卡內基教你跟誰都能做朋友：影響全球3億讀者，人際溝通聖經《人性的弱點》，讓巴菲特終生受益的唯一一門課！【隨書贈卡內基魅力學實踐手冊】

西方最偉大的「溝通藝術大師」戴爾‧卡內基教你──
擺脫社交尷尬症、發揮人際正能量
打造人氣王祕訣不藏私！
連「股神巴菲特」也讚不絕口的一門課！

★霸佔２０世紀各大媒體、各大通路，長銷80年的「心理勵志暢銷經典」！
★紐約時報連續10年「勵志經典榜首」！
★長踞Amazon「商業溝通暢銷榜」榜首！
★改變3億人命運，深切影響美國總統約翰‧甘迺迪、投資大亨華倫‧巴菲特！巴菲特曾讚譽：「卡內基訓練是我這輩子拿到最有用的文憑。」

【適 用】✔中高階經理人 ✔業務推銷員 ✔各級員工 ✔儲備幹部 ✔職場新鮮人 ✔創業家
【各界好評】✔成功學大師 ✔政壇領袖 ✔商界名家 ✔頂尖業務員 ✔青年創業家 ✔各大媒體

人氣王的3大基本準則X社交高手的６種人際相處技巧
領導人必備的９條溝通技巧X不露痕跡說服他人的１２則祕訣

◎一流人士的成功，只有１５％來自專業知識，８５％則大受「態度與人際關係」影響！
卡內基從研究中發現，職場中僅具備專業能力的人士，只能領到普通水準的薪資；擁有領導力、能清晰表達意見，並激發他人熱情的人，才是業主捧著大把鈔票求僱的對象。本書用眾多日常生活、職場交涉常見的真實事件，逐一比對成功與失敗的溝通案例，以清晰易懂的方式帶讀者了解什麼才是「一流人際相處法則」，讓你隔天就能在商務會談、日常聊天場合現學現賣！

‧我要怎麼跨出「成為交際好手」的第一步？
→「對他人深感興趣」是建立人際關係的重要核心，因為所有人都渴望得到他人的關注！

‧有什麼辦法可以讓我跟大家迅速熱絡起來？
→練習「專注傾聽」+「提出別人很想回答的問題」+「鼓勵對方多談談自己的成就」！

‧我要怎麼建立具有「充沛活力」的良好形象，並讓他人感到愉快？
→不要小看「親切微笑」的魔力！連講電話都要讓人聽出你正面帶笑容！

‧第一次見面留下了好印象，下一次要怎樣讓對方印象更深刻？
→記牢對方的「完整姓名」、「職業」、「興趣」，下次見面侃侃而談，對方保證受寵若驚！

‧哪些行為和言語是我應該盡可能避免的「人脈殺手」？
→嚴禁「批評」、「責備」和「抱怨」，控制好這三大情緒衝動，是經營人際關係的第一重點！

‧我要怎麼讓客戶從「有戒心」變到「有興趣」？
→先創造談話環境，主動邀請對方多談自己、提供建議，再「不經意」說出自己的期望！

‧身為主管，團隊的績效一直不如預期，該怎麼激發大家的工作衝勁？
→具體點出「你希望他做到什麼」，並說明「他能從中哪些好處」，部屬就會更積極！

‧作為三明治主管，上有老闆要奉命、下有部屬得救命，怎麼做才能讓雙方都滿意？
→對上「體諒、理解」，讓老闆感覺你站在他的立場思考問題！
→對下「肯定、激勵」，賦予部屬真心的信任和關懷，讓部屬打從心底為你奮鬥！

