物業客服人員工作手冊：崗位‧溝通‧技能‧晉階（簡體書）

《物業客服人員工作手冊：崗位·溝通·技能·晉階》一書由客服人員崗位須知（客服人員工作範圍、客服人員崗位職責、客服人員禮儀要求、客服人員能力要求），客服人員的溝通能力（溝通三部曲、多渠道溝通、溝通的技巧），客服人員服務技能（業主入住服務、二次裝修服務、咨詢接待服務、費用催繳服務、社區文化建設），客服人員管理技能（物業資料管理、業主投訴處理、業主回訪管理），以及客服人員成長規劃（進行自我提升、實施自我訓練）內容組成。
本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。
本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

時代華商物業管理策劃中心是由職業院校房地產及物業管理專業的老師和房地產物業咨詢培訓機構的顧問老師組成的一個專家團隊，專業為物業服務企業提供咨詢服務和技術支持，研究解析物業管理活動中出現的具體問題，為職能部門開展物業管理工作提供業務指導工作。

1.本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。
2.本書內容豐富、文字精煉。
3.大量實際案例，頗具參考價值。
4.圖表為主，文字為輔，一目了然。

隨著城市化進程的不斷加快與深入，居民社區、寫字樓、大型商場、公共基礎服務設施、工業園區、學校、醫院、景區等都對物業管理這一行業有著極大的需求。但是，針對不同等級的物業標準又對物業管理的要求提出了相應的規範，而現代高水平的物業管理正有推向智能化發展的趨勢，打造一個便捷、舒適、高效、智能的物業管理氛圍是現代物業管理不斷向前發展的探索目標。
目前，物業管理行業不僅需要強化各項信息化手段在現代物業管理中的應用力度，還應促使現代物業管理向著智能化方向發展。具體要求要突出現代物業管理的智能化內涵，滿足現代化社區對物業管理的要求，為居民提供更加智能化、人性化的服務，推動物業服務高質量發展。
2020年，住房和城鄉建設部、工業和信息化部、國家市場監督管理總局等6部門聯合印發的《關於推動物業服務企業加快發展在線線下生活服務的意見》中明確指出，要推進物業管理智能化，強調推動設施設備管理智能化。在物業管理行業逐漸進入泛智能化的新階段，設施設備作為物業管理領域中的重點和難點，同時也是融合新技術進行價值賦能最好的試驗田，成為各物業公司的“必爭之地”，其中以建築智能化為抓手進行數字化轉型已成為發展智能物業的主要落腳點之一。
智能物業借助智能城市、智能社區起步發展，正逐步實現數字化、智能化。智能停車、智能安防、智能抄表、智能門禁、智能會議等智能化應用，在一定程度上提高了物業管理企業的態勢感知、科學決策、風險防範能力，在激烈的市場競爭中為降本增效提供了充分的技術保障，進而增強企業的數字化治理能力。數字化治理是新時代下智能物業管理應用的鮮明特徵，將引領物業管理行業管理方式的深刻變革，推動面向建築智能化的智能物業應用邁向新高度。
現代物業管理既是機遇又是挑戰，因此，物業服務企業要重視各類專業的智能化管理技術，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷學習更新管理服務技術，緊跟科技潮流，向著更廣闊的發展前景邁進。
基於此，我們組織相關職業院校物業服務專業的老師和房地產物業咨詢機構的老師聯合編寫了本書。
《物業客服人員工作手冊：崗位·溝通·技能·晉階》一書由客服人員崗位須知、客服人員的溝通能力、客服人員服務技能、客服人員管理技能和客服人員成長規劃內容組成，給物業管理者提供參考。
本書在編寫過程中引用的範本和案例，大都來自知名物業企業，但範本和案例是為了解讀物業服務企業標準化實操的參考和示範性說明，概不構成任何廣告。
由於編者水平有限，加之時間倉促、參考資料有限，書中難免出現疏漏，敬請讀者批評指正。

編者　

第一章 客服人員崗位須知 1
本章學習目標
1.了解客服人員的工作範圍。
2.明確客服人員的崗位職責。
3.了解客服人員的禮儀要求。
4.了解客服人員的能力要求。
第一節　客服人員工作範圍 2
一、接待工作 2
二、溝通協調及投訴處理 2
三、監管工作 3
四、資料檔案管理 3
五、社區文化活動開展 3
六、綜合事務處理 3
第二節　客服人員崗位職責 4
一、客服主管崗位職責 4
二、物業管理員崗位職責 4
三、客服專員崗位職責 5
四、社區文化管理員崗位職責 5
五、收費員崗位職責 7
第三節　客服人員禮儀要求 7
一、儀容禮儀 8
二、著裝禮儀 9
三、舉止禮儀 10
知識拓展　客服人員舉止注意事項 15
四、表情禮儀 15
知識拓展　微笑的力量 18
五、言談禮儀 19
知識拓展　常用服務語言 20
第四節　客服人員能力要求 23
一、計算機應用能力 24
二、心理承受能力 24
三、應變能力 25
知識拓展　提高應變能力的技巧 26
四、語言表達能力 27
五、溝通協調能力 28
案例賞析　業主家中漏水，客服經理該如何處理 28
學習回顧 31
學習筆記 31

