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魅麗。花火原創小說66折起

三民網路書店 中文圖書分類法 / 應用科學類 / 商品學;市場學;行銷管理 / 顧客服務

46筆商品,1/3頁
客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解
79折

1.客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

作者:谷厚志  出版社:如果  出版日:2024/02/05 裝訂:平裝
最怕電話接起來又是客訴? 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷? 照著本書做,任何客訴都能圓滿解決! 「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」 「你們沒有事先說明我哪會知道?」 「請賠償我的精神損失!」 「叫你們主管出來!」 「我要退錢!」 面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累? 卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」? 日本第一流客訴管理大師谷厚志,傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧, 讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲! 應對客訴五大步驟 ‧道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。 ‧展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。 ‧確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。 ‧提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。 ‧施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。 除此之外,本書還要告訴你 ‧面對客訴的正確心態 ‧絕對不能犯的錯誤應對 ‧如何準備「道歉的說詞」 ‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」 ‧分辨、擊退真正「奧客」的方法 收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措 ‧接到投訴電話該如何回應 ‧如何面對眼前發飆的顧客 ‧網路小編該如何回應粉絲頁留言 ‧遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦? 生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對 這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。 日本客訴類書籍銷售第一名! 最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊, 讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」。 現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術, 讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應! 【各方推薦】 「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」 ──曾信儒(林果良品營運總監) 486先生 空中老爺(外商航空資深座艙長) 胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)
新書特惠
定價:420 元, 優惠價:79 331
庫存:4
顧客關係管理:創造關係價值

2.顧客關係管理:創造關係價值

作者:楊浩偉; 蔡清德; 胡政源  出版社:新文京開發出版  出版日:2024/01/20 裝訂:平裝
本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。 作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得,也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗,因此本書兼顧理論與實務,除了學理的闡述之外,更著重於實務案例的啟發,不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書,也適合各行各業的社會大眾閱讀,更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。 全書共12章,第1章說明顧客關係管理的內涵,第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營,包括:關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等,第9章及第10章包括:企業關係行銷及電子商務行銷,此兩章延伸顧客關係管理的應用,也是B to B、B to C的應用領域,最後第11章顧客價值創造是從行銷面找到最易產生行銷效益的顧客群,第12章顧客抱怨處理則是顧客關係管理最重要的一環,此章說明企業處理抱怨應有的態度及其重要性。 第三版大幅更新【案例分享】,從第二版的八個企業個案,增加到九個,其中第三版新增或增修的有大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食、丸順農業科技等五個【案例分享】,引導讀者借鏡各企業與客戶關係建立的方法和經營客戶的實務經驗,學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。
定價:420 元, 優惠價:1 420
庫存:1
顧客關係管理:掌握客群
95折

3.顧客關係管理:掌握客群

作者:鄭紹成; 王雪瀞  出版社:華立圖書  出版日:2023/11/01 裝訂:平裝
本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。● 理論簡單化本書將顧客關係管理理論,摘要說明共13章,適合一學期(2或3學分)課程教授,尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。● 案例本土化本書於顧客關係理論介紹外,舉例之企業案例,也以台灣與亞洲案例為主,使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明,期能有效提升學生學習效果。● 課堂練習本書各章末均附有「課堂練習」評量,教師亦可於課堂結束時,直接利用本單元作為測驗試卷,並收回計算成績,即時掌握學生學習成效。
定價:500 元, 優惠價:95 475
庫存:1
客訴應對的100條法則:讓客人轉怒為笑的必勝技巧
滿額折