‧同事／部屬做錯，我非得告誡他不可再犯，怎麼說才不會遭到記恨？
→嚴守「讚美＋批評＋讚美」的三明治法則，並分享自己的犯錯經驗，就能讓人心平氣和地反省！

‧我不知道要怎麼「有效表達不同意見」，讓同事／部屬不委屈妥協就說「YES」……
→切忌一開口就討論觀點相左的主題，要先強調雙方追求的同一目標！

‧聽說卡內基有一句神奇話語，可以立刻停止爭辯、消除負面情緒、製造好感？
→這句話就是「你會有這種感覺，一點也不怪你。換作是我，我也會有相同的情緒」！

【本書特色】
1. 連「股神巴菲特」都讚不絕口的人際溝通法則，長踞Amazon「心理勵志暢銷榜榜首」！
巴菲特讚譽：「卡內基訓練是我這輩子拿到最有用的文憑！」他的自傳《雪球》中，更有多達１６處提及卡內基如何幫助他成就今日輝煌的地位！卡內基堪稱西方社交技巧教育奠基人，本書更可說是２１世紀各類心理勵志書的始祖，出版８０年仍攻佔Amazon心理勵志暢銷榜，足以驗證其實用性與普世性。
2. 最適合二十一世紀讀者的全新編排！
‧與時俱進的調整：
為了讓本書更符合二十一世紀讀者的需求，在力求尊重卡內基原意的原則下，刪除一九三○年代出版當時的讀者才覺得有意義的情節與趣聞，以及與商務應用關聯性較低的相關內容。

‧人際重點技巧一目了然：
各章末摘錄該章的金句，幫助讀者加深印象、溫習內容更快速。邊欄也整理了３０條學習擁有好人緣的重點，幫助讀者掌握各章節的精華，加速吸收本書的思想。

3.獨家原創「卡內基魅力學實踐手冊」，提供超實用表格及成果評估問卷，人氣祕訣一次掌握！
本手冊內容分為兩大部分：
‧我的「３０條人氣魅力法則」實踐筆記
卡內基不斷強調書中的所有準則必須付諸實踐、靈活運用，才能發揮強大功效！原創手冊將按照書中３０條人氣魅力法則的順序，提供實用的表格及金句摘錄，以筆記頁的形式呈現，幫助你記錄實踐的歷程與取得的成果，打造自己專屬的人氣王筆記！

‧檢視學習成效的「成果評估問卷」
幫助你誠實面對自我、有效降低再次犯錯的機率，隨時複習、日日磨練，你將受用無窮！

【名人一致推薦】

卡內基的影響是深遠的。據我所知，沒有哪所商學院的課程包含卡內基最著名的著作《人性的弱點》，但這些商學院應該這樣做！
──華倫‧巴菲特

由卡內基開創並倡導的個人成功學，已經成為這個時代有志青年邁向成功的階梯，透過他的傳播和教導，無數人明白了積極生活的意義，並由此改變了他們的命運。卡內基留給我們的不僅僅是幾本書和一所學校，他真正價值是把個人成功的技巧，傳授給了每一個嚮往成功的年輕人。
──約翰．甘迺迪

★二十世紀最偉大的「成功學大師」
戴爾‧卡內基（Dale Carnegie，1888─1955）

卡內基是西方現代人際關係教育的奠基人，也是美國著名的「人際關係學大師」。
他出生於密蘇里州，原本只是一介牧童，靠著不斷自我精進、貼身採訪菁英人士，歸納出一套扭轉人生的成功法則，在美國大蕭條期間，吸引了數以萬計的商界菁英、政壇領袖，付費加入他的人際溝通培訓班。
他在1936年出版的著作《How to Win Friends and Influence People》（即本書），80年來始終被西方世界視為社交技巧的聖經之一，改變了全球將近3億讀者的一生，貢獻卓著！
他更在1912年於紐約創立卡內基訓練機構，旨在培訓學員擁有一流的人際溝通技巧、發揮個人魅力，並擴展影響力。這項訓練幫助超過800萬名學員變得更有自信、更具領導力，目前已推廣至全球86個國家。


周玉文
政大新聞系國際新聞組畢業，曾經歷《華爾街日報》、券商，目前任職於某財經雜誌。譯作有《思考致富：暢銷全球六千萬冊，「億萬富翁締造者」拿破崙‧希爾的13條成功白金法則》《用10%薪水變有錢：全世界有錢人都奉行的巴比倫致富聖經》等。

