門店運營與管理（簡體書）

本書以連鎖企業門店為主體，以門店運營與管理活動為脈絡和主線，主要內容包括：門店管理概述、賣場規劃與設計、商品陳列、店長作業管理、理貨員作業管理、收銀作業管理、門店促銷管理、營業現場服務管理、門店防損與安全管理。 本書可作為高職高專院校市場營銷、連鎖經營管理、物流管理、貿易經濟、電子商務、工商管理等專業的教材或參考書，也可作為商貿流通業從業人員的培訓教材。

第一章 連鎖企業門店運營管理概述
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 連鎖企業門店的功能、特徵與類型
一、連鎖企業門店的功能和特徵
二、連鎖企業門店的類型
第二節 連鎖企業門店運營管理的意義和內容
一、連鎖企業門店運營管理的意義
二、連鎖企業門店運營管理的主要內容
第三節 連鎖企業門店運營管理的標準
一、制定門店運營管理標準的程序
二、門店執行總部標準的主要控制內容
第四節 連鎖企業門店的開發與開業管理
一、連鎖企業門店開發的原則與程序
二、商圈分析的基本因素
三、不同業態連鎖企業門店的選址標準和條件
四、門店的開業管理
　本章小結
　復習思考題
　案例分析
　實訓項目
第二章 連鎖企業門店賣場的規劃與設計
　知識點
　技能點
　案例導入
　解析案例
　第一節 連鎖企業門店賣場規劃的作用與原則
　一、門店賣場規劃的作用
　二、門店賣場規劃的基本原則
　第二節 連鎖企業門店賣場環境的組成要素
　一、門店賣場外觀的組成要素
　二、門店賣場內貌的組成要素
　第三節 連鎖企業門店的外部規劃
　一、門店賣場的店面規劃
二、門店賣場的出入口規劃
三、門店賣場的招牌規劃
四、門店賣場的櫥窗設計
第四節 連鎖企業門店的賣場內貌設計
一、門店賣場的地面規劃
二、門店賣場的通道規劃
三、門店賣場的氣氛營造
四、門店賣場的色彩渲染
五、門店賣場的照明利用
第五節 連鎖企業門店的賣場布局管理
一、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式
二、主要零售賣場的布局方式比較
三、超級市場賣場布局中磁石理論的運用
四、不同超級市場在賣場布局中對磁石理論的運用
五、超級市場賣場區域分布與商品部布局管理
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
第三章 連鎖企業門店的商品陳列
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 賣場內的商品配置
一、商品的結構策略
二、商品的組合策略
第二節 商品陳列的功效、原則和_T具
一、商品陳列的定義和功效
二、商品陳列的原則
三、商品陳列的工具
第三節 商品陳列的基本方法和商品陳列的維護
一、日配品的陳列方法
二、日雜品的陳列方法
三、果蔬品的陳列方法
四、水產品的陳列方法
五、商品陳列的維護
第四節 商品配置表的功能與製作
一、商品配置表的功能
二、商品配置表的製作
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
第四章 連鎖企業門店店長的規範化作業管理
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 門店店長的崗位職責與地位
一、店長的含義與地位
二、店長的素質
三、店長的崗位職責與工作規範
四、店長的作業流程
第二節 門店副店長的崗位職責與地位
一、副店長的地位
二、副店長的必備素質
三、副店長的崗位職責與工作規範
第三節 門店店長規範化管理的重點
一、人員管理
二、商品管理
三、現金管理
四、對報表的管理
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
第五章 連鎖企業門店理貨作業與設備的使用管理
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 理貨員的職業道德與崗位職責
一、理貨員的職業道德
二、理貨員的崗位職責
第二節 理貨員的工作內容與工作流程
一、理貨員的工作內容
二、理貨員的工作流程
第三節 門店日常設施的使用與維護
一、制冷設備的使用與維護
二、冷藏、冷凍柜的使用與維護
三、食品陳列柜的使用與維護
四、制冰機的使用與維護
五、冷庫的使用與維護
六、日光燈的常見故障和排除方法
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
第六章 連鎖企業門店收銀作業管理
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 收銀員概述
一、收銀員概念及要求
二、收銀員的工作范圍
三、收銀員的工作標準
第二節 收銀員的工作職責與服務規範
一、收銀員的主要工作職責
二、收銀員的服務規範
第三節 收銀員的收銀作業流程與規範
一、營業前收銀作業流程與規範
二、營業中收銀作業流程與規範
三、營業結束后收銀作業流程與規範
第四節 POS收銀機及其操作規程
一、POS收銀機概述
二、POS收銀機的操作規程
第五節 POS收銀機的維護與保養
一、收銀機的維護
二、收銀機的保養
第六節 收銀主管與作業管理
一、收銀主管的工作職責
二、收銀主管的能力要求
三、收銀作業管理的重點內容
四、收銀主管對收銀員工作的檢查重點與錯誤糾正
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
第七章 連鎖企業門店促銷管理
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 連鎖企業門店商品促銷概述
一、商品促銷的作用
二、門店促銷的類型及工具
三、門店促銷的重點內容
第二節 門店賣場的商品促銷方式
一、堆頭促銷
二、端頭促銷
三、捆綁促銷
四、連環促銷
五、特價促銷
六、DM促銷
七、節日促銷
八、主題促銷
九、其他促銷方法
第三節 POP廣告
一、POP廣告對門店促銷的作用
二、POP廣告的種類
第四節 門店促銷活動的管理
一、促銷活動策劃
二、促銷活動實施
三、促銷效果評估
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
第八章 連鎖企業門店營業現場服務管理
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 門店營業現場服務質量管理
一、服務概念與特點
二、服務規範的概念與特徵
三、門店營業現場服務人員的基本素質要求
四、門店營業現場服務人員接待服務的禮儀規範
第二節 營業員接待顧客的步驟
一、顧客購物的心理過程
二、營業員接待顧客的程序
第三節 營業員接待服務語言藝術
一、接待服務語言的特徵
二、營業員用語的基本要求
三、營業員常用的語言技巧
四、營業過程中禮貌用語的主要形式
第四節 營業員與顧客沖突的防止與排除
一、營業員與顧客沖突的防止
二、營業員與顧客沖突的排除
第五節 顧客投訴管理
一、顧客投訴意見的主要類型
二、顧客投訴的處理方式
三、顧客投訴處理的原則
四、建立顧客投訴意見處理系統
五、顧客投訴意見的處理步驟
六、投訴處理實務——建立顧客關係管理制度
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
第九章 連鎖企業門店防損與安全管理
知識點
技能點
案例導入
解析案例
第一節 連鎖門店的防損管理
一、連鎖門店商品損耗的原因
二、連鎖門店預防損耗的措施
第二節 連鎖門店安全管理
一、連鎖門店發生安全事故的主要原因
二、建立安全管理小組
三、連鎖門店安全管理的重點項目
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓項目
參考文獻