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商品簡介
目次
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本書根據高等職業技術院校旅游管理專業的教學實際，由人力資源和社會保障部教材辦公室組織編寫。 本書采用任務驅動的編寫思路，打破了傳統的心理學知識體系，將必要的心理學知識融入旅游服務工作流程之中，便于學生掌握旅游服務工作中所需要的知識和技能。本書主要內容包括：旅游服務中的心理服務、旅行社心理服務與技巧、導游接團的心理服務與技巧、旅途中心理服務與技巧、游覽過程中游客的心理與服務技巧、旅游中購物服務心理及技巧、游客投訴的心理及處理技巧、旅游企業員工的心理保健等。 本書適用于高等職業技術院校旅游管理專業的教學，也可作為成人高校、本科院校舉辦的二級職業技術學院和民辦高校的旅游管理專業教材，也可供從事旅游服務工作的人士參考。本書由莊靜編著，黃青、孫孌為副主編。
目次
模塊一 旅游服務中的心理服務
模塊二 旅行社心理服務與技巧
任務1 分析游客的動機
任務2 出示旅游產品
任務3 引導游客購買旅游產品
模塊三 導游接團的心理服務與技巧
任務1 分析所接團隊，樹立良好形象
任務2 分析旅游團隊中游客的個性、態度、行為
模塊四 旅途中心理服務與技巧
任務1 分析游客對旅游交通的共同心理需求與服務技巧
任務2 旅途中不同類型游客的心理需求與服務技巧
模塊五 游覽過程中游客的心理特征與服務技巧
任務1 分析在不同旅游時期游客的心理需求及服務技巧
任務2 對旅游團隊的調控
模塊六 旅游中購物服務心理及技巧
任務1 分析游客在旅游購物中的共同心理特征
任務2 分析游客購物行為
任務3 導游購物促銷技巧
模塊七 游客投訴的心理及處理技巧
任務1 分析游客投訴的原因
任務2 對具有挫折感游客的行為進行分析
任務3 分析不同類型投訴者的心理需求
任務4 滿足投訴者的心理需求
模塊八 旅游企業員工的心理保健
任務1 分析工作壓力及其處理方法
任務2 挫折感的防御與調節
任務3 旅游工作者情緒狀態的自我調節
模塊二 旅行社心理服務與技巧
任務1 分析游客的動機
任務2 出示旅游產品
任務3 引導游客購買旅游產品
模塊三 導游接團的心理服務與技巧
任務1 分析所接團隊，樹立良好形象
任務2 分析旅游團隊中游客的個性、態度、行為
模塊四 旅途中心理服務與技巧
任務1 分析游客對旅游交通的共同心理需求與服務技巧
任務2 旅途中不同類型游客的心理需求與服務技巧
模塊五 游覽過程中游客的心理特征與服務技巧
任務1 分析在不同旅游時期游客的心理需求及服務技巧
任務2 對旅游團隊的調控
模塊六 旅游中購物服務心理及技巧
任務1 分析游客在旅游購物中的共同心理特征
任務2 分析游客購物行為
任務3 導游購物促銷技巧
模塊七 游客投訴的心理及處理技巧
任務1 分析游客投訴的原因
任務2 對具有挫折感游客的行為進行分析
任務3 分析不同類型投訴者的心理需求
任務4 滿足投訴者的心理需求
模塊八 旅游企業員工的心理保健
任務1 分析工作壓力及其處理方法
任務2 挫折感的防御與調節
任務3 旅游工作者情緒狀態的自我調節
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