酒店賓館規範化管理工具箱（簡體書）

本書細化了酒店賓館各部門崗位職責，包含了詳盡的管理制度、表格、流程和方案，為酒店賓館規范化管理提供了有益的參考。 書中對酒店賓館的總經理室、前廳部、客房部、管家部、康娛部、餐飲部、營銷部、工程部、商務中心、財務部、行政部、保安部、電腦部以及人力資源部等各部門的工作都給出了詳盡規范的工具，使職責、制度與表格相結合，流程與方案相呼應。 本書適用于酒店賓館管理人員、企業培訓人員、咨詢師以及高校相關專業教師使用。

第一章 酒店賓館組織結構與責權
第一節 酒店賓館組織結構
一、酒店組織結構設計
二、賓館組織結構設計
　第二節 酒店賓館各部門責權劃分
一、總經理室責權劃分
二、前廳部責權劃分
三、客房部責權劃分
四、管家部責權劃分
五、康樂部責權劃分
六、餐飲部責權劃分
七、采購部責權劃分
八、財務部責權劃分
九、營銷部責權劃分
十、工程部責權劃分
十一、商務中心責權劃分
十二、電腦部責權劃分
十三、保安部責權劃分
十四、行政部責權劃分
十五、人力資源部責權劃分
第二章 總經理室規范化管理
　第一節 總經理室崗位職責
一、總經理室組織結構
二、總經理崗位職責
三、駐店經理崗位職責
四、總經理秘書崗位職責
　第二節 總經理室管理制度
一、例會管理制度
二、檔案管理制度
三、收發文管理制度
　第三節 總經理室管理表格
一、收文處理表
二、文件傳閱表
三、調閱檔案審批表
四、公章使用申請表
　第四節 總經理室管理流程
一、公文收發流程
二、內部發文流程
三、簽報管理流程
四、名片制作流程
五、接待拜訪流程
　第五節 總經理室管理方案
一、突發事件處理方案
二、接待客人拜訪方案
第三章 前廳部規范化管理
　第一節 前廳部崗位職責
一、前廳部組織結構
二、前廳經理崗位職責
三、大堂副理崗位職責
　第二節 前廳部管理制度
一、預訂管理制度
二、行李管理制度
　第三節 前廳部管理表格
一、前廳工作周報表
二、臨時住宿登記表
三、客人訂房登記表
四、入住團隊資料表
五、行李寄存登記表
六、貴賓禮品申請表
七、交接班登記表
　第四節 前廳部管理流程
一、散客接待工作流程
二、團體接待工作流程
三、客人入住工作流程
四、更改預訂處理流程
五、散客結賬工作流程
六、散客離店行李服務流程
七、團隊離店行李服務流程
　第五節 前廳部管理方案
一、客人來訪接待方案
二、前廳服務控制方案
第四章 客房部規范化管理
　第一節 客房部崗位職責
一、客房部組織結構
二、客房部經理崗位職責
三、辦公室助理崗位職責
四、客房樓層主管崗位職責
五、客房中心主管崗位職責
　第二節 客房部管理制度
一、客房部環境管理制度
二、客房部安全管理制度
　第三節 客房部管理表格
一、客房服務表
二、樓層主管報表
三、房態檢查報表
四、樓層物品盤存表
五、客人遺留物品記錄表
　第四節 客房部管理流程
一、客房檢修工作流程
二、客人換房工作流程
三、遺留物品處理工作流程
四、客人投訴處理工作流程
　第五節 客房部管理方案
一、遺留物品處理方案
二、客人投訴處理方案
第五章 管家部規范化管理
　第一節 管家部崗位職責
一、管家部組織結構
二、行政管家崗位職責
三、清潔主管崗位職責
四、衛生主管崗位職責
五、綠化主管崗位職責
六、洗衣房經理崗位職責
七、洗燙主管崗位職責
八、公共區域主管崗位職責
　第二節 管家部管理制度
一、勞動作業管理制度
二、殺蟲滅鼠管理制度
　第三節 管家部管理表格
一、洗衣日報表
二、客房部月清洗總表
三、餐飲部月清洗總表
四、康樂部月清洗總表
五、清潔工作安排表
六、環境衛生檢查表
　第四節 管家部管理流程
一、客衣洗滌工作流程
