計算機系統服務外包及運行維護管理（簡體書）

本書介紹了如何管理IT桌面設備和系統支持工作、常規方法、效果及改進措施，并在此基礎上，從人員管理、過程管理、工具管理和服務管理四個方面構建了IT運營績效管理解決方案。
全書共分11章，內容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用、計算機系統維護管理流程、運維管理控制表單、服務響應級別、運維管理工具軟件、運行監控工具軟件、系統巡檢體系、服務評價體系、如何成功進行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本書既精辟地講清了計算機系統運行維護管理和外包服務管理的體系內容，又突出了實踐指導。在每章的后面均附有習題，供學生或自學者復習或自測使用。
本書適合高等院校信息管理與信息系統、管理科學與工程、計算機應用等相關專業的本科生作為教材使用，對政府及企事業單位也有很好的參考價值。

第1章　IT桌面支持及其管理　
　1.1　IT桌面支持的概念、范圍以及意義　
1.1.1　IT桌面的概念和范圍　
1.1.2　IT桌面支持的概念和范圍　
1.1.3　IT桌面支持的意義　
　1.2　IT桌面支持的技術分類以及方法　
　1.3　IT桌面支持效果的分析方法　
　1.4　IT桌面支持的最佳實踐　
1.4.1　人員方面的最佳實踐　
1.4.2　業務流程方面的最佳實踐　
1.4.3　技術應用方面的最佳實踐　
　本章小結　
　習題1　
第2章　IT桌面支持外包　
　2.1　外包的概念　
　2.2　IT桌面支持外包的意義　
　2.3　IT桌面支持外包的效果評估　
2.3.1　從長期運營成本方面的評估　
2.3.2　從企業內部服務水平方面的評估
2.3.3　從終端用戶的滿意度方面的評估
　2.4　IT桌面支持外包服務最佳實踐
　本章小結
　習題2
第3章　ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用
　3.1　ITIL概念
3.1.1　ITIL在IT桌面支持中的應用
3.1.2　ITIL在IT桌面管理外包中的應用
　3.2　ITIL幫助企業實現IT桌面管理外包
　3.3　管理工具介紹
　本章小結
　習題3　
第4章　計算機系統維護管理流程
　4.1　概述
　4.2　服務臺
　4.3　事件管理流程
　4.4　問題管理流程
　4.5　變更及配置管理流程
　4.6　送修管理流程
　本章小結
　習題4
第5章　計算機系統運維管理控制表單及服務響應級別
　5.1　綜述
　5.2　表單體系的設計
　5.3　關於服務級別的約定
　5.4　服務級別的定義
　5.5　資源條件的約定
　5.6　確定服務級別
　本章小結
　習題5
第6章　計算機系統運維管理工具軟件
　6.1　IT運行維護管理平臺軟件
6.1.1　產品概述
6.1.2　IT現狀概述
6.1.3　IT現狀所面臨的問題
6.1.4　部署ITIL價值
6.1.5　部署ITSM V2.0價值
6.1.6　ITSM V2.0模塊介紹
　6.2　計算機設備管理系統軟件
　6.3　文檔管理軟件——Visual Source Safe
　本章小結
　習題6
第7章　計算機系統運行監控工具軟件
　7.1　概述
　7.2　Tivoli管理平臺的運行界面
　……
第8章　計算機系統巡檢體系及服務評價體系
第9章　如何成功進行IT桌面支持外包
第10章　典型的IT桌面支持外包方案
第11章　管理制度和規範文檔
附錄A　IT服務管理術語（英漢對照）
參考文獻