【編者序】讓人生逆轉勝的社交技巧聖經！

股神巴菲特（Warren Edward Buffett）曾經大讚：「卡內基訓練是我這輩子拿到最有用的文憑！」他的自傳《雪球》（The Snowball: Warren Buffett and the Business of Life，天下文化出版）中，更有多達１６處提到卡內基如何幫助他成就今日輝煌的地位。其實，巴菲特年輕時是個極度害羞、退縮的人，他坦承自己直到２１歲接受訓練後，才懂得揮灑自信、享受與他人溝通，進而成為世界首富！巴菲特的成功並非個案，自本書１９３６年出版以來，卡內基已經催生了無數知名的企業家、政治家，幫助超過三億人克服社交尷尬症，擁有更廣闊的好人緣！

《卡內基教你跟誰都能做朋友》是現代溝通藝術大師戴爾‧卡內基的經典代表作，出版８０年仍高掛Amazon的心理勵志和商業溝通暢銷榜。本書更堪稱是２１世紀各類心理勵志書的始祖，現代幾乎所有研究說話之道、領導學、傾聽術的書籍，都從本書獲得無數啟發，不少作者更直接沿用、擴展卡內基的人際相處理念。
美國最具個人魅力的總統甘迺迪（John Fitzgerald Kennedy）也曾說：「卡內基倡導的個人成功學，已經為全世界的有志青年搭起邁向成功的階梯，甚至改變了他們的命運。」巴菲特更強調，全世界的商學院都應該將本書列為必修課程！
在書中，卡內基開宗明義地說：「我傳授的社交高手準則，不是在教導讀者五花八門的話術，而是宣導一種全新的生活態度，因為『成功的人際關係是一種慣性的養成』！」你只要培養好一股熱切的渴望，願意日復一日地檢討反省、學習更新，卡內基就能幫助你開發「仍在沉睡中，但潛能無限的交際能力」！
一旦你確實實踐了卡內基的人氣王法則，你就能──

✔　在溝通、領導上，擁有更正向積極的態度，更容易獲得他人由衷的合作；
✔　發現自己待人接物、圓融處事的能力有極大幅度的提升；
✔　促購力顯著成長、業績達成率突飛猛進！

野人文化編輯部為了讓本書更符合２１世紀讀者的需求，在力求尊重卡內基原意的原則下，刪除了部分１９３０年代出版當時的讀者才覺得有意義的情節與趣聞，以及與商務應用關聯性較低的相關內容。
此外，我們也整理了「卡內基魅力學實踐手冊」。手冊分兩部分，第一部分為「３０條人氣魅力法則實踐筆記」，按照書中３０章的順序，提供實用的表格，以筆記頁的形式呈現，幫助你記錄實踐的歷程與取得的成果。讓你克服惰性、打造自己專屬的人氣王筆記！
第二部分的「成果評估問卷」則能幫助你誠實面對自我，你可以利用這份問卷做客觀的自我評估，也可以邀請信任的朋友、同事，或家人填寫這份問卷，從他人的角度檢視學習成效，這麼做能有效降低你在人際相處中犯錯的機率！

成千上萬名經營主管、業務員在活用本書中的準則後，不只業績激增，還獲得了更多的休閒時間，但更重要的是，大家都在人際關係中獲得更多的快樂和成就感！
正在閱讀此書的你，可能也因為還不習慣運用自己的交際潛能，所以未能開發出自身蘊藏的無限可能性。請跟著卡內基親身實踐，你也能逆轉勝，擁有一流的人際溝通技巧，並大幅擴展個人魅力和影響力！

野人文化編輯部

 

【編者序】讓人生逆轉勝的社交技巧聖經！ 野人文化編輯部
【作者序】一部扭轉人生、創造優勢的跨時代勵志經典！　戴爾．卡內基
汲取本書精華的九大祕訣

【第一部分】成為人氣王的３大基本準則
〔第一章〕不批評、不責備、不抱怨：邁向成功的首要「三不原則」！
〔第二章〕真心誠意地讚賞他人：一流人士的成功法門
〔第三章〕滿足他人的迫切需求：九○%的人做不到的成功祕訣
〔卡內基魅力學 01〕克制自己「不批評、不責備、不抱怨」！
〔卡內基魅力學 02〕所有人都迫切地需要真誠的欣賞和讚美！
〔卡內基魅力學 03〕時時惦記、洞察他人的心中意念！