二、布草水洗工作流程
三、客房布草平燙工作流程
　第五節 管家部管理方案
一、健康與安全管理方案
二、化學品及毒性農藥管理方案
第六章 康樂部規范化管理
　第一節 康樂部崗位職責
一、康樂部組織結構
二、康樂部經理崗位職責
三、各中心副經理崗位職責
四、健身房主管崗位職責
五、歌舞廳主管崗位職責
六、保健室醫師崗位職責
七、美容美發主管崗位職責
　第二節 康樂部管理制度
一、康樂部衛生管理制度
二、康樂部消防安全管理制度
　第三節 康樂部管理表格
一、康樂部營業登記表
二、康樂部客賬通知單
三、健身房服務質量評分表
四、桑拿室服務質量評分表
　第四節 康樂部管理流程
一、健身房服務工作流程
二、桑拿室服務工作流程
三、美容室服務工作流程
四、美發室服務工作流程
五、歌舞廳服務工作流程
　第五節 康樂部管理方案
一、游泳池服務管理方案
二、保齡球館服務管理方案
第七章 餐飲部規范化管理
　第一節 餐飲部崗位職責
一、餐飲部組織結構
二、餐飲部經理崗位職責
三、行政總廚崗位職責
四、中/西餐廚師長崗位職責
五、管事部主管崗位職責
六、宴會部主管崗位職責
七、中/西餐廳主管崗位職責
八、酒吧主管崗位職責
　第二節 餐飲部管理制度
一、餐飲部衛生管理制度
二、餐飲部服務管理制度
三、餐飲部綜合管理制度
　第三節 餐飲部管理表格
一、餐飲預訂表
二、餐飲營業日報表
三、餐飲營業總報表
四、食品衛生檢查表
　第四節 餐飲部管理流程
一、餐廳服務工作流程
二、廚房工作流程
三、客房送餐工作流程
　第五節 餐飲部管理方案
一、餐飲服務提升方案
二、宴會接待準備方案
第八章 采購部規范化管理
　第一節 采購部崗位職責
一、采購部組織結構
二、采購部經理崗位職責
三、采購主管崗位職責
四、倉儲主管崗位職責
　第二節 采購部管理制度
一、采購綜合管理制度
二、食品倉庫衛生管理制度
　第三節 采購部管理表格
一、采購計劃表
二、飲料采購表
三、每日訂貨表
四、庫存盤點表
　第四節 采購部管理流程
一、采購計劃編制流程
二、酒店食品采購流程
三、酒店物品采購流程
　第五節 采購部管理方案
一、采購預算編制方案
二、食品原料冷藏存儲方案
第九章 財務部規范化管理
　第一節 財務部崗位職責
一、財務部組織結構
二、財務部經理崗位職責
三、財務會計主管崗位職責
四、成本控制主管崗位職責
五、收銀員崗位職責
六、出納員崗位職責
　第二節 財務部管理制度
一、財務計劃管理制度
二、財務安全管理制度
三、現金管理制度
　第三節 財務部管理表格
一、收入月報表
二、支票領用表
三、會計檔案保管期限表
　第四節 財務部管理流程
一、餐飲收銀工作流程
二、采購成本控制流程
　第五節 財務部管理方案
一、飲食成本控制方案
二、財務預算管理方案
第十章 營銷部規范化管理
　第一節 營銷部崗位職責
一、營銷部組織結構
二、營銷部經理崗位職責
三、宴會銷售主管崗位職責
四、預訂主管崗位職責
五、公關主管崗位職責
　第二節 營銷部管理制度
一、營銷調查管理制度
二、客戶關系管理制度
三、酒店公關管理制度
　第三節 營銷部管理表格
一、宴會預訂表
二、團隊預訂表
三、旅行社預訂表
四、房間預訂確認表
五、網絡預訂確認表
六、公關接待匯報表
七、公關工作評定表
　第四節 營銷部管理流程
一、預訂管理流程
二、宴會銷售流程
三、市場銷售流程
四、旅行團接待流程
五、VIP接待工作流程
　第五節 營銷部管理方案
一、房價減免審批方案
二、酒店文化營銷活動策劃方案
第十一章 工程部規范化管理
　第一節 工程部崗位職責
一、工程部組織結構
二、工程部經理崗位職責
三、動力主管崗位職責
