鐵路客運服務與禮儀（簡體書）

項目一 服務禮儀基礎知識認知
任務1 服務禮儀的基本理論認識
任務2 服務人員儀錶禮儀運用
任務3 服務人員儀態禮儀運用
任務4 服務人員溝通禮儀運用
任務5 東西方禮儀認知

項目二 鐵路客運服務
任務1 鐵路客運服務工作的主要內容認知
任務2 鐵路旅客心理認知
任務3 鐵路客運服務人員心理認知
任務4 鐵路旅客滿意度調查
任務5 服務質量問題的分類、責任與處理

項目三 車站客運服務
任務1 車站客運服務標準認知
任務2 車站售票服務
任務3 車站候車服務
任務4 車站客運其他崗位服務

項目四 列車客運服務
任務1 列車客運服務標準認知
任務2 硬（軟）座車廂服務
任務3 硬（軟）臥車廂服務

參考文獻

《鐵路客運服務與禮儀/高等職業教育鐵道交通運營管理專業校企合作系列教材》：
(3)保持平整
西裝之美就在於其平整、挺括之感，這也是區別西裝質地優劣的主要標準。穿著中應當注意經常熨燙保持西裝的平整。同時，應注意西裝口袋內不要放東西。筆和名片應當放在上衣的內置口袋中，除此之外，不論是上衣還是褲子的口袋都不應放置物品，以免口袋突出而破壞西裝的平整。
(4)掌握扣法
單排扣西裝：
①一粒扣西裝：可扣可不扣；一般不扣，除非是在特別莊重的場合。
②兩粒扣西裝：扣上面一粒扣。
③三粒扣西裝：扣中間一粒扣或上面兩粒扣。
雙排扣西裝風格嚴謹，穿著時必須將紐扣全部扣上。
(5)規範配色
男士在正規場合穿西裝套裝時，全身的顏色不應多於三種，包括西裝、襯衣、領帶、鞋子、襪子在內，全身顏色應限制在三種之內。當然，同色系而色差有所變化是可以的，這也是恰當的搭配方法。此外，鞋子、腰帶、公事包的顏色應當統一，這樣顯得協調、美觀。
(6)注意搭配
①襯衫。
與正裝西裝相配的襯衫以淺色為佳，花紋越淡越好，越少越好。重要的正式場合中，襯衫宜為素色、單色。豎條紋西裝不宜再搭配豎條紋或方格紋的襯衫，否則會讓人感到複雜、淩亂。襯衫下擺應該整齊地塞入褲腰內，忌襯衫露在西服外面。穿西服系領帶時，必須將襯衫頸部的紐扣扣上；如果未系領帶，應該將襯衫的第一粒紐扣解開。
②領帶。
穿西裝套裝必須系領帶。領帶是男士最重要的飾品，也最能體現男士的風格。同一套西裝如果巧妙地搭配不同的襯衫與領帶，便可以出席多種不同場合。領帶應選真絲面料的，不能有褪色、抽絲、變形的跡象。純色或帶有簡單圖案的領帶都是不錯的選擇。斜紋、小圓點、方格等規則圖案容易顯示嚴謹、幹練、穩重的風格，適合在會議、談判、會見領導或長輩時佩戴；不規則圖案表現出活潑、隨意，適合訪談、聚會等場合佩戴。領帶的長度應以底部三角處於皮帶扣上端為宜。領帶的結法應隨西裝領口的樣式變化，領口越寬，領帶的結應越寬；襯衫的左右領子夾角偏大時，適宜採用結口較大的溫莎結。慎用領帶夾。領帶夾多與制服配套使用，此時，領帶夾成為企業或組織的形象標識。領帶夾一般夾在襯衫自上而下的第四和第五粒紐扣之間。除此之外，日常生活與工作中一般不佩戴領帶夾。
③鞋襪。
由於正裝西裝的顏色為深色，因此，皮鞋與襪子的顏色也應是深色，黑色皮鞋是最得體的選擇，襪子宜為深藍、深灰或者黑色。穿西裝、皮鞋時所穿的襪子，最好是純棉、純毛製品。同時，襪子的長短要合適，襪子過短易露出小腿而不雅觀。
（7）女士套裝
職場上的女士套裝最初與男士西服套裝樣式相同，只是尺寸有變，後又演變出更適合女士的套裙。套裙穿著應注意：
①上衣或裙子均不可過於肥大或過於緊身。
②正式場合穿套裙時，上衣的衣扣必須全部扣上。裙子不可過短，及膝或過膝為宜，裙子下擺恰好抵達著裝者小腿肚子上的最豐滿處，乃是最為標準、最為理想的裙長。
③襪子不可不穿，也不可隨意亂穿。應選擇肉色或與套裝顏色相近的深色長筒絲襪，不可著短襪、破損絲襪或帶有圖案的襪子，不可露出襪邊。
④皮鞋的顏色應與套裙的顏色一致或相近，不宜穿露腳趾的皮鞋。
（三）職業裝
強調規範、得體的職業穿著，是社會文明進步的重要表現。職業裝泛指我們在工作中所穿著的服裝。制服、校服、演出服、防護服等服裝也都屬於職業裝的範疇。職業裝的兩個基本特點：一是能夠體現職業特徵；二是方便工作。
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