中華航空運務員、裝載管制員、運務督導
‧馬來西亞航空PPS報到系統種子教師
‧日本航空、美商西北航空、勝安航空、菲律賓航空、泰國航空、越南航空、馬來西亞航空、澳門航空地勤代理業務

證照與訓練
‧中華航空初級、中級、高級運務訓練合格
‧中華航空一般票務訓練合格
‧中華航空、馬來西亞航空、日本航空、菲律賓航空裝載平衡作業訓練合格
‧行李查詢系統World Tracer訓練合格

楊 序
航空運輸服務業的管理巨擘,北歐航空公司(Scandinavian Airlines)前總裁Jan Carlzon在其著作《關鍵時刻》(Moments of Truth)曾經把顧客與服務傳遞系統在互動過程的「服務接觸」(service encounters)定義為「嚴峻的考驗」,並將之具象地稱為「關鍵時刻」。他指出:「北歐航空公司不僅是一堆有形資產的集合,更是一次令人滿意的接觸:一方是乘客,另一方是直接服務乘客的員工,我們稱這些員工為『第一線人員』。」透過顧客經驗中各個接觸點的檢核、組合與管理,俾使目標客群在一系列的「關鍵時刻」內能體驗到公司品牌訊息的真實影響力。
航空業是人力密集、尖離峰及淡旺季明顯,且全年無休運轉的運輸服務業,無論就產業特性或人力結構而言,皆較一般產業複雜。「機場運務員」(front-line ground staffs)是航空公司派駐於機場,需要和旅客高度接觸,執行「情緒勞務」(emotional labor)的基層工作者,一般被廣稱為「地勤人員」。他(她)們在執勤時必須按照組織所要求的「情緒表達規則」(emotion display rules),依循標準作業程序(standard operating procedure, SOPs)與旅客進行接觸,其表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳,更是累積、刻畫「品牌」在消費者腦海中的樣貌。因此,Jan Carlzon在《關鍵時刻》一書內,稱其為「關鍵人物」(key person)。機場運務員的職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始,一直至登機完畢前之相關事務,大抵包含:報到櫃檯(check-in counter)、聯檢(c.i.q.)、登機門(boarding gate)、失物協尋(lost and found)、機坪勤務(ramp service)、載重平衡(weight balance and load control)和貴賓室服務(VIP lounge)等七大工作要項。其工作內容五花八門,涵蓋:迎賓問候(greeting)、文件檢查、劃位(seat selection)、行李託運、到站前準備(pre-arrival preparation)、轉機/過境(transfer/transit)、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理等。本書期望藉由兩位作者多年來浸淫於國際機場運務的實務研究,就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣,以顧客為中心,從事一切顧客所需要的價值活動,以及相對應的服務應對流程與技巧,裨益優化整體服務傳遞系統。
從2001年撰寫《航空地勤服務管理》起,歷經《民航法規》、《民航法規》(第二版)到這本《國際機場旅客服務實務》。轉眼之間,末學由航空產業轉換跑道至學術界任職已有十餘年。這本書,是末學與曾通潔先生依據多年的職場經驗,並參考國際航空運輸協會及各航空公司相關作業規章,將兩人在該領域累積的研究心得,勉力彙集成冊,惟時間倥傯,疏謬之處,效野人獻曝之誠,就教於四方賢達,深盼各方指正,冀求拋磚引玉之效。