4.客訴應對的100條法則:讓客人轉怒為笑的必勝技巧

作者:谷厚志  出版社:如果  出版日:2023/09/04 裝訂:平裝
服務業必備寶典! 第一線人員必讀! 各式公司行號都該準備的客訴法則 ‧害怕接到投訴電話? ‧不曉得如何面對暴怒的客人? ‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好? 日本第一流客訴管理大師谷厚志,整理100條應對客訴的法則, 讓你面對各種客訴,都能從容且正確地回應! ‧如何快速平息顧客的怒氣? ‧面對顧客過分的要求要該如何應對? ‧提出解決辦法時應該注意的重點有哪些? ‧如何迅速掌握顧客想表達的意思? ‧回覆客訴信時該注意什麼要點? ‧當顧客要求「我要退錢!」時該怎麼辦? 100條法則,幫助你面對100種客訴情境 從面對客訴的自我心態調整,到具體應對技巧,以及各種實況說明, 本書提供最實用的解決方法,幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症! 本書將讓你學會 ‧應對客訴的正確心態 ‧絕對會成功的客訴應對技巧 ‧如何改變工作習慣,降低被投訴的機率 ‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧 最全面的客訴應對技巧,讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班, 還能化危機為轉機,讓最討厭的「奧客」,變成最支持你的「常客」!
定價:420 元, 優惠價:9 378
庫存:4
顧客關係管理:結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證
滿額折

5.顧客關係管理:結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證

作者:陳美純  出版社:碁峰資訊  出版日:2023/03/08 裝訂:平裝
本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM,引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時,本書個案分析亦採用雲端應用實例解說,增加課程講授的豐富度。 *為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書,對於學習者未來要投入職場從事相關的行業,更具有說服力與專業度。 *各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題,讓學習者能立即評核學習概念與實作技能,自我檢查學習成效。 *本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理(CRM)課程的使用與實機考照的練習,及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。
定價:480 元, 優惠價:9 432
庫存:3
顧客討厭什麼!?
滿額折

6.顧客討厭什麼!?

作者:尼古拉斯‧韋伯  出版社:中國生產力  出版日:2022/11/23 裝訂:平裝
我們生活在一個競爭激烈的市場中,每位消費者都有許多選擇。沒有一家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。為了成為顧客最好的選擇,大多數人必須最不討厭你。因此,你需要從消除顧客討厭的東西開始。本書告訴你要採取行動,包括︰ 1.如何降低顧客厭惡程度的積累,進而堆疊出對品牌的信賴 2.五個關鍵接觸點的重要性,企業應戒慎恐懼防範未然 3.確保第一線銷售人員訓練有素 4.企業應致力於建立「品牌大使」 5.認清十大顧客體驗殺手和解決方案 6.將「幸福」作為一種策略 「討厭」可能是社會科學家希冀在消費者黑箱(black box)挖掘的寶藏,因為,影響消費者惠顧並產生忠誠的因素,已有約90%被發掘並實踐中。若任何一家企業能率先實踐本書的建議「減少顧客厭惡點」,即使對顧客惠顧的影響力僅有5%,卻是競爭致勝的關鍵因素。
定價:480 元, 優惠價:9 432
庫存:4
服務創新與管理:企業價值主張與消費者感知價值之互動歷程
滿額折

7.服務創新與管理:企業價值主張與消費者感知價值之互動歷程

作者:廖東山; 董希文  出版社:五南圖書出版  出版日:2022/09/25 裝訂:平裝
本書結合商業模式、企業策略、服務場域、消費心理、情緒模型與品牌共鳴等多項理論,以淺顯易懂的文字建構本書之企業價值傳遞與消費價值感知互動理論框架。作者深入討論消費者在消費場域內外所經歷的情緒情節,歷程包含消費者的微觀情緒情節、中觀體驗感受和宏觀價值感知,並且深入探討消費者資訊知覺與經驗知覺對價值感知的影響。本書最後也提出企業應如何與目標受眾達到價值共鳴,並提出四階段的發展路徑。除了理論的介紹與探索,本書也納入六個知名的個案,使讀者或學生可以同時了解企業對於價值主張的策略思維,以及消費者價值感知與共鳴的實務連結與應用。
定價:500 元, 優惠價:95 475
庫存:6
顧客關係管理:精華理論與實務案例
滿額折

8.顧客關係管理:精華理論與實務案例

作者:戴國良  出版社:五南圖書出版  出版日:2021/12/25 裝訂:平裝
⊙理論與應用並重提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例,學習成效更上層樓。⊙內容涵蓋面向多元豐富收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。⊙實例最多資訊最新改版新增國內外的近期案例,並介紹大數據的應用。 顧客關係管理(CRM)可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。 傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日當代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。
定價:490 元, 優惠價:95 466
庫存:4
擊退奧客的神級SOP應對絕技:30年、600家公司風險管理諮商專家親授!
滿額折

9.擊退奧客的神級SOP應對絕技:30年、600家公司風險管理諮商專家親授!

