三民網路書店 中國圖書館分類法 / 經濟 / 經濟計劃與管理 / 房地產管理

本書是高職高專物業管理系列教材中的一本。從物業服務企業在經營管理過程中需要注意的方面入手，主要包括物業經營管理的理念，物業服務企業的定位，物業經營管理的實施，物業具體資源的經營，物業服務企業的戰略管理，物業租賃管理，物業財務管理及寫字樓和商業物業經營管理等內容。 本書在保持經營管理體系完整的前提下結合物業企業的具體情況，突出實踐性，內容系統，并配有大量案例。 本書可以作為高等職業院校物業管理專業、

《物業服務案例全解析》一書由客戶服務篇（業主委員會管理、二次裝修管理和鄰里糾紛調解），安保服務篇（物業社區治安管理、物業社區消防管理、物業社區出入管理、物業社區車輛管理和物業社區高空墜物管理），設施設備篇（設施設備管理和停水停電管理），綠化保潔篇（物業綠化管理和物業保潔管理），以及日常管理篇（人力資源管理、突發事件處理、服務收費管理和公共收益管理）五部分內容組成。本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中瞭解物業管理與服務的要領並學以致用。本書儘量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

《物業服務合規管理指導手冊：法律解讀·風險防範·合規文書·問題答疑》一書依據新的《物業管理條例》編制而成，由《物業管理條例》解讀、《中華人民共和國民法典》中與物業管理有關的法條解讀、物業管理中的法律風險及防範、物業服務合規管理文書、常見物業服務法律問題答疑五章組成。本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定具有本公司特色的物業服務工作標準。

《物業管理服務部門指導手冊：客戶服務·安全管理·保潔綠化·工程維保》一書由四部分組成。第一部分：客戶服務，包括部門職能與職責、服務控制標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部門職能與職責、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第三部分：工程維保，包括部門職能與職責、質量標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格；第四部分：保潔綠化，包括部門與職位說明、服務標準、工作流程、作業指導、管理制度和管理表格。本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定具有本公司特色的物業服務工作標準。

《物業全程品質管控實施手冊》一書由物業服務品質管制體系（物業服務品質概述、建立ISO 9000品質管制體系、品質體系的檔化），物業服務標準化（物業服務標準化概述、物業服務標準化運作），分項服務品質控制（客戶服務品質控制、保安服務品質控制、工程維保服務品質控制、設施設備維護品質控制、保潔服務品質控制、綠化服務品質控制、外包業務品質控制），物業服務監督檢查（物業服務監督檢查體系、物業服務品質檢查標準），以及物業服務品質改善（加強客戶關係管理、積極化解鄰里糾紛、妥善處理客戶投訴、有效開展5S活動）內容組成。本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中瞭解物業管理與服務的要領並學以致用。本書儘量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

《物業管理投訴解決與溝通技巧》一書由第一部分物業管理投訴解決：客戶投訴的分析、客戶投訴的處理、客戶投訴的防範，以及第二部分物業服務溝通技巧：物業服務溝通概述、物業服務溝通要素、與業主的溝通、與業主委員會溝通，共七章內容組成。 本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。 本書可作為物業公司基層培訓的教材；物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

《物業客服人員工作手冊：崗位·溝通·技能·晉階》一書由客服人員崗位須知（客服人員工作範圍、客服人員崗位職責、客服人員禮儀要求、客服人員能力要求），客服人員的溝通能力（溝通三部曲、多渠道溝通、溝通的技巧），客服人員服務技能（業主入住服務、二次裝修服務、咨詢接待服務、費用催繳服務、社區文化建設），客服人員管理技能（物業資料管理、業主投訴處理、業主回訪管理），以及客服人員成長規劃（進行自我提升、實施自我訓練）內容組成。 本書採用圖文解讀的方式，讓讀者在輕鬆閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以精確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。 本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

作為物業公司的重要成員，物業項目經理的管理作用與價值越來越顯著。物業項目經理只有充分發揮自身價值，不斷提升管理質量，才能更好地滿足業主的需求，實現公司的精細化管理。本書充分考慮了物業項目經理的管理專業性和實踐應用性等，從籌建物業管理處、維護物業項目安全、管理轄區綠化、控制物業成本等多個方面介紹了物業項目經理的工作內容，同時，對於比較棘手的物業成本控制、客戶投訴處理等問題給出了實用的解決方案，並配有多個實戰墶本，力求重現真實的物業項目經理管理場景。本書適合物業公司的負責人、培訓工作人員和物業項目經理閱讀。