楊政樺 謹誌
於國立高雄餐旅大學
航空暨運輸服務管理系


曾 序
Jeffrey F. Rayport and Bernard J. Jaworski於2005年在其著作Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Interfaces with Customers中提到,服務業的革命時代來臨。國際民航業者面對資訊與媒體挑戰,911恐怖攻擊事件與國際燃油價格狂飆,消費者意識與環保意識抬頭,加上新興的航空服務模式─低成本航空的競爭,傳統航空業正面對急遽的成本壓力、服務考驗與流程改造。從傳統的顧客、航空公司與旅遊仲介商之間的互動模式,進化到新型態的網際網路商業平台服務架構。旅客搭機時不再侷限於單純的購票登機行為,更進一步企望航空公司能提供全方位的諮詢服務。運務人員瞬間成為關鍵人物,肩負與顧客第一次接觸「形象大使」的角色,面對旅客期望,運務人員能展現專業知識與運用最佳服務技巧,已成為無情的考驗。因此,唯有熟悉工作職掌與服務流程,掌握服務的核心價值,有效地進行組織中跨部門合作,繼而與駐機場公部門的橫向溝通協調,盡力滿足顧客的需求建立雙贏的契機,創造品牌魅力,達成品牌行銷,成為航空公司關鍵存活因素。
國際機場的運作完全地配合航機時刻表運轉,運務人員面對不同的國籍、膚色、性別、年齡、文化、宗教、風俗、習慣的旅客,服務過程經常性地面對時間、速度、法規與人格特質的壓力,維持服務一致性是運務工作的重要課題。依照《IATA運務服務作業》流程規範,配合各國政府政策與法令,各航空公司設計《旅客服務手冊》(Passenger Service Manuel),是航空公司的標準作業流程(SOPs)。本書中,除了拆解運務工作中各基礎工作環節,一一詳細介紹與說明,諸如:旅客報到、出境通關、貴賓室服務、登機作業、航機離站、旅客到站、過境轉機、行李提領、入境通關與異常事件處理,更進一步介紹運務工作中相關知識與能力,如:旅遊證件查核、航空公司組織架構與工作職掌、民航組織暨機場駐站公部門各主要轄司與旅客應注意事項,以及航空服務電子化變革、顧客抱怨處理技巧,並配合美國運輸部《航空器可及法案》(Air Carrier Access Act, ACAA)以及美國聯邦航空總署典集《標題14第382部法案》(DOT's 14 CFR Part 382)對於機場運務工作的規範,期望藉由本書兩位作者長年浸淫民用航空運輸工作的研究心得,提供實際的作業情境解說與經驗分享,遞送服務經驗與創造顧客價值,裨益增進「服務接觸」的技巧與品質。
末學自1992年任職復興航空公司,於1994年轉換至中華航空公司服務迄今,工作期間承蒙諸位長官與前輩指導,俟拜公司的輪調機制,接觸各服務領域而有所饒益。2006年因緣俱足,師承 楊政樺博士,恩師抬愛成就此次共同著作。著作期間蒙受高雄國際航空站各公部門長官提供諮詢與拍照授權,以及中華航空、長榮航空、國泰航空、港龍航空、日本航空、馬來西亞航空、澳門航空、越南航空、立榮航空、復興航空、勝安航空、西北航空與台灣航勤公司各公司經理與主任提供多項協助,結合末學與楊博士多年研究的學友李佳如、何芯茹、李郁潔及林詠晴等人的協助,本書方能如期付梓。然若有未盡之處,就教諸位賢達,期盼各方指正,期能達到拋磚引玉之效。

曾通潔 謹誌
"

目次

第1章 國際民航運輸簡介 
第一節 國際航空運輸產業概述 
第二節 國籍航空公司簡介 
第三節 民航六大特許產業 
第四節 民航其他相關產業 
第2章 旅行證件 
第一節 護照或其相等性之文件 
第二節 簽證或其相等性之文件 
第三節 港、澳、大陸地區居民來台作業規範 
第四節 申根簽證 
第五節 偽造證件的辨識 
第六節 旅遊資訊手冊 
第七節 電子簽證 
第3章 運務與航空站運作 
第一節 航空運務概述 
第二節 聯檢作業 
第三節 航空站基本認識 
第四節 空運專業用語 
第五節 場站聯絡及通訊作業 
第4章 航空公司的組織、營收與成本 
第一節 航空公司的組織運作 
第二節 航空公司營運收入簡介 
第三節 營運成本與結構分析 
第5章 訂位與票務服務 
第一節 訂位系統概述與機場訂位 
第二節 訂位作業實例 
第三節 機場售票 
第四節 優待票作業 
第五節 機場常用英文代號與航空公司代碼 
第六節 航空票務地理 
第七節 機票判讀的常識 
第6章 離境旅客作業 
第一節 班機開放劃位前置作業 
第二節 旅客報到作業 
第三節 一般旅客的行李處理 
第四節 旅客報到突發狀況之處理 
第五節 內候機室作業 
第六節 內候機室突發狀況之處理 
第七節 機坪作業 
第八節 清艙作業 
第九節 航空器放行作業 
第十節 離境班機後續處理作業 
第十一節 貴賓室作業 
第十二節 運務廣播用語 
第7章 特殊行李處理作業 
第一節 客艙占位行李 
第二節 活生動物的託運 
第三節 武器託運作業 
第四節 報值行李作業 
第五節 遺體託運 
第六節 危險品與安全限制品行李託運規範 
第七節 帶得安心,飛得放心 
第8章 旅客到站、過境與轉機 
第一節 旅客到站 
第二節 旅客過境與轉機 
第三節 到站行李作業 
第四節 World Tracer行李追蹤查詢系統介紹 
第9章 二十一世紀的航空服務變革 
第一節 民航服務科技化 
第二節 網路訂位與電子機票 
第三節 自助報到服務 
第四節 航空公司的新服務 
第五節 航空公司面對的服務變革 
第10章 顧客抱怨處理 
第一節 旅客為何抱怨 
第二節 難纏旅客 
第三節 服務失敗與服務補救 
第四節 精緻化服務的模型 
第五節 顧客抱怨處理的技巧 
第11章 無障礙航空運送 
第一節 無障礙航空運送概述 
第二節 《身心障礙者搭機反歧視準則》的目錄 
第三節 SUBPART A—General Provisions 
第四節 SUBPART B—Requirements Concerning Facilities 
第五節 SUBPART C—Requirements Concerning Services
第六節 SUBPART D—Administrative Provisions 

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