作者:東弘樹  出版社:臺灣東販  出版日:2021/10/27 裝訂:平裝
奧客別這樣!你又不是神!我也是人生父母養的! 如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」, 那客訴就一點都不可怕! 本書將明確地定義「好客」&「奧客」這兩種極端的存在,讓你了解如何快速以客觀的條件判辨出誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來,當你身處第一線面對顧客時,內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦?」、「我到底要忍耐到什麼地步?」這類的天人交戰或猶疑。而且神奇的是,只要學會作者親傳的究極接客術之後,將不再覺得「顧客的抱怨和申訴」是令人討厭、害怕的狀況,往後不論是面對哪種類型的顧客,都能輕輕鬆鬆加以搞定。 無論顧客有千千百百種,「顧客的應對方式」永遠就只有2種, 讀完本書將讓你不再好客、奧客傻傻分不清楚,輕鬆掌握零壓力&零煩惱的顧客接待術。 A:好客×親切周到的應對→被感謝 B:奧客×親切周到的應對→被趁機利用、心力交瘁 C:好客×態度堅定的應對→因怒氣而精疲力竭 D:奧客×態度堅定的應對→讓員工受到保護 ★將奧客校正回歸成好客的超前部署「零壓力顧客應對術」全公開! ★讓你遇到奧客時拳頭不再硬!由從事郵購債權管理、風險管理30年的幕後操手, 首度公開輔導600家公司的終極顧客應對法則 ★奧客降臨時哭是沒用的!教你如何「將奧客連根拔除、讓業績急速成長」的商務人士必讀接客心理迴戰術
定價:340 元, 優惠價:9 306
庫存:3
奧客退散!:絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求,這樣處理客訴,生意才會做更大
79折

10.奧客退散!:絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求,這樣處理客訴,生意才會做更大

作者:島田直行  出版社:大是文化  出版日:2021/09/02 裝訂:平裝
◎「叫你們經理出來!」 ◎「你這是什麼態度?我是在教你耶!」 ◎「我要的是你們的誠意,不是錢!誠意,你懂嗎?」 什麼是奧客?這就是奧客。 一項針對服務業員工的大調查顯示, 最能打擊組織士氣的,就是這些不斷上門糾纏的奧客。 讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 奧客為什麼這麼難處理? 因為他們總自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態, 對企業提供的任何服務都不滿意,卻一再上門不斷糾纏, 動不動
大是文化全書系-單79雙75
定價:380 元, 優惠價:79 300
無庫存,下單後進貨(採購期約4~10個工作天)
保修鏈管理:數位與永續
95折

11.保修鏈管理:數位與永續

作者:廖明癸  出版社:翰蘆圖書  出版日:2021/09/01 裝訂:平裝
1.工業4.0或5G通訊的數位應用,日益嚴格的環保法規與社會責任,在永續發展的浪潮下,企業不能只固守內部組織的管理,應以更符合趨勢的策略來因應時代的改變。因此,產業的商業模式,不能只是硬體的販售,而須更專注數據與服務的創造。現代企業的核心價值,是產品的設計與製造,更是保修服務體系與循環供應鏈的建立。2.基於科技發展趨勢與環保永續議題,本書旨在提供一個更具整合性的基礎概念,讓企業負責售後保修的主管與
定價:700 元, 優惠價:95 665
庫存:1
訂閱經濟的獲利實例:包包、西裝、手錶、眼鏡、汽車到房子……超過20個案例,讓顧客從買一次變成一直買
79折