【第二部分】社交高手的人際相處６大技巧
〔第四章〕真誠相待：學會真誠關心他人，你將走到哪，紅到哪！
〔第五章〕常保微笑：就能輕鬆留下永久的好印象！
〔第六章〕記牢所有人的姓名：迅速獲得好感的最重要方法
〔第七章〕全心全意的傾聽：和什麼人都能聊的說話術！
〔第八章〕談論對方感興趣的話題：讓聊天過程趣味盎然、滔滔不絕
〔第九章〕滿足他人的自重感：讓你快速打動人心！
〔卡內基魅力學 04〕真誠關心他人，朋友才能交到心坎裡！
〔卡內基魅力學 05〕「微笑」能夠開啟你的正向天賦！
〔卡內基魅力學 06〕養成牢記他人姓名的習慣
〔卡內基魅力學 07〕增強魅力的祕訣不在表達，而在聆聽！
〔卡內基魅力學 08〕投其所好，談論對方感興趣的事！
〔卡內基魅力學 09〕找到他人自重感的根源，滿足它！

【第三部分】不露痕跡說服他人的１２個祕訣
〔第十章〕避免爭執：不是說話大聲就贏
〔第十一章〕切忌說「你錯了」：避免製造敵人
〔第十二章〕勇於認錯：獲得他人真心認同的唯一辦法
〔第十三章〕態度友善：輕鬆改變他人的心意
〔第十四章〕讓對方說「是」：製造正向的談話氣氛
〔第十五章〕讓對方當主角：滿足他人的「說話欲望」
〔第十六章〕「主動詢問」對方意見：讓人以為點子都是自己想的
〔第十七章〕換位思考：讓人打從心底感到「你懂我」
〔第十八章〕「同情心」：巧妙平息怒火的技巧
〔第十九章〕訴求崇高的動機：用高尚的理由讓人挺你到底
〔第二十章〕展現演技：用「戲劇化」的方式增強說服力
〔第二十一章〕鼓勵競爭：挑起「贏過別人」的欲望，就能提升團體士氣
〔卡內基魅力學 10〕改掉你的「好辯」壞習慣！
〔卡內基魅力學 11〕承認自己可能有錯，有效降低他人防衛心！
〔卡內基魅力學 12〕主動承認錯誤，才是真正的自信！
〔卡內基魅力學 13〕良好互動，從「友善」的態度開始！
〔卡內基魅力學 14〕設法讓對方說「是」！
〔卡內基魅力學 15〕引導對方說出你想要的答案！
〔卡內基魅力學 16〕不露痕跡地操控對方！
〔卡內基魅力學 17〕讓對方覺得「被理解」才是重點！
〔卡內基魅力學 18〕人人都想獲得同情和安慰！
〔卡內基魅力學 19〕改變他人意志，從激發高尚動機著手！
〔卡內基魅力學 20〕以「戲劇化」的說明，讓訴求更清晰！
〔卡內基魅力學 21〕善用對方的「競爭心理」，達成自己的目標！

【第四部分】領導人必備的９大溝通技巧
〔第二十二章〕先讚美再批評：糾正錯誤但不傷害自尊的批評法
〔第二十三章〕間接提醒：絕對不會遭到記恨的批評術
〔第二十四章〕這樣罵才對：先分享自己的錯誤經驗，再責備
〔第二十五章〕用建議取代命令：這樣下指令，懶慢部屬變能幹
〔第二十六章〕顧全他人面子：ＥＱ高的人，都這樣說話！
〔第二十七章〕讚美要及時：只要稍有進步，立即給予讚賞
〔第二十八章〕稱讚對方尚未具備的美德：最上乘的讚美技巧
〔第二十九章〕讓錯誤看起來容易修正：幫助他人進步的技巧
〔第三十章〕養成領導力：讓部屬樂於追隨的主管，都是這麼做！
〔卡內基魅力學 22〕用讚美包裝批評，是成為領導者必備的本事！
〔卡內基魅力學 23〕聰明人用「暗示」來指正錯誤！
〔卡內基魅力學 24〕先說自己的缺點，讓你罵人也能罵出好成效！
〔卡內基魅力學 25〕善用「建議」，讓員工交出成果、而非交出藉口！
〔卡內基魅力學 26〕即使立場不同，仍要捍衛對方尊嚴！
〔卡內基魅力學 27〕稱讚對方每一個細微的進步！
〔卡內基魅力學 28〕給對方一個願意全力追求的美譽！
〔卡內基魅力學 29〕灌注信心，打造「你一定做得到」的氣氛！
〔卡內基魅力學 30〕讓部屬樂於照你的意見辦事！

