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商品簡介
目次
商品簡介
本書收錄了多篇首屈一指的經典論述，從各種觀點來探討服務行銷/管理。本書的特點之一，先以較大的主題為主幹，每個主題下再以數篇文章詳細分述，這使本書能夠含括各種細膩的主題，將服務行銷/管理的學科加以整合。
目次
目錄
序言
對服務的反省：地球村裡的服務
對服務的反省：服務行銷的時代
第一部 服務：場景
第一篇：環境 / 表演
第1章 服務如戲
第2章 服務場景
第3章 服務行銷的印象管理
第4章 服務場景的美學價值模式
第二篇：科技 / 參與
第5章 自助式服務與科技：對顧客關係產生難以預料的影響力
第6章 服務傳遞中的科技
第7章 顧客參與的服務生產與交易
第8章 自覺控制感與消費經驗
第二部 服務：需求管理
第9章 服務業的季節性需求
第10章 等候服務：等候經驗的知覺管理
第11章 為提供的服務訂價：整合性的觀點
第三部 服務：卓越績效與獲利力
第12章 服務利潤鏈：知識的基礎、現況、及未來的展望
第13章 推估品質的報酬率：洞察對服務品質的有利投資
第14章 顧客滿意度
第15章 做為領先指標的顧客滿意度指數
第四部 服務補救
第16章 服務補救：文獻精華與實務
第17章 申訴
第18章 服務保證：研究與實務
第五部 服務關係]
第19章 關係的行銷和管理
第20章 B2B服務品質面面觀
第21章 客戶服務關係中信賴感的來源及其面向
第22章 關係型服務、準關係型服務、和邂逅型服務
第23章 品牌轉換和顧客忠誠度
第24章 服務業裡的常客優惠方案
第25章 智慧型服務：透過資訊密集策略取得競爭優勢
第六部 服務：廠商公司
第26章 服務業的功能整合：行銷、作業、與人力資源
第27章 塑造服務文化：以人力資源管理為策略
第28章 服務的作業管理
第29章 從連鎖經營談服務行銷的挑戰
跋與結論
編者簡介
作者群簡介
序言
對服務的反省：地球村裡的服務
對服務的反省：服務行銷的時代
第一部 服務：場景
第一篇：環境 / 表演
第1章 服務如戲
第2章 服務場景
第3章 服務行銷的印象管理
第4章 服務場景的美學價值模式
第二篇：科技 / 參與
第5章 自助式服務與科技：對顧客關係產生難以預料的影響力
第6章 服務傳遞中的科技
第7章 顧客參與的服務生產與交易
第8章 自覺控制感與消費經驗
第二部 服務：需求管理
第9章 服務業的季節性需求
第10章 等候服務：等候經驗的知覺管理
第11章 為提供的服務訂價：整合性的觀點
第三部 服務：卓越績效與獲利力
第12章 服務利潤鏈：知識的基礎、現況、及未來的展望
第13章 推估品質的報酬率：洞察對服務品質的有利投資
第14章 顧客滿意度
第15章 做為領先指標的顧客滿意度指數
第四部 服務補救
第16章 服務補救：文獻精華與實務
第17章 申訴
第18章 服務保證：研究與實務
第五部 服務關係]
第19章 關係的行銷和管理
第20章 B2B服務品質面面觀
第21章 客戶服務關係中信賴感的來源及其面向
第22章 關係型服務、準關係型服務、和邂逅型服務
第23章 品牌轉換和顧客忠誠度
第24章 服務業裡的常客優惠方案
第25章 智慧型服務：透過資訊密集策略取得競爭優勢
第六部 服務：廠商公司
第26章 服務業的功能整合：行銷、作業、與人力資源
第27章 塑造服務文化：以人力資源管理為策略
第28章 服務的作業管理
第29章 從連鎖經營談服務行銷的挑戰
跋與結論
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