服裝導購與店長（簡體書）

本書分為服裝導購銷售訓練和服裝店長訓練兩部分。
在服裝導購銷售訓練部分，重點強調銷售技巧，主要包括服裝銷售準備、服裝導購過程、服裝成交與售后等內容。
在服裝店長訓練部分，重點強調管理技能，主要包括服裝店長上崗前的準備、如何建立規范的店鋪運作體系、如何提高員工士氣、如何做好銷售現場管理、如何提高貨品效益等內容。
本書注重實際運用和實踐訓練。內容針對性很強，每章都以實際案例導入，引導讀者思考，課后通過思考訓練題和綜合實訓鞏固學習成果。
本書可作為服裝營銷與管理專業學生用書，也可作為服裝店鋪從業人員及服裝企業內訓參考用書。

劉建長：浙江紡織服裝職業技術學院商學院副院長，副教授，主講《服裝企業管理》、《企業管理概論》、《管理基礎》和《推銷技巧》、《公關禮儀》等課程已近10年，負責多項服裝營銷相關的課題。

《服裝導購與店長》分為服裝導購銷售訓練和服裝店長成長訓練兩部分。在服裝導購銷售訓練部分，重點強調銷售技巧，主要包括服裝銷售準備、服裝導購過程、服裝成交與售后等內容。在服裝店長訓練部分，重點強調管理技能，主要包括服裝店長上崗前的準備、如何建立規范的店鋪運作體系、如何提高員工士氣、如何做好銷售現場管理、如何提高貨品效益等內容。
《服裝導購與店長》注重實際運用和實踐訓練。內容針對性很強，每章都以實際案例導入，引導讀者思考，課后通過思考訓練題和綜合實訓鞏固學習成果。
《服裝導購與店長》可作為服裝營銷與管理專業的學生用書，也可作為服裝店鋪從業人員及服裝企業內訓的參考用書。

上篇　服裝導購銷售訓練
第一章　服裝銷售準備
第一節　銷售知識準備
一、服裝導購的必備知識
二、導購知識的學習方法
三、導購知識的實踐訓練
第二節　銷售心理準備
一、導購工作的心態準備
二、導購調整心態的策略
三、導購調整心態的技巧
第三節　銷售禮儀準備
一、禮儀訓練的意義
二、禮儀訓練的方法
三、禮儀情境訓練
思考討論 上篇　服裝導購銷售訓練
第一章　服裝銷售準備
第一節　銷售知識準備
一、服裝導購的必備知識
二、導購知識的學習方法
三、導購知識的實踐訓練
第二節　銷售心理準備
一、導購工作的心態準備
二、導購調整心態的策略
三、導購調整心態的技巧
第三節　銷售禮儀準備
一、禮儀訓練的意義
二、禮儀訓練的方法
三、禮儀情境訓練
思考討論
第二章　服裝導購過程
第一節　觀察顧客
一、導購的觀察力思考
二、提升觀察力的方法
三、導購的觀察力訓練
第二節　接近顧客
一、接近顧客的要領
二、接近顧客的過程
三、接近顧客的實踐訓練
第三節　傾聽顧客
一、學會傾聽顧客
二、傾聽力提升的關鍵
三、傾聽力的有效訓練
思考討論
第三章　服裝成交和售后
第一節　與顧客成為朋友
一、學會與顧客建立友誼
二、與顧客建立友誼的策略
三、與顧客建立友誼的技巧
第二節　發現顧客的購買信號
一、發現購買信號是成交的關鍵
二、不同類型顧客的購買信號
三、發現購買信號的實踐訓練
第三節　促成交易
一、促成交易是導購的最終目標
二、促成交易的方法
三、促成交易的實踐訓練
第四節　售后服務
一、售后服務是銷售活動的重要環節
二、售后服務的相關知識和技能
三、售后服務的實踐訓練
思考討論
上篇綜合實訓項目
下篇　服裝店長成長訓練
第四章　服裝店長上崗前的準備
第一節　認識服裝店店長
一、服裝店店長的工作職責
二、優秀服裝店長的技能要求
第二節　熟悉服裝店的一般工作流程
一、營業前的工作安排
二、營業中的工作安排
三、營業后的工作安排
第三節　做好上崗前的準備工作
一、優秀服裝店長的素質
二、服裝店店長的角色定位
思考討論
第五章　建立規范的店鋪運作體系
第一節　建立合理的店鋪組織結構
一、組織結構的分類
二、服裝店鋪組織體系的設計原則
三、服裝店鋪的一般組織結構
第二節　明確各崗位的職責
一、崗位分析要解決的6個重要問題
二、崗位說明書
第三節　建立科學的店鋪運行制度和方法
一、服裝店鋪人事安排
二、建立顧客管理制度
三、建立店鋪財務管理制度
思考討論
第六章　提高員工士氣
第一節　科學實施績效管理
一、制訂有效的考核標準
二、做好績效管理的溝通工作
三、對績效信息進行有效分析
四、績效評價結果的反饋
五、店長對店員有效管理的技巧
六、科學的績效管理降低店員的流失
第二節　團隊激勵與溝通技巧
一、有效激勵的基本原則
二、團隊精神的培育
三、激發店員工作意愿的技巧
四、提高店員士氣的溝通技巧
五、店長激勵店員的黃金法則
思考討論
第七章　做好銷售現場管理
第一節　營造良好的銷售氛圍
一、店內人員氣氛的營造
二、店內燈光氣氛的營造
三、店內色彩氣氛的營造
四、店內音樂氣氛的營造
第二節　做好銷售現場的工作安排
一、人力安排
二、店鋪環境管理
三、銷售運行流程管控
四、服務質量管理
五、貨品管控
六、市場信息管理
七、財務及報表工作管理
八、其他事務管控
第三節　正確處理銷售現場突發事件
一、正確認識和處理顧客投訴
二、偷盜的防范和處理
三、火災的防范和處理
四、遭遇搶劫的防范和處理
五、其他突發事件的處理
第四節　有效制訂與實施促銷策劃
一、了解促銷的目的與方法
二、促銷的策劃與實施
三、促銷評估與控制
思考討論
第八章　提高貨品效益
第一節　科學合理訂貨
一、服裝訂貨的原則
二、預測銷售周期
三、補貨量的計算
第二節　有效管理倉庫
一、倉庫管理的原則
二、倉庫管理的一般方法
三、倉庫盤點
第三節　高效處理庫存
一、服裝庫存產生的原因
二、合理庫存量的計算
三、庫存處理
思考討論
下篇綜合實訓項目
參考文獻