摘文１

◎不要吝惜讚美部屬和同事
──美國鋼鐵大王卡內基的首要成功秘訣

在週薪五十美元就能過得相當優渥的年代，最早躋身美國商界年薪百萬美元的人士之一，是曾任卡內基鋼鐵公司總裁的查理斯．施瓦布（Charles Schwab）。他深獲鋼鐵大王安德魯．卡內基賞識，一九二一年成為成立不久的美國鋼鐵公司第一任總裁，當時他才三十八歲。

安德魯．卡內基為何要開出年薪百萬美元的天價，延攬查理斯．施瓦布？究竟是為什麼？因為施瓦布天賦異稟？那倒不是。因為他是全天下最懂鋼鐵製造業的專家？差得遠了。查理斯．施瓦布親自告訴我，在他麾下，比他了解鋼鐵製造業的專家比比皆是。

施瓦布說，他之所以能夠坐領高薪，絕大部分功勞得歸於待人處世的手腕。我問他有何心法，以下字句就是他親口透露的秘密；如果我們恪守這番話，你、我的生活方式應該會跟過去截然不同。

「我認為，我的才能便是激發下屬的熱忱，」施瓦布說，「我所擁有的最強資產以及我充分開發每一名人才的方法，就是讚賞和鼓勵對方。」

「在這世界上，最容易摧毀個人志向的武器就是上司的批評。我從來不批評任何人，只深信提供人們努力工作的激勵因子。我由衷嘉獎他人，從不吝惜讚美。」

這就是施瓦布的作為。但一般人又是怎麼做的？恰恰相反。如果他們不喜歡某件事，就會盡其所能地挑三揀四；但就算他們喜歡某件事，卻一句好話也不會說。

「我一生交遊廣闊，走遍世界拜會過無數知名人士，」施瓦布宣稱，「但我發現，無論個人如何偉大、地位如何崇高，唯有付出的讚許多於批評，才更能夠成就偉大事業。」

老實說，上述這番話正是安德魯．卡內基終身成就的顯著理由之一：卡內基於公、於私都不吝稱讚同仁。

真心誠意的讚許，也是洛克菲勒待人處世的頭號成功秘訣。

舉例來說，當其中一位事業夥伴愛德華．T．貝德福（Edward T. Bedford）誤判商機，在南美做錯一樁交易，導致公司虧損一百萬美元，洛克菲勒大可劈頭臭罵他一頓；但他深知貝德福已經盡力而為，而且整起事件也早已落幕。於是他反過來找出值得讚許的環節，恭喜貝德福最後還能為這樁投資案省下六成資金：「實在了不起，」洛克菲勒說，「我們不可能每件事情都一帆風順。」

◎批評會讓人像刺蝟一樣武裝自己，讚美則會讓人充滿幹勁！

當我們應對進退時，且讓我們記住，我們不是在對付理性思考的生物，而是感性行事的人類，批評會讓他們像刺蝟一樣武裝自己，自豪與讚美則會讓他們衝勁十足。

美國開國元勳班傑明．富蘭克林（Benjamin Franklin）年輕時不夠世故老練，但後來搖身一變，不僅手腕高明，待人處世也相當圓滑成熟，因而獲任美國駐法大使。他的成功心法為何？「我從不道他人長短，」他說，「……只說他人優點。」

