教材,當前,我國已經成為世界航空大國,中國民航與國外航空業的競爭,歸根到底取決於服務的競爭.在民航服務過程中,民航服務人員如何準確地把握旅客或貨主的心理,如何提高自己的心理素質,是提高民航服務質量的關鍵,這就迫切需要民航服務心理學提供科學有效的答案.為了適應高等職業院校人才培養和素質教育要求,本教材遵循實用、夠用的原則,以行動為導向,從工作需要出發,構建教材內容,涵蓋民航服務工作過程中需要掌握的心理學基礎知識,瞭解感知覺、需要、旅客個性特徵等心理應用,從而調節自身氣質、情緒、態度、人際關係與溝通等,將心理學靈活運用於民航系統中各個服務環節,有針對性的處理複雜情況,為高質服務奠定理論基礎.
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