商場超市投訴管理與處置技巧（簡體書）

本書是《商場超市經營管理工具箱》叢書中的一本，主要介紹了投訴的內涵、產生原因、途徑和顧客投訴心理分析；投訴管理體系的建立；商場超市投訴處理的流程及處理方法與技巧；投訴預防管理等內容；同時列舉并分析了投訴管理的實際案例。
本書適用于商場超市管理人員，顧客服務、接待人員，以及大專院校相關專業師生參考。

第一章 緒論
第一節 投訴的內涵
第二節 投訴的價值
一、顧客投訴是對企業建立忠誠的契機
二、投訴能為企業贏得先機
三、投訴的顧客是真正的朋友
第二章 投訴產生的原因與途徑
第一節 產品原因
一、產品質量不合格
二、安全與環境問題嚴重
三、價格不合理
四、標示不符
第二節 服務原因
一、工作人員態度不佳
二、收銀作業不當
三、服務項目不足
四、現有服務作業不當
五、服務設施落后
六、推卸責任
第三節 其他原因
一、零售商自身的管理因素
二、消費者自身使用因素
三、廣告誤導導致顧客投訴
四、其他情況導致的原因
第四節 顧客投訴的途徑
一、顧客反饋途徑
二、認真聽取顧客的意見
三、向顧客“提問題”
第三章 投訴心理分析
第一節 顧客的氣質類型
第二節 顧客的心理需求
一、馬斯洛需求層次原理
二、顧客的感性與理性需求
第三節 顧客投訴的動機與心理類型
一、顧客投訴動機
二、顧客投訴心理類型
第四章 投訴管理體系的建立
第一節 建立投訴管理部門
一、運作部門
二、支持部門
第二節 制定投訴管理的政策
一、建立健全各種規章制度
二、確定受理投訴的標準
三、應及時處理顧客投訴
四、處理問題時應分清責任
五、建立投訴處理系統
第三節 投訴管理原則
一、只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客
二、管理人員要身先士卒
三、培養歡迎投訴的文化

第四節 制定相應方針
一、以顧客為中心制定利于投訴的政策
二、表彰和獎勵至理顧客投訴最佳的員工
三、協調各部門執行政策
四、確保顧客的控訴能傳至高層
五、投訴處理要有時限
第五節 建立處理投訴的團隊
一、建立團隊
二、明確權限分配
三、加強顧客投訴處理人員的素質管理
四、調整顧客投訴處理人員的心理狀態
第五章 商場、超市投訴處理的流程
一、將投訴者變為忠誠的顧客
二、妥善處理顧客投訴可以促進銷售
第一節 處理投訴的一般原則
一、顧客始終是對的
二、獨立權威原則
三、客觀真實原則
四、及時準確原則
五、信任原則
六、友好協商原則
七、尊重原則
八、理解原則
九、避免無謂爭論原則
十、時效性原則
第二節 投訴處理的一般流程
一、道歉
二、傾聽顧客的訴說
三、積極解決問題
四、改進
第三節 投訴處理的6C流程
一、掌控情緒
二、收集顧客信息
三、掌握顧客類型
四、溝通技巧
五、領會顧客動機與需求
六、化解矛盾
第六章 投訴處理的方法與技巧
第一節 投訴處理三段過程
一、動之以惰
二、曉之以理
三、繩之以法
第二節 投訴處理的基本方式
一、電話訪談
二、信件處理
三、現場處理
第三節 投訴處理的常用方法
一、以靜制動
二、區別對待
三、讓顧客開心

四、緩兵之計
五、張弛有度
六、幾種具體類型投訴處理的一般方案
第四節 投訴處理的技巧
一、處理投訴的一般技巧
二、根據投訴顧客的分類處理技巧
三、處理異議的技巧
四、處理顧客抱怨的策略
五、情緒管理法
六、溝通技巧法
七、有效溝通的語言特征
八、非語言交流的重要性
第七章 投訴預防管理
第一節 提高顧客滿意度
一、顧客滿意與顧客忠誠的關系
二、提升顧客滿意度的著手點
三、提高顧客滿意度的封閉流程
第二節 顧客服務質量改進
一、剖析服務流程
二、面向服務質量的流程再造
三、提高服務工作標準化程度
四、以優秀企業為基準——基準化
五、改進服務質量的措施
第八章 投訴管理案例分析
第一節 投訴案例
一、由商品質量導致的投訴案例
二、服務態度及服務質量的投訴案例
三、防損類投訴案例
第二節 處理顧客投訴的成功案例
附錄
中華人民共和國消費者權益保護法
參考文獻