每個蠢蛋都會批評、斥責並抱怨他人，而且多數蠢蛋都會這麼做。不過，若談到理解與寬恕，那就需要修身養性的功夫了。

蘇格蘭作家湯瑪士．卡萊爾（Thomas Carlyle）說，「偉人對待小人物的方式，體現了他的偉大之處。」

鮑伯．胡佛（Bob Hoover）是一位知名的試飛飛行員，經常表演空中特技。有一次他在聖地牙哥表演完畢，正要返回洛杉磯。當時他飛在三百英尺高處，兩具引擎突然雙雙熄火。所幸他反應機敏，操控得當，安全將飛機降落地面。雖然無人傷亡，但整架飛機已經嚴重受損。

胡佛緊急降落後，第一項動作就是檢查飛機用油，果不其然，他駕駛的這架螺旋槳飛機，裝填的是噴射機用油，而非汽油。

他回到機場後，要求會見負責保養這架飛機的機械工。年輕小夥子早就為自己犯下的過錯悔恨萬分，一看到胡佛走近就痛哭流涕。他不僅毀了一架造價昂貴的飛機，還差點把三條人命送進地府。

你可以想像當時胡佛簡直是怒髮衝冠，也可以合理期待，這位自負、嚴謹的飛行員，會劈頭痛罵維修人員粗心大意。不過胡佛並未責怪機械工，甚至根本不曾出言批評；相反地，他伸出雙臂圈抱對方的肩膀說：「我很確定你不會再犯錯，為了證明這一點，我要你明天幫我維修我的F-51飛機。」

摘文２

◎成功洽談生意的秘訣
──積極聆聽，能讓顧客受寵若驚

成功洽談生意的秘訣是什麼？根據前哈佛大學校長查爾斯．Ｗ．艾略特（Charles W. Eliot）所言：「敲定一樁成功的生意其實沒有什麼秘密訣竅……聚精會神地聆聽對方說話卻是非常重要的環節。這是唯一可以讓對方感到受寵若驚之道。」

艾略特自己以前就是傾聽這門藝術的翹楚。美國第一批偉大的小說家亨利．詹姆斯（Henry James）曾回憶：「艾略特博士的傾聽功夫不僅是靜靜聆聽，還是非常積極聆聽。他會正襟危坐，上身完全直立，然後兩手交叉安放在大腿上動也不動，除了兩隻大拇指偶爾會或快或慢地繞著彼此轉圈。

「他會面向談話者，雙眼直直地望向對方眼裡，就好比雙眼也在聆聽一般。他真的是用心聆聽，而且還一邊思考你在說話當時的言下之意……等雙方談話結束，對方會真覺得，自己已經把想說的話全部說出來了。」

傾耳細聽，是一種我們能夠回應對方的最高等級讚美。「極少人，」美國散文詩人與劇作家傑克．伍佛（Jack Woodford）在著作《一見鍾情》（Strangers in Love，暫譯，台灣未出版）中寫道，「極少人能抗拒專注聆聽所隱隱透露的諂媚之情。」

這一點真是不證自明，對吧？根本不需要你花四年在哈佛大學攻讀。可是你、我都知道，百貨公司老闆重金租下昂貴地段、進貨時精打細算、將櫥窗妝點得美輪美奐，再花大錢打廣告，卻請了一大堆不懂得聆聽的門市銷售人員，他們總是莽撞打斷顧客言論、出言反駁並惹惱對方。前述種種做法都像是要把顧客都趕出大門。

◎如何解決顧客衝突？
──用傾聽化解誤會，用耐心贏得信任

最愛挑三揀四的人、最冷嘲熱諷的批評者，往往都會在極具耐心、同情心的聆聽者面前舉白旗。當一個抓狂的人來找麻煩時，就像眼鏡蛇四射毒液，聆聽者就更要沉著以對。

我舉個例子說明：幾年前紐約電話公司發現，他們得處理一名對著客服人員惡言相向的顧客。這名顧客超級毒舌，不僅會連連咒罵，還會失心瘋一般胡言亂語、威脅毀掉電話線路，並無數次投訴公共服務委員會（Public Service Commission）。

最後，公司派出最厲害的「咒罵客調解員」去拜會對方。「咒罵客調解員」聆聽對方說話，讓這位壞脾氣顧客一五一十地傾吐心聲，過程中只是點點頭說「沒錯」，並適時寄予無限同情。

