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客戶服務中心手冊（簡體書）
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
構建客戶服務中心是實施市場導向的客戶滿意度戰略的關鍵一環，本書作者秉持理論來源于實踐并應用于實踐的真理，通過本書力求為企業建立和管理客戶服務中心提供了切實可行的指導。全書按照從理論到實踐的應用的順序層層細化，涵蓋了服務中心管理的大部分關鍵內容，包括客戶服務中心創建時需要考慮的因素，服務中心運營方面的問題，服務中心賴以運營的基礎設施幾方面，提供了翔實而實用的指導，其建議和指導操作性極強，對于客戶服務的研究人員大有裨益。
本書探討了創建并維持世界一流的客戶服務中心所遇到的諸多挑戰,介紹了各種應對方法、技術和手段。作為從業超過20年的獎深專家，作者在總結自身豐富經驗的基礎上，大量引用了各種圖、表以及現實中的實例，并堅持了簡潔、易于閱讀理解的寫作風格，對于任何希望了解與客戶服務中心相關事項的讀者，本書堪稱一本非常理想的實用指南。
本書探討了創建并維持世界一流的客戶服務中心所遇到的諸多挑戰,介紹了各種應對方法、技術和手段。作為從業超過20年的獎深專家，作者在總結自身豐富經驗的基礎上，大量引用了各種圖、表以及現實中的實例，并堅持了簡潔、易于閱讀理解的寫作風格，對于任何希望了解與客戶服務中心相關事項的讀者，本書堪稱一本非常理想的實用指南。
作者簡介
加利·舒爾茨(Garry Schultz)1958年出生於加拿大渥太華。1958—1982年間，一切如常，舒爾茨沒有什麼驚人之舉。在這一期問，人們狂熱于音樂，舒爾茨也不例外，他對吉他進行了全面的研究，包括古典音樂、民族音樂、搖滾樂以及爵士樂。但是正如許多其他人發現的一樣，音樂並不能帶來經濟回報。
舒爾茨活躍于高科技行業長達20年之久。起初，舒爾茨是一名現場工程師，他的工作就是使用示波器和數字萬用表(DVOM，也被稱作數字伏歐表、數字式電壓電阻計)檢測、維修計算機主機。那個時代的計算機猶如安置在專用房間內的大塊巨石；容量為1K的內存板是一塊12英寸×12英寸的電路板，而且價格比現在的一輛小汽車還要貴，容量為10兆的磁盤驅動器與洗碗機的大小相同。
在其職業生涯的早期，舒爾茨便認識到現場工程師及電路層次的維修工作正在走向消亡。他當時認識到為獲得持續的成功，必須把工作重點從純技術領域轉變到不會每隔三年就過時的某一高科技領域。
舒爾茨活躍于高科技行業長達20年之久。起初，舒爾茨是一名現場工程師，他的工作就是使用示波器和數字萬用表(DVOM，也被稱作數字伏歐表、數字式電壓電阻計)檢測、維修計算機主機。那個時代的計算機猶如安置在專用房間內的大塊巨石；容量為1K的內存板是一塊12英寸×12英寸的電路板，而且價格比現在的一輛小汽車還要貴，容量為10兆的磁盤驅動器與洗碗機的大小相同。
在其職業生涯的早期，舒爾茨便認識到現場工程師及電路層次的維修工作正在走向消亡。他當時認識到為獲得持續的成功，必須把工作重點從純技術領域轉變到不會每隔三年就過時的某一高科技領域。
目次
第1章 創建客戶服務中心
1．1 本章目標
1．2 需求
1．3 目標讀者
1．4 演化中的客戶關係
1．5 客戶滿意影響的點滴事實
1．6 服務中心定義
第2章 服務中心的結構
2．1 本章目標
2．2 理解業務模式
2．3 服務的定義
2．4 戲略客戶
2．5 轉接路線
2．6 例外的轉接路線
2．7 使能技術
2．8 對使能技術的支持
2．9 自掃門前雪——Ⅰ
2．10 自掃門前雪——Ⅱ
2．1l 自掃門前雪——Ⅲ
2．12 使電話量減少
2．13 資源外包(支持性服務)
2．14 確定組織的結構
2．15 一般性服務中心內角色的界定
2．16 角色僵化
..........
第3章 標準操作流程
第4章 績效度量指標
第5章 培訓與測驗
第6章 系統與工具
1．1 本章目標
1．2 需求
1．3 目標讀者
1．4 演化中的客戶關係
1．5 客戶滿意影響的點滴事實
1．6 服務中心定義
第2章 服務中心的結構
2．1 本章目標
2．2 理解業務模式
2．3 服務的定義
2．4 戲略客戶
2．5 轉接路線
2．6 例外的轉接路線
2．7 使能技術
2．8 對使能技術的支持
2．9 自掃門前雪——Ⅰ
2．10 自掃門前雪——Ⅱ
2．1l 自掃門前雪——Ⅲ
2．12 使電話量減少
2．13 資源外包(支持性服務)
2．14 確定組織的結構
2．15 一般性服務中心內角色的界定
2．16 角色僵化
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第3章 標準操作流程
第4章 績效度量指標
第5章 培訓與測驗
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