《現代物業管理——物業公司規範化管理全案》一書由圖書+DIY實操文件組合而成。 《現代物業管理——物業公司規範化管理全案》圖書部分主要介紹了物業管理最核心的物業公司組織架構與崗位職責、市場項目拓展規範化管理、物業項目前期介入規範化管理、物業項目入伙管理、物業公司工程設施與設備規範化管理、物業公安全與應急規範化管理、物業客戶服務規範化管理、物業保潔規範化管理、物業綠化管理、物業公司財務規範化管理、

《物業管理與服務常用文書與表格垯本》一書由物業管理與服務常用文書(文書寫作概述、規範類文書、報請類文書、知照類文書、計劃總結類文書)和物業管理與服務常用表格(表格的編制與管理、物業客戶服務常用表格、物業秩序維護管理常用表格、物業消防安全管理常用表格、物業車輛與停車場管理常用表格、物業收費常用表格、物業工程管理常用表格、物業保潔管理常用表格、物業綠化管理常用表格)內容組成，均提供實用垯本可為物業管理者提供參考。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

本書根據建筑居住小區物業管理中設備設施管理崗位應具備的知識和技能要求編寫而成，內容包括：物業設備管理的基礎知識；建筑給排水；飲水和燃氣供應；暖通和空調；建筑電氣；建筑消防；常見的建筑弱電系統。重點介紹了物業中主要設備以及物業管理過程中對設備如何管理與維護。在章節的編排上，既強調系統性，又自成體系，內容豐富，實用性強。通過本課程的學習，可使學生掌握物業設備設施的基礎知識，能正常理解設備設施使用、維護

隨著物業管理新時代的到來，物業管家成了物業公司的主要成員，其服務作用與價值越來越凸顯，物業管家的服務水平不僅是物業公司進行考核的一項重要指標，也是衡量業主滿意度的關鍵。物業管家只有發揮自身價值，不斷提升服務質量，才能更好地滿足業主的需求。本書作者充分考慮了物業管家的服務專業性、實踐應用性等，從禮儀、溝通、巡查及社區文化建設等多個方面介紹了物業管家的工作內容，同時，對於比較棘手的物業管理費用催繳、客戶投訴處理等問題給出了實用的解決方案，並配有多個實戰範本，力求重現真實的物業管家服務場景。讀者讀完本書，即可輕鬆掌握物業管家的理論知識和實操技巧。本書適合物業公司的負責人、培訓工作人員和物業管家閱讀。

隨著經濟社會的發展，物業管理行業逐漸步人“ 以人為本，業主至上”的

《房地產金融》旨在向讀者介紹房地產金融的基本知識、基本理論和方法，以及房地產金融的部分前沿成果。本教材共分十章，主要內容包括房地產金融概述、房地產金融市場與房地產金融機構、住房金融體系、個人住房抵押貸款、住房公積金制度、住房抵押貸款證券化、項目融資、土地與房地產項目融資、房地產投資信託、房地產企業公開資本市場融資。全書緊緊圍繞房地產金融的基本理論，對本領域內近年來出現的新問題、新現象進行了分析和探

《商業物業的物業服務與經營》主要闡述目前幾種常見商業物業（如寫字樓物業、商場物業等）的物業服務與經營管理。為了使學習者能系統地學習和掌握各章內容,附錄了一些相關範例，力求將理論闡述與操作實務相結合，在編寫過程中考慮到我國商業物業服務發展的現實需要，在側重于對未來商業物業服務發展宏觀態勢的分析與把握的基礎上，總結了以前商業物業服務理論研究的成果，兼顧實際操作技能的培養，力求做到充分體現系統、全面、創