「我靜靜聆聽，以前從沒有電話公司代表會這樣跟他說話。他對我的態度也漸漸越來越友善了。我第一次去拜會他時不曾表明來意，第二次、第三次也都沒有提起，到了最後第四次我就完全解決了。他甚至主動向公共服務委員會撤銷先前的訴訟。」

摘文３

◎別讓「不」字出現在談話中

你與他人交談時，切勿一開口就討論意見相左的主題，最好是一直強調彼此都贊同的事；如果可能的話，請一再強調雙方都在追求同一個目標，唯一的差異僅是手法，而非目的。

如果可能的話，請做到讓對方在一開始就連連點頭稱「是」，而非像波浪鼓一般地搖頭說「不」。

哈利．A．歐佛斯崔教授在《影響人類行為》中寫到，說「不」這種反應是最難克服的障礙。當一個人說出「不」之後，他就是賭上了人格尊嚴，因此不得不堅持到底。儘管稍後他覺得說「不」似乎是個失誤，卻會因為拉不下面子，而無法收回！因為你一旦說出口，就必須捍衛到底。因此，讓每個人在談話開始時就持肯定態度，這一點很重要。

當一個人斬釘截鐵地說「不」時，他全身上下的器官、腺體、神經、肌肉會完全被喚醒，形成一種拒絕的狀態。這通常很細微，但有時也很明顯，簡而言之，這個人全身上下的神經肌肉系統都會劍拔弩張，等著要捍衛自己的主張。

反之，當一個人說「是」的時候，全身器官反而會做好準備，處於開放的模式。因此，談話開始時，我們若能吸引對方回答更多「是」，就更容易讓對方同意我們的觀點。

◎把難搞顧客變粉絲的不二法門
──想方設法讓他說「是」！

讓對方說「是」，其實是非常簡單的技巧，但是我們常常視而不見！一般情況下，人們老是喜歡一開口就反對他人意見，因為這樣才能突顯自身與眾不同，並自我感覺重要。

如果你讓學生、顧客、兒女、丈夫，或妻子一開口就說「不」，那麼，你就算祭出三寸不爛之舌，發揮天使般的智慧與耐性，也很難改變他們的意念。

紐約市格林威治儲蓄銀行的櫃員詹姆士．艾柏森（James Eberson）善用「是、是、是」的技巧，成功保住了一位原本很可能憤而離去的潛在顧客。

「這位大戶走進銀行想要開戶，」艾柏森說，「所以我請他填寫正規的存款申請表格。有些問題他很願意回答，但有些他會直白地拒絕回答。

「在我開始研究人際關係之前，我會告訴這位潛在的存款客戶，如果他拒絕填提供這些資訊，我們會拒絕開戶。我深感慚愧，以往我都是這樣辦。當那些具有權威性的話說出口後，我自然會感到洋洋得意，因為我已經讓對方知道，這裡誰說了算。但這種態度肯定會讓對方感覺不被尊重。

「於是今天上午，我決定要運用為人處世的常識，不談銀行的規定，只關心顧客想要的結果；我想要讓他一開口就連連稱『是、是、是』。於是，我同意他的請求，並說他拒絕提供的資訊其實並不十分必要。

「『可是，』我對那位顧客說，『你在我們銀行存了一大筆錢，當有一天離開人世，不會想要把存款轉給最親愛的家人嗎？法律上誰是有權繼承的人？』

「『沒錯，當然想啊，』他回答。

「『那你不會覺得，』」我繼續說，『若把最親近的家屬基本資料給我們，萬一有一天離開了，我們就能分毫不差地實現你的遺願，這麼做是不是個好主意？』

「他再次回覆：『沒錯。』

「這位年輕的男士態度軟化了。他離開銀行前，不只提供完整的個人資訊，也聽從我的建議開了信託帳戶，受益人就是他的母親；他還很開心地回答所有關於母親的問題。

「我發覺，讓他一開始就說『是、是、是』，他就會忘了最初的爭執點，還會滿心歡喜地遵照我的建議辦理流程。

摘文４

◎老羅斯福如何成為最受白宮員工歡迎的總統？
──時時刻刻對員工展現真誠的熱愛

對旁人一直抱持高度興趣，是美國前總統老羅斯福具有超高人氣的秘訣之一，連侍從都相當敬愛他。他的貼身男僕詹姆士．E．愛默士（James E. Amos），曾出版著作《西奧多．羅斯福：僕從的英雄》（Theodore Roosevelt, Hero of His Valet，暫譯，台灣未出版），內文提及一椿感人故事：

