供電企業優質服務培訓教材 (上、中、下篇)（簡體書）

本教材由長期活躍在供電企業優質服務培訓的咨詢公司和培訓教師結合當前的供電企業實際編寫，共分三篇，分別是：讓客戶滿意而歸(上篇) ；投訴是金(中篇)；服務禮儀規范(下篇)。針對各級供電企業的窗口服務人員、業擴報裝人員、搶修人員、95598呼叫中心人員、抄表人員等一線職工開展優質服務技能培訓使用，通過職業道德、業務技能、服務藝術、服務禮儀、微笑服務等全方位的培訓、學習，促使營銷服務人員服務水平的全面提高。

葉飛：英斯捷企業管理顧問(廈門)有限公司高級合伙人；中國戰略發展研究會智業委員會副主任委員；某電力公司、移動公司、電信公司常年輔導顧問；初級講師訓練(PTT)研究；香港情景訓練流程(PESOS)實踐；神經語言學(NLP)研究與實踐。從企業基層做銷售管理到市場運作策劃實戰，致力于研究服務營銷與企業管理，積累了務實的業務及管理經驗，并從理論著手，參與編著《營業廳服務規范》，成功地為國內企業提供服務培訓與咨詢，目前學員達20000多位，培訓方式運用教練技術，以實戰技能為主，不斷強化演練，通過客戶與學員相互交流，創造企業認同的培訓效果，擅長課程：團隊建設、專業銷售技能(實戰版)、服務營銷技能(通信企業三個服務窗口)，執行層管理輔導技能，營業廳優質服務技能提升訓練營、客戶經理營銷實戰訓練，社區經理營維先鋒訓練營、95598服務技能訓練，PTT講師技能訓練、LRS中級講師訓練。 專著：郵政報刊收訂銷售技能指導手冊、營業廳服務客戶感知話術手冊、電信營業服務應答話術手冊、商客營銷實戰寶典。 主要專案服務內容：電信行業服務營銷、電信行業服務規范專案輔導、服務規范輔導。

上篇
前言
第一章 優質服務概論
第一節 什么是優質服務
第二節 什么是供電優質服務
第三節 供電優質服務的特殊重要性
第二章 服務人員的自我認知
第一節 我們是做什么工作的
第二節 為什么要向客戶提供滿意服務
第三章 如何讓客戶滿意而歸
第一節 抓好四大環節
第二節 樹立三個意識
第三節 進行三項修煉——讓你成為最好的
第四章 優質服務的七大技巧
第一節 對客戶顯示真誠友好的態度
第二節 準確識別和理解客戶的需求
第三節 盡力滿足并超越客戶的需求
第四節 珍惜服務瞬間 注重服務細節
第五節 感謝客戶的抱怨
第六節 管理客戶的期望伯
第七節 提供附加服務和延伸服務
中篇
前言
第一章 客戶為什么要投訴？
第一節 客戶投訴的原因
第二節 客戶投訴的后果
第三節 客戶投訴的積極因素
第四節 對待客戶投訴的基本態度
第五節 可以預先避免的投訴
第二章 如何讓惱怒的客戶心平氣和
第三章 如何讓投訴的客戶滿意而歸
第四章 如何讓投訴的客戶回頭再來
第一節 接受投訴階段
第二節 解釋澄清階段
第三節 解決處理階段
下篇
前言
第一章 服務禮儀的基本概念
第一節 什么是禮儀
第二節 禮儀的不同表現形式
第三節 禮儀的屬性
第四節 禮儀的特征
第五節 禮儀的四大原則
第六節 禮儀的功能
第七節 什么是服務禮儀
第八節 供電企業為什么要講求服務禮儀
第九節 服務人員為什么要學習服務禮儀
第十節 服務禮儀規范
第二章 供電服務禮儀的基本要求
第一節 文明服務
第二節 禮貌服務
第三節 主動服務
第四節 熱情服務
第五節 周到服務
第三章 服務禮儀操作三流程
第四章 服務代表的禮儀規范
第一節 服務代表的儀容規范
第二節 服務代表的著裝規范
第三節 服務代表的儀態規范
第四節 服務代表的語言規范
第五章 服務禮儀規范指導
第一節 柜臺服務禮儀指導
第二節 電話服務禮儀指導
第三節 現場服務禮儀指導