商場超市物流與管理系列讀本：導購員培訓教程（簡體書）

本書是《商場超市物流與管理系列讀本》的一個分冊。 本書結合零售業管理的發展趨勢和現代商業服務的相關知識，論述了零售業里推動銷售、活躍市場中不可或缺的職業——導購員應具備的基本素質和工作職責，以現行工作為實例，詳述了導購員的素質、能力，服務流程等方面的知識，并在此基礎上深入淺出地介紹了導購員與顧客打交道和順利成交的技巧，導購員導購商品的技能，以及對顧客異議和抱怨的處理方法。本書意在使讀者切實有效地掌握提升導購員能力的技巧和方法，并將這些方法細化，落實到具體工作中，使其行之有效。 本書是為廠家或商場超市那些想迅速掌握導購知識及技巧的新導購員和急需進一步學習提高的有經驗的導購員編寫，同時也可作為零售業策劃和咨詢人員、相關院校師生的參考書。

第一章 導購常識
　第一節 導購
一、導購的含義
二、導購的過程
　第二節 導購員
一、導購員的含義
二、導購員的角色
三、導購員與售貨員、促銷員的區別
第二章 導購員的基本素質和基本禮儀
　第一節 導購員的基本素質
一、良好的職業修養
二、強烈的事業心
三、良好的服務意識
四、積極的服務心態
　第二節 導購員的基本禮儀
一、導購員的著裝
二、導購員的儀表儀態
三、導購員的禮儀
　第三節 導購員的文明用語
一、文明用語五十句
二、顧客最不想聽到的五十句話
三、言談禮儀
第三章 導購員的工作職責和工作內容
　第一節 導購員的工作職責
　第二節 導購員的工作內容
一、產品鋪市
二、宣傳品牌
第四章 導購員的服務流程
　第一節 導購員的服務流程
一、銷售啟動
二、推介商品
三、完成銷售
　第二節 導購員日常工作流程
第五章 導購員與顧客打交道技巧
　第一節 尋找并甄別準顧客
一、尋找顧客
二、有效顧客的鑒別
　第二節 接近顧客技巧
一、商品特征接近法
二、饋贈接近法
三、贊美語言接近法
四、服務接近法
五、實際利益接近法
六、好奇心理接近法
七、求教接近法
八、提問接近法
九、示范接近法
　第三節 與顧客打交道的原則
一、顧客角度：了解顧客是何種類型的顧客
二、導購員角度：了解自己是何種類型的銷售人員
三、導購技巧的MONEY法則
四、滿足顧客期望的技巧
五、與顧客打交道的行為規范
　第四節 與不同類型的顧客打交道技巧
一、接待不同性別的顧客的基本規范
二、接待不同年齡段的顧客的基本規范
三、接待不同性格的顧客打交道
第六章 導購員順利成交技巧
　第一節 介紹商品技巧
一、介紹商品的法則
二、介紹產品的方法
三、介紹產品的技巧
　第二節 談價技巧
一、顧客問價巧回答
二、強調產品的性能優勢
三、運用“積極價格”誘導顧客
四、利用顧客對價格的敏感程度，報出合理價格
五、商品價格較高時，活用“虧賺法”
　第三節 導購成交的技巧
一、為成交打好基礎
二、成交的技巧
三、成交的注意事項
第七章 導購技能
　第一節 專項技能
一、營業前的準備
二、語言表達技巧
　第二節 部分商品的導購技能
一、服裝導購規范
二、液晶電視機導購規范
三、DVD機導購規范
四、洗衣機導購規范
五、空調機導購規范
六、電冰箱導購禮儀
七、手機導購規范
八、數碼相機導購規范
第八章 處理顧客異議
　第一節 顧客異議的表現及原因分析
一、導購工作的實質就是處理顧客異議
二、顧客異議
　第二節 顧客異議的處理方法
一、處理顧客異議的一般程序
二、處理顧客異議的方法
　第三節 應對顧客異議的技巧
一、應對不滿的顧客
二、應對發怒的顧客
第九章 成功導購啟示錄
　第一節 成功導購實戰案例
一、要給顧客以信任感
二、要詳細耐心地給顧客講解
三、要熟悉商場里的所有競爭產品
　第二節 成功導購秘籍
一、成功導購的十個秘訣
二、優秀的導購員應當具備的心態
三、成功接近顧客的方法
　第三節 成功導購悟語
一、成為魅力四射的銷售天才
二、優秀導購員必備
參考文獻