營業廳經理標準教程（簡體書）

《營業廳經理標準教程》將為您提供：實戰案例——揭秘營業廳管理之道，實景演示——感受營業廳管理之術，實用表單——學習營業廳管理之具，《營業廳經理標準教程》將幫助作為營業廳經理的您更上一層樓。營業廳經理是營業廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要滿足客戶的需求，還要應付各種突發事件，同時與上級保持聯系。怎樣才能成為一名優秀的營業廳經理呢？

程華漢，博士，資深銷售培訓師。曾擔任摩托羅拉（中國）電子有限公司手機市場部銷售培訓師，北京連邦軟件有限公司電腦教育分公司連鎖管理經理，創聯萬網國際信息技術（北京）有限公司培訓顧問，北京漢天誠信汽車技術諮詢服務有限公司培訓師，廣州錦田顧問服務有限公司諮詢師等。
在多年的培訓實踐中，他積累了豐富的管理經驗和方法，所講授的店面銷售、客戶服務、績效考核、培訓技巧、商務禮儀、團隊建設等課程廣受歡迎。
服務客戶包括：中國聯通、中國石化、中國萬網、長春一汽、廣東移動、夏新電子、深圳金立手機、摩托羅拉、NEC等多家知名企業。

序
第1章 營業廳經理的職責和品質
營業廳經理的四項職責／003
令客戶滿意／003
發展員工／004
積極推進銷售／005
安全管理／006
營業廳經理的六種品質／007
誠實、正直／007
公平、公正／007
以身作則／008
承擔責任／009
樂觀、熱情／010
寬容、大度／010

第2章 營業廳經理的核心技能
領導力／013
領導力的含義／013
如何贏得下屬的尊重／014
贏得下屬的信任／017
領導風格類型／019
員工主動性的五個層次以及與之對應的領導風格／022
溝通能力／025
雙向而不是單向溝通／025
對事不對人／032
追蹤反饋能力／034
追蹤的重要性／034
需要追蹤的情況／036
反饋的方式／037
把握反饋的良機／040
輔導能力／041
輔導的含義／041
需要輔導的情況／042
輔導前的準備工作／043
輔導員工的步驟／044

第3章 營業廳經理的值班管理
值班管理的意義／053
值班管理的技巧／055
望——觀察的技巧／055
聞——聞氣味的技巧／056
聞——聽聲音的技巧／057
問——提問的技巧／058
切——體驗的技巧／059
值班管理的內容／059
營業廳外圍環境的管理／059
營業廳內部的管理／062
辦公區的管理／067
值班管理的工具／069
《步行穿越檢查表》／070
《待辦單》／074

第4章 對客戶投訴的管理
有效處理客戶投訴／079
正確處理客戶投訴的原則／080
正確處理客戶投訴的步驟／081
聆聽客戶問題／081
表達同理心／082
滿足客戶信息需求／083
滿足客戶環境需求／084
適當致歉／084
提供解決方案／085
達成協議／086
確認滿意度并留住客戶／086

第5章 對員工的管理
崗位培訓／093
崗位培訓的重要性／093
崗位培訓的誤區／095
崗位培訓的時機／096
培訓五步歌／096
培訓強化工具／098
員工激勵／101
激勵的含義／101
激勵四原則／102
激勵的方法／103
可視化管理／110
可視化管理的概念／111
可視化管理的目的／113
可視化管理的工具／113

第6章 POP設計和陳列
POP概述／137
POP的概念／137
POP的種類／138
POP的基本屬性／138
POP的設計和陳列原則／139
POP的設計原則／139
POP的陳列原則／140
手繪POP／142
製作插圖／142
構圖方法／143
設計標題／144


第7章 突發事件和安全管理
面對媒體／149
面對政府官員／153
面對客戶受傷或生病／154
面對員工受傷或生病／155
面對火災／156
面對停電／159
面對搶劫／160
參考文獻／162