《物業客戶服務管理實戰（溝通服務+糾紛處理+投訴解決+法律依據）》共八章，可大致劃分為五部分。 第一部分為第1章，這部分主要對物業客戶服務的基礎知識進行介紹，如物業客戶服務團隊建設、物業客戶服務質量管理、物業客戶服務的基本禮儀以及日常物業客戶服務管理，從簡單的物業客戶服務知識入手，讓讀者打好基礎。 第二部分為第2～3章，這部分從溝通方式入手，詳細介紹了有效溝通的方法、溝通技巧、回訪、應對物業投訴、客戶滿意度調查和物業文件寫作，通過這部分的內容，可以幫助讀者詳細瞭解溝通技能，以及它們的具體操作方法。 第三部分為第4～5章，這部分主要對如何處理各類糾紛進行了詳細說明，將複雜的糾紛處理工作簡單化。 第四部分為第6～7章，這部分主要對物業管理服務中那些與業主投訴相關的問題進行說明，將投訴問題法律化，便於讀者更好地理解和使用。 第五部分為第8章，這部分主要對物業客戶服務管理的法律法規進行講解，通過本章的學習，讓讀者學會利用法律法規來處理各類物業客戶服務問題，避免遇到問題手足無措。 該書的優勢在於從日常管理工作的角度出發，將其與法律法規相結合，展示了物業客戶服務管理的各種實用知識，並利用豐富的垯本、案例、表格和圖示降低枯燥感，讓讀者在一種輕鬆有趣的閱讀氛圍中學習該書的知識。

物業管理，管理的是物，服務的是人，即通過對物的管理，實現對人的服務。企業只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業管理工作。本書從組織設計、業務運營和管理提升三個層面，對物業事務綜合管理、物業運維管理、物業業主服務與公共關係維護、物業資產管理、物業質量管理、物業環境管理、物業風險與安全管理、物業項目投標管理、物業供應商管理、智慧物業管理等各項物業管理工作進行了詳細介紹。這本書兼具時效性、操作性與工具性，在提供相應的物業管理理論知識的同時，還提供了大量的模板與示例，為物業管理工作者提供了一整套可以落地的問題解決方案，有利於從業者不斷提升業務水平和管理水平。本書適合物業管理從業人員、物業企業中高層管理人員、管理諮詢師及相關領域的專家學者使用。

本書首先介紹了物業客服工作范圍、崗位職責、人員要求等內容，然后對物業客服管理的每一個層面――物業客服工作基礎、物業入住服務、物業日常服務、物業二次裝修服務、物業資料管理、物業回訪服務、社區文化建設、物業投訴處理等進行了詳細介紹，并在最后一章中列舉了物業客服工作中常用的一些文書，如通知、簡訊、揭示、通告等，方便客服人員直接運用于實際工作中。

《物業服務流程與工作標準》一書由客戶服務流程與工作標準、秩序維護服務、工程維保服務、保潔服務、綠化服務內容組成，可為物業管理者提供參考。本書強調實際操作技能與要求，對每項工作的業務流程、服務的規範與標準都進行了梳理、規範，尤其是明確各項服務人員的禮儀、禮節標準，使各項服務有章可循，使物業基層服務人員的整體素質和業務能力得以提升。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定有本公司特色的物業服務工作標準。

中國房地產業經過20多年的高歌猛進，到2021年7月以來出現崩塌式下滑，房企大面積爆雷，凸顯了傳統粗放式發展模式的脆弱性。違背市場規律、缺乏科學的管理模式，是房地產業當下危機的根源。作者認為房企要想活下去並實現可持續的高質量發展，“精益管理”是必由之路，一定要從粗放式管理轉向精細化管理，從舊三高(高周轉、高杠杆、高負債)轉向新三高(高效益、高品質、高質量)。 作者基於全球製造業百年來發展出的精益思想，結合自身多年的房地產業從業實踐，全新提出了“現代精益思想”體系，即從傳統的“單純打造好產品，關注產品質量、成本和製造水平”上升到了“推動全行業、全產業鏈的健康發展，關注企業戰略、文化、品牌以及滿足人們的精神需求”。 本書簡單梳理了精益思想的緣起、發展，講述了現代精益思想的內核與精髓以及特斯拉、蘋果等公司的具體實踐；之後結合房地產業現狀，提出構建“房企精益價值樹”(包括文化、戰略、品牌、供應鏈、產品)，指明了房企轉型的方向；最後，有了正確的思想指引，房企的精益管理還需要有落地工具和具體方法――科技驅動，這包括三個方面：建造方式的“工業化”，背後是建築工業化技術；產品打造的“綠色化”，背後是綠色低碳技術；管理模式的“數字化”，背後是數字技術，即數字化轉型。 基於精益思想的指引和科技驅動，相信中國房地產業將在行業新週期下完成轉型，實現高質量發展。本書給出的轉型方向和落地工具，也將為讀者帶來前瞻性思考和實操指南。