12.訂閱經濟的獲利實例:包包、西裝、手錶、眼鏡、汽車到房子……超過20個案例,讓顧客從買一次變成一直買

作者:日經Xtrend  出版社:大是文化  出版日:2020/09/30 裝訂:平裝
眼鏡可以訂閱?沙發也能訂閱?當然能, 現在連西裝、包包、美甲、啤酒、汽車、家具、房子…… 所有你想得到和想不到的產品與服務, 都有人透過訂閱經濟,開始做生意。 訂閱經濟服務是指,消費者只要支付一定的費用(月費、季費、年費), 就可以享有跟花大錢買斷一樣的特定服務或產品, 此並非新概念,從手機包月吃到飽到Netflix等服務早已行之有年。 但最近,這股訂閱經濟卻出現巨大轉變── 從傳統零售業擴大到製
大是文化全書系-單79雙75
定價:360 元, 優惠價:79 284
庫存:3
奧客心理學:對付顧客這種生物,請灌他一碗行銷迷湯
滿額折

13.奧客心理學:對付顧客這種生物,請灌他一碗行銷迷湯

作者:溫亞凡  出版社:清文華泉  出版日:2020/09/09 裝訂:平裝
「我再考慮看看」、「你先把資料留下」、「我今天沒空」……這些推銷員的血淚名句,連作夢都會夢見!難搞顧客真的無解嗎?信不信由你,終結0業績的時候到了──◎愧疚感心理學:交易中的「互惠原理」 商店讓路人免費試吃,最終的目的就是為了讓路人購買商品。假如你試吃了兩塊餅乾,儘管覺得味道不怎麼樣,但你一定會想: 「我是不是該買一包?吃都吃了。」 這就是互惠原則的巨大殺傷力!就像你給了我一顆糖,我給你一張
定價:360 元, 優惠價:85 306
庫存:5
業務之神的精準服務:解決抱怨=贏得回頭客
滿額折

14.業務之神的精準服務:解決抱怨=贏得回頭客

作者:大衛‧艾弗林  出版社:優渥誌  出版日:2020/09/02 裝訂:平裝
★美國亞馬遜評價4.5顆星 ★暢銷百萬冊營銷專家實戰教學 全球營銷專家教你,如何讓顧客絕對忠誠的不敗心法, 就是解決客戶默默離開,且不告訴你的23個心裡話! 這本書有邏輯、實用、易執行,而且就是很有道理! 你會邊讀邊點著頭:「沒錯,他說得對,我要馬上行動!」 ◎ 暢銷百萬冊營銷專家,獨創心法大公開! 大衛.艾弗林(David Avrin),當今最受歡迎的行銷顧問及營銷市場演講者之一,演講數千個場次
定價:300 元, 優惠價:9 270
庫存:1
讓訂閱飆升、引爆商機的圈粉法則:流量世代,競爭力來自圈粉力
滿額折

15.讓訂閱飆升、引爆商機的圈粉法則:流量世代,競爭力來自圈粉力

作者:大衛‧梅爾曼‧史考特; 玲子‧史考特  出版社:采實文化  出版日:2020/07/30 裝訂:平裝
為什麼有人一發文就有流量,甚至成為KOL?為什麼有人用網路開店,訂單接不完?為什麼有人辦活動、揪團都能讓一群人齊聚一堂?在流量世代,人人都要具備圈粉力!★ 《華爾街日報》暢銷書★ 全球知名潛能開發大師東尼.羅賓斯(Tony Robbins)專文推薦★ 國際行銷大師賽斯.高汀(Seth Godin)等多名企業家、作家齊聲好評◎ 國際行銷大師╳千禧世代醫科學生,跨世代聯手解析粉絲力國際暢銷書《新行銷聖
定價:380 元, 優惠價:9 342
庫存:10
訂閱時代:5大集客獲利策略,直搗行銷核心的經營革命
滿額折