顯示全部信息

第一節　與顧客成為朋友
一、學會與顧客建立友誼
據統計，50%的銷售是因友誼而促成的。不過，有經驗的導購員認為這個數字還會更高。無論是在東方還是西方，人們都愿意和他們的朋友做生意。與其努力地說服顧客購買，不如和他們成為朋友。和你的顧客交朋友，建立愉快、輕松、相互信任的個人關系和友誼，這種個人關系和友誼將會為你帶來更多的和持續上升的銷售業績及顧客。
有這樣一個故事：一位啤酒推銷員到村里的小商店進行推銷。在村口遇到兩個人在吵架，一群人圍著看熱鬧。他繞過人群進了村，來到小商店，老板不在。問周圍鄰居，鄰居指指村口，“在那里正吵架呢。”推銷員將車停在店門前，等著老板。
過了一會兒，吵完架的老板氣鼓鼓地回來了。推銷員關切地問：“怎么了，什么讓你這么生氣？”老板終于找到了宣泄的渠道，把一肚子的委屈倒了出來，推銷員一直認真傾聽。
半小時過去了，他們一直在討論剛才的爭執，根本沒有涉及啤酒的事情。老板在宣泄中情緒逐漸平靜，并和推銷員越來越親密。忽然老板問道：“你到這里是來做什么的？”推銷員說：“推銷啤酒。”老板一聽，二話沒說，直接就把車上剩余的幾箱啤酒搬進了店里。
友誼是人們在交往活動中產生的一種特殊情感，它與交往活動中所產生的一般好感是有本質區別的。友誼是一種來自雙向（或交互）關系的情感，即雙方共同凝結的情感。友誼以親密為核心，親密性也就成為了衡量友誼程度的一個重要指標。
發展關系需要時間，建立友誼同樣更需要時間，保持溝通，創造更多的交往機會，才能使友誼逐漸加深。導購員應該樂于與顧客交往，可能交往會占用業余時間，因為店鋪以外的場所更有助于建立友誼和人脈關系。可以選擇在如下地點會見顧客或與他們一起參加如下活動：餐廳、劇院、音樂廳、畫廊；商業聚會、社區互助活動、所在公司舉辦的研討會等。
友誼建立在平等、互利、相互信任的基礎上，但這并不表示增進親密程度不需要任何技巧。首先，要注重自己的外在形象，第一印象在初次見面時會產生巨大作用，那些第一次見面就留下好印象的人們，更愿意加深他們彼此間的友誼。其次，應該讓對方感到你對他的關注和尊重。你能記住顧客的名字嗎？名字對于一個人來說有著不同尋常的意義。再次，學會欣賞別人。對于那些外貌俊朗、打扮適宜的顧客，似乎發現優點并不是一件難事，但對于那些相貌平平、穿著樸實的顧客，你能否發現了他們身上的優點，并給予真誠的贊賞。又次，你應該表現得更加開放、熱情，愿意與顧客分享自己的情感體驗。最后，學會適當尋求幫助，有助于你和顧客友誼的加深。
騙術和營銷術沒有多大的區別，很多騙術破解開來，就是經典的營銷術。這就如同，菜刀放在廚師手里和強盜手里的區別。營銷師和騙子的區別在哪里？一位營銷師，隨著他從事工作的時間推移，越來越多的合作伙伴會獲得利益和幫助，這也是營銷師的市場價值。平等、互利會讓你的老顧客不斷增多，直到你離開這項工作，他們仍然是你的朋友，甚至于終身不會改變。
二、與顧客建立友誼的策略
（一）提升個人魅力
1．外表
