商品簡介
本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。
● 理論簡單化
本書將顧客關係管理理論，摘要說明共13章，適合一學期（2或3學分）課程教授，尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。
● 案例本土化
本書於顧客關係理論介紹外，舉例之企業案例，也以台灣與亞洲案例為主，使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明，期能有效提升學生學習效果。
● 課堂練習
本書各章末均附有「課堂練習」評量，教師亦可於課堂結束時，直接利用本單元作為測驗試卷，並收回計算成績，即時掌握學生學習成效。
作者簡介
鄭紹成
現 職：
中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授
學 歷：
中國吉林大學管理學博士
中國文化大學國際企業管理研究所博士
中國文化大學企業管理研究所碩士
成功大學企業管理系
經 歷：
中國文化大學觀光學系暨研究所專任副教授
中國文化大學國貿系兼任講師
林建成文教基金會董事
震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
台灣玻璃公司銷售業務員
立法院國會助理
士林證券研究助理
著 作：
國際行銷（華立圖書）、行銷管理（華立圖書）、企業倫理（華立圖書）、管理學（華立圖書）、行銷學（華立圖書）、（顧客關係管理）（華立圖書）、消費者行為（華立圖書）、觀光暨餐旅人力資源管理（華立圖書）、服務業管理（華立圖書）、觀光暨餐旅行銷（華立圖書）、觀光行銷（雙葉出版）、服務行銷與管理（雙葉出版）、國際行銷管理（前程出版）、行銷學（前程出版）、企業管理（前程出版）、震旦的營銷管理（卓越出版）、服務行銷讀本（金融出版社）、非常行銷輕鬆談（金融出版社）、上班族求生手冊（金融出版社）等。
王雪?
學 歷：
中國文化大學國際企業管理研究所博士
經 歷：
國科會專題研究計畫博士後研究助理
景文科技大學兼任講師
經國管理暨健康學院兼任講師
台北城市科技大學兼任講師
著 作：
消費者行為（華立圖書）
目次
Part 1 宏觀篇
Chapter 1 顧客關係管理導論
Chapter 2 顧客關係管理與策略
Chapter 3 顧客關係管理與目標市場選定
Part 2 顧客關係篇
Chapter 4 顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5 服務品質與服務接觸
Chapter 6 消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救
Chapter 7 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8 服務保證、顧客服務系統與組織原則
Part 3 顧客管理篇
Chapter 9 員工訓練、績效評估與衝突管理
Chapter 10 顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11 資料探勘與自助服務科技
Chapter 12 銷售與人員管理
Chapter 13 影響顧客關係管理新議題
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