第二章 客服人員的溝通能力 33
本章學習目標
1.掌握溝通的三部曲。
2.掌握不同溝通渠道的溝通禮儀和技巧。
3.掌握各類客服文書的寫作要求。
第一節　溝通三部曲 34
一、耐心傾聽 34
案例賞析　物業管理員不分緣由制止業主裝修帶來的麻煩 37
二、快速反饋 38
三、落實回復 38
第二節　多渠道溝通 39
一、電話溝通 39
案例賞析　接待員禮貌耐心地接待業主咨詢 43
二、微信溝通 46
知識拓展　業主微信群的負面輿情怎麼應對？ 48
三、文字溝通 50
範本　清洗外墻通知 51
文明養犬通知 52
範本　出入小區刷卡通知 53
辦理業主卡的通知 54
範本　好消息 55
範本　春節溫馨提示 57
關於天氣變化的溫馨提示 58
範本　關於弱電系統改造工程完工的通告 59
範本　失物招領啟事 60
知識拓展　客服文書的發布要求 61
四、面對面溝通 62
第三節　溝通的技巧 65
一、處理好與業主（用戶）的關係 65
二、掌握溝通的要點 68
案例賞析　物業管理人員因勢利導與業主達成溝通 70
三、靈活運用溝通話術 71
知識拓展　物業客服人員話術集錦 74
學習回顧 87
學習筆記 87

第三章 客服人員服務技能 89
本章學習目標
1.掌握業主（用戶）入住服務的要領。
2.掌握裝修手續辦理的流程。
3.掌握業主（用戶）咨詢服務的流程。
4.掌握社區文化建設的要點。
第一節　業主（用戶）入住服務 90
一、入住前的準備工作 90
二、集中入住服務 92
範本　入伙手續書 94
三、零散入住服務 100
四、舊樓盤遷入服務 100
範本　新業主（用戶）遷入辦公通知 103
第二節　二次裝修服務 103
一、裝修手續辦理 103
範本　裝修施工責任承諾書 106
範本　裝修許可證 112
範本　裝修出入證 113
範本　裝修協議書 114
二、裝修過程監控 116
案例賞析　巡查工地惹來的糾紛 119
三、裝修完工驗收 123
知識拓展　二次裝修查驗的技巧 126
第三節　咨詢接待服務 129
一、咨詢服務的準備 130
二、咨詢接待 131
三、來訪接待 132
四、維修服務接待 132
知識拓展　日常報修的範疇 137
第四節　費用催繳服務 138
一、拖欠費用的種類 138
二、催繳工作要求 138
範本　費用催繳通知單 139
案例賞析　物業管理處成功追回拖欠的管理費 140
三、停車費的催繳 140
範本　車位使用費催繳通知單 141
第五節　社區文化建設 141
一、社區文化需求的調研 141
二、社區文化的宣傳 142
三、社區文化活動方案的編寫 143
範本　“迎春節”社區文化活動方案 145
四、社區文化活動的開展 147
五、社區宣傳欄的管理 148
學習回顧 149
學習筆記 150

第四章 客服人員管理技能 151
本章學習目標
1.能分類管理物業的各類檔案資料。
2.能正確處理業主（用戶）的各類投訴。
3.掌握回訪業主（用戶）的要領。
第一節　物業資料管理 152
一、物業檔案資料管理 152
二、業主（用戶）資料管理 155
第二節　業主（用戶）投訴處理 158
一、投訴處理的要求 158
知識拓展　業主（用戶）投訴的常見原因 161
二、投訴處理的程序 163
三、投訴的常規應對方法 165
案例賞析　及時處理並回復業主的投訴 167
四、投訴處理的技巧 168
案例賞析　業主裝修，家具堆在公共樓道引鄰居投訴 170
第三節　業主（用戶）回訪管理 171
一、關於投訴的回訪 171
二、關於維修的回訪 172
三、上門回訪的安排 174
四、注重回訪的細節 175
學習回顧 177
學習筆記 177

第五章 客服人員成長規劃 179
本章學習目標
1.掌握自我提升的要領。
2.掌握自我訓練的要領。
第一節　進行自我提升 180
一、充實完善提升自我 180
二、搞好工作場所人際關係 181
三、養成良好的心態 183
四、定位自己的服務風格 184
五、培養一流的服務意識 185
案例賞析　稱呼錯誤導致業主不滿 186
第二節　實施自我訓練 189
一、自我訓練的方法 189
二、走向成功的步驟 190
學習回顧 191
學習筆記 191