有很多研究表明，容貌姣好的人更容易獲得別人的好感。遺憾的是大多數人都長著一張平凡的臉龐，那么，這些人是否需要去整容？顯然不是，因為還有太多的因素影響著友誼的建立，相比之下，外表只是其中的一個因素。當然，還是要做些努力，比如適當地化妝、注意著裝，都會增加個人的魅力。再如，有研究表明，男性留短發比長發更能給人干練、干凈、可信的感覺，更容易獲得別人的信任；女性盡量規整自己的頭發，不要使其蓬亂，可以達到同樣的效果。
2．能力
很明顯，當其他條件都相等時，一個人越有能力，人們就越喜愛他。這可能是因為人們自我需求的原因。如果顧客遇到一位有能力的導購員，他會幫助顧客做出正確的購買決策。在銷售活動中，導購員呈現的能力就是他的專業技能和知識，正如在“服裝銷售準備”章節中提到的，導購員要有豐富的產品知識和營銷技能，必須讓顧客感到你是專業的、可信的。
但是，這并不意味著導購員要顯得比顧客更聰明。怎么理解這句話呢？我舉一個自己的經歷，一次我到商場購物，碰見這樣一位導購員，不管我說什么，他只會說一句“您這樣認為是不對的”，作為顧客的我感受到了什么？氣憤和沮喪，我感到這位導購員只是想證明他比我聰明。這里又要再次強調“傾聽”的意義，再“愚蠢”的顧客，也比導購員更了解自己需要什么。尊重顧客，了解他們的需求，傾聽到合理的內容，把顧客從不合理中引導出來，這才是專業導購員的能力表現。
當然，如果你偶爾犯錯誤，并能真心承認錯誤，那么你的個人魅力就會不減反增。比如，美國總統肯尼迪是美國人認為最年輕、貌美、有能力的總統，幾乎可以用完美來形容他。但是，這樣一位完美的人卻犯了一個大錯誤。1961年準備侵略古巴的企圖流產。但出乎預料的是，他的個人聲譽實際上卻大大提高了。因為，人們更喜歡犯了錯誤的超凡的人，而不是那些未犯錯誤的庸人。
（二）記住對方的名字
許多人都有過這樣的經歷，剛介紹的人一轉眼就忘了人家的名字，等下回再見面時又不好意思再問人家的姓名。相反，如果有人第二次見到你時就能親切地叫著你的名字向你問候，你會有什么感覺？一定會很高興，覺得他很重視你，你也自然會對他產生好感。名字是一個人與他人區別的標志，名字代表了自我，也是一種成就，重視別人的名字就等于尊重別人。所以記住人名不光是記性好不好的表現，同時它還是一種很重要的社交方法，能增強你的個人魅力。
記住面孔往往比記住名字容易，因為記憶面孔只需辨認以前是否見過面即可，記名字則沒有任何線索，頂多只能把名字和面孔盡量配合在一起，把面孔當作線索來回憶名字。
因此記名字時，你必須花注意力來記面孔的特征以及兩者的關系。若想把名字和面孔正確配合在一起，首先要學會正視別人。現代社會人際關系越來越疏遠，要做到這一點很困難，甚至有些人還認為這是不禮貌的事。為了增進記憶人名的能力，必須克服這些感覺。當你正視對方時，表示對他很感興趣，因而對方也將注意你。
正視對方的臉有兩個優點：第一是幫助你的注意力集中在你打算要記的事情上；第二是引起對方對你的注意，并且增加你被對方記住的可能性。當你把注意力集中在對方的面孔時，可以嘗試找出有關的記憶資料。通常是找出他和別人的不同之處。這種主要特征并非“長得很好看”、“穿得隨便”、“身材高大”等泛泛之談，而是找出特殊之處，譬如“濃眉”、“塌鼻子”、“焦紅的頭發”或者“有疤痕”。卡通或漫畫最能表現一個人的獨特之處，借簡單的兩三筆線條即可表現出來。假如能發揮這種能力，對識人本領將帶來莫大的幫助。