16.訂閱時代:5大集客獲利策略,直搗行銷核心的經營革命

作者:西井敏恭  出版社:臺灣東販  出版日:2020/06/29 裝訂:平裝
持續熱賣!訂閱經濟突破業績高牆! 訂閱制並非一個全新的商業模式,而是對行銷的重新認識。 透過行銷策略導向成功的5大要略, 將顧客的「購買欲望」轉變為「長久使用的意願」! 超實用入門! 訂閱服務的困難之處,在於如何讓客戶持續使用。 濃縮作者的知識見地與真才實學, 從事業的起步方式,到事業規劃、KPI、 行銷手段,乃至組織變革完, 實地解說訂閱制全貌!
定價:340 元, 優惠價:9 306
庫存:3
解構顧客價值鏈:拆解消費者決策流程發現商機切入點,用需求驅動設計新商業模式
滿額折

17.解構顧客價值鏈:拆解消費者決策流程發現商機切入點,用需求驅動設計新商業模式

作者:泰利斯.特謝拉; 格雷格.皮霍達  出版社:天下雜誌  出版日:2020/06/03 裝訂:平裝
內容簡介 消費者的需求從未消失,只是重新分配。先滿足顧客消費價值鏈中的一個環節,就能用需求驅動新商機!‧全球精品龍頭LVMH旗下美妝通路絲芙蘭Sephora流失顧客,竟是被提供化妝保養品郵寄試用包的小公司Birchbox搶走的?‧沒有藝電EA那樣雄厚的資本開發遊戲,電玩開發商Twitch為什麼能抓住一批玩家快速崛起?‧微軟從開發文書處理軟體跨界遊戲是如何抓住消費者,成為遊戲界的網飛Net
定價:420 元, 優惠價:9 378
庫存:2
客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法
滿額折

18.客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

作者:援川聰  出版社:三采文化  出版日:2020/05/08 裝訂:平裝
★486 團購創辦人 陳延昶/ SmartM 大大學院創辦人 許景泰/創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊/連續創業家 崴爺 有感推薦(依姓氏筆畫排列)★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引,對方怎麼說,別怕不知道怎麼回★面對面、電話和Mail,三大解決方法齊備 放任小孩在餐廳奔跑、尖
定價:380 元, 優惠價:9 342
無庫存,下單後進貨(採購期約4~10個工作天)
這就是服務設計:服務設計工作者的實踐指南
滿額折

19.這就是服務設計:服務設計工作者的實踐指南

作者:Marc Stickdorn; Adam Lawrence; Markus Hormess; Jakob Schneider  出版社:美商歐萊禮  出版日:2019/08/08 裝訂:平裝
服務設計思考實務應用 提供給~ 設計思考、UX設計、(顧客)體驗設計、(服務)行銷、新創、(商業模式)設計、以人為本的設計,當然還有服務設計...,或是看你如何稱呼你在做的事情... 「身為一名行銷人,我覺得這本書在旅程圖、利害相關人地圖、服務藍圖和服務原型的說明上非常有價值。只是把產品或服務做出來是不夠的,要清楚了解產品與服務能為使用者做的事,以及旅程中所有攸關成敗的接觸點。」 -Philip
定價:880 元, 優惠價:9 792
庫存:1
訂閱經濟:如何用最強商業模式,開啟全新服務商機
滿額折

20.訂閱經濟:如何用最強商業模式,開啟全新服務商機

作者:左軒霆; 蓋比‧偉瑟特  出版社:天下雜誌  出版日:2019/05/03 裝訂:平裝
百年一遇的商業大變革,萬物皆可訂閱的時代已經來臨。史丹佛最新熱門課程、全球最大訂閱管理平台執行長教你掌握下個十年最重要商業趨勢──萬物被連結,數據被秒解,競爭關鍵在服務。最潮也最強的新商業模式,企業必懂、消費者必看!生活大小事,只要固定支付一筆費用就能享用?當訂閱經濟遇上新科技與消費觀念改變,變化出史上最潮也最強的商業創新。‧亞馬遜市值破兆,Prime超過1億的付費訂戶是助攻主力。‧汽車隨你開、火
定價:420 元, 優惠價:9 378
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