有一次，內人問起總統鵪鶉是什麼，因為她從未親眼見過。總統鉅細靡遺地描述給她聽。稍晚，家裡的電話響了。（愛默士與妻子住在老羅斯福位於牡蠣灣[Oyster Bay]宅邸的小房子）內人接起電話，來電者是總統本人。他親自打電話給她並說，現在窗外正有一隻鵪鶉，如果她望向窗外就可以看到。諸如此類的小事完全彰顯他的性格。無論何時他走經過我們的屋子外頭，即使沒看到我們，都還是可以聽到他大聲打招呼：「哈囉，安妮？」或是「哈囉，詹姆士！」每次他走過，都會聽到這麼一聲親切的招呼聲。

像這樣的主人怎麼可能會有僱員想躲得遠遠的？怎麼可能會有人不想親近他？

有一天，老羅斯福造訪白宮，塔夫特總統伉儷正好外出。我們可以從他叫得出每一名老員工的姓名（即使只是打理雜務的女僕），看出他是真心誠意地喜歡大家。

「當他看到在廚房打雜的愛麗絲，」塔夫特總統的侍從亞契．巴特（Archie Butt）寫，「便問起她現在是否還會烤玉米麵包。愛麗絲說三不五時還會為其他僕人烤，但樓上的房客從未嚐過。

「『他們還真是沒有口福，」老羅斯福大聲說，「當我面見總統時，一定會告訴他。』

「愛麗絲立刻從盤子上拿起一塊玉米麵包遞給他，然後他就邊吃邊走向辦公室，而且還一面向路上擦身而過的園丁、工人打招呼。

「他和每個人打招呼的模樣和以往如出一轍。擔任白宮首席接待員長達四十年的厄文．『艾克』．E．胡佛（Irwin "Ike" H. Hoover）眼眶含淚地說：『那是白宮易主兩年來最快樂的一天。就算有人給我們一百美元，誰也不願意交換這一刻。』」

◎真心誠意地對他人感興趣，是業務員最該具備的重要特質！

紐澤西州查翰市（Chatham）業務代表愛德華．M．賽克斯（Edward M. Sykes），也是靠著關懷小人物的胸懷，挽留了一名顧客。「許多年前，」他如此回報，「我拜訪嬌生集團位於麻州地區的客戶，其中一家是開在亨罕市（Hingham）的藥妝店。無論我什麼時候去，總會和零食櫃員及銷售員寒喧兩句，然後才去找老闆討論訂單。

「有一天，我去拜訪藥妝店老闆，他要我馬上離開，還說以後再也不會和嬌生做生意了，因為他覺得嬌生只把重點放在食品與折扣店，不利他這種小藥妝店。我聽完馬上落荒而逃，接著就開著車在小鎮裡繞來繞去好幾個小時。最後，我決定回頭去找藥妝店老闆，至少試著解釋我們的立場。

「當我回到藥妝店，我就和平常一樣走進去，並對零食櫃員及銷售員打招呼，然後去見老闆。他笑著歡迎我回來，然後給我雙倍訂單。

「我詫異地看著他並問，我離開的這幾個小時之間是發生了什麼事。他指著零食櫃員說，我前腳才剛走，那名男孩就走過來說，我是少數幾個會主動跟他及其他店裡員工打招呼的業務代表；他還告訴老闆，如果說哪一位業務員有資格做這家藥妝店的生意，那肯定是我。老闆同意了，往後也繼續當我們公司最忠實的顧客。我從未忘記，真心誠意地對他人感興趣，就是業務員最該具備的重要特質，無論對方是誰。」