四、弱電主管崗位職責
五、強電主管崗位職責
六、暖通主管崗位職責
七、維修主管崗位職責
　第二節 工程部管理制度
一、工程部綜合管理制度
二、動力設備管理制度
三、強電綜合管理制度
四、弱電綜合管理制度
五、暖通綜合管理制度
六、設備維修管理制度
　第三節 工程部管理表格
一、能源消耗統計表
二、制冷設備巡視表
三、電器設備巡視表
四、廚房灶具巡視表
五、空調溫濕度巡視表
六、BAS計劃維修表
七、綜合維修保養表
八、機器設備檔案表
　第四節 工程部管理流程
一、設備更新申請流程
二、日常報修工作流程
　第五節 工程部管理方案
一、辦公區月節能方案
二、二次裝修方案設計
第十二章 商務中心規范化管理
　第一節 商務中心崗位職責
一、商務中心組織結構
二、商務中心經理崗位職責
三、營業主管崗位職責
四、票務主管崗位職責
五、柜長崗位職責
　第二節 商務中心管理制度
一、商品采購管理制度
二、商務服務管理制度
　第三節 商務中心管理表格
一、采購計劃表
二、進銷存日報表
三、營銷收入日報表
四、代銷商品明細表
　第四節 商務中心管理流程
一、商品采購管理流程
二、商品導購管理流程
三、票務服務工作流程
　第五節 商務中心管理方案
一、應急處理方案
二、商場采購方案
第十三章 電腦部規范化管理
　第一節 電腦部崗位職責
一、電腦部組織結構
二、電腦部經理崗位職責
三、電腦部主管崗位職責
四、網絡管理員崗位職責
　第二節 電腦部管理制度
一、網絡中心管理制度
二、網絡設備管理制度
　第三節 電腦部管理表格
一、設備運行記錄表
二、電腦設備檔案表
三、設備報修記錄表
　第四節 電腦部管理流程
一、設備購置管理流程
二、設備維修工作流程
　第五節 電腦部管理方案
一、網絡安全管理方案
二、機房安全管理方案
第十四章 保安部規范化管理
　第一節 保安部崗位職責
一、保安部組織結構
二、保安部經理崗位職責
三、保安主管崗位職責
四、消防主管崗位職責
　第二節 保安部管理制度
一、安全檢查管理制度
二、消防安全管理制度
　第三節 保安部管理表格
一、危險品管理登記表
二、備用鑰匙管理表
三、夜查客房樓層情況表
四、消防設施檢修記錄表
五、消防監控中心值班記錄表
　第四節 保安部管理流程
一、動用明火審批流程
二、撿拾物品處理流程
三、消防火警處理流程
　第五節 保安部管理方案
一、治安安全處理方案
二、滅火應急處理方案
第十五章 行政部規范化管理
　第一節 行政部崗位職責
一、行政部組織結構
二、行政部經理崗位職責
三、車隊主管崗位職責
四、內務主管崗位職責
　第二節 行政部管理制度
一、行政用車管理制度
二、員工宿舍管理制度
　第三節 行政部管理表格
一、員工住宿申請表
二、車輛使用申請表
三、車輛請修表
　第四節 行政部管理流程
一、車輛使用管理流程
二、車輛維修管理流程
　第五節 行政部管理方案
一、司機管理方案
二、宿舍衛生評比方案
第十六章 人力資源部規范化管理
　第一節 人力資源部崗位職責
一、人力資源部組織結構
二、人力資源總監崗位職責
三、人力資源部經理崗位職責
四、招聘主管崗位職責
五、培訓主管崗位職責
六、薪酬福利主管崗位職責
　第二節 人力資源部管理制度
一、員工培訓管理制度
二、酒店績效管理制度
　第三節 人力資源部管理表格
一、招聘申請表
二、應聘人員登記表
三、面試成績評定表
四、部門培訓計劃表
五、員工獎懲登記表
六、員工違紀處理表
　第四節 人力資源部管理流程
一、招聘與錄用管理流程
二、員工培訓管理流程
三、員工獎懲管理流程
　第五節 人力資源部管理方案
一、優秀員工評選方案
二、客房服務員培訓方案設計