電子客戶關係管理與實訓（簡體書）

本書內容涉及電子客戶關系管理的概念、業務涵蓋面及其應用現狀、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶投訴管理、創新客戶服務、大客戶服務管理等相關理論知識和操作技能。本書的特色在于著重訓練學生的客戶服務技能，全書附有33個實訓課題，并于各章后提出思考題和實踐建議。
本書可作為應用型學校電子商務、市場營銷、工商管理等專業的教材；也可作為企業的市場營銷人員、客戶管理人員、客戶服務人員、采購銷售人員等的指導用書。

第1章 導論
　1.1 電子客戶關系管理簡介
1.1.1 客戶關系
1.1.2 客戶關系管理
1.1.3 電子客戶關系管理
1.1.4 電子客戶關系管理的涵蓋面
實訓1 客戶體驗e-CRM
實訓2 企業實施e-CRM
實訓3 員工感受e-CRM
　1.2 電子客戶關系管理的應用現狀
1.2.1 大企業e-CRM
1.2.2 中小企業應用e-CRM
實訓4 大企業e-CRM舉例
實訓5 分組研討中小企業如何應用e-CRM
　思考題1
　實踐建議1
第2章 客戶信息管理
　2.1 建立客戶資料庫
2.1.1 獲得客戶資料方法
2.1.2 客戶資料內容
2.1.3 建立客戶資料庫
實訓6 利用電子手段收集客戶信息
實訓7 企業建立客戶資料庫現狀的市場調研
　2.2 建立客戶信息檔案
2.2.1 客戶信息檔案的形式
2.2.2 人工建立客戶信息檔案的方法
2.2.3 計算機建立客戶信息檔案的一般操作
2.2.4 客戶檔案管理辦法
2.2.5 客戶檔案管理制度
實訓8 老客戶信息管理
實訓9 利用0ut1ook管理客戶信息
　2.3 客戶資料分析
2.3.1 客戶資料分析的用途
2.3.2 客戶資料分析的標準
2.3.3 客戶資料分析的方法
實訓10 分析客戶資料，把握客戶需求
實訓11 分析客戶資料，尋找、開發潛在客戶
實訓12 分析客戶資料，挖掘潛在市場案例
實訓13 分析客戶資料，完善售后服務
　思考題2
　實踐建議2
第3章 客戶體驗管理
　3.1 客戶體驗管理
3.1.1 客戶體驗
3.1.2 客戶體驗類型
3.1.3 客戶體驗綜合應用
3.1.4 客戶體驗管理
實訓14 客戶體驗經歷交流
實訓15 客戶體驗管理案例分析
　3.2 設計客戶體驗
3.2.1 建立客戶體驗平臺
3.2.2 設計客戶體驗的要求
3.2.3 客戶體驗方案的設計
3.2.4 設計品牌客戶體驗
實訓16 根據市場調研，提出某一產品的體驗設計
實訓17 結合某企業的具體情況，設計一個客戶體驗方案
實訓18 討論、分享品牌客戶體驗
　思考題3
　實踐建議3
第4章 客戶滿意管理
　4.1 客戶滿意
4.1.1 客戶滿意的分類
4.1.2 客戶滿意的影響因素
　……
第5章 客戶忠誠管理
第6章 客戶投訴管理
第7章 創新客戶服務
第8章 大客戶服務管理
參考文獻
4.1.3 客戶滿意的衡量指標
4.1.4 建立客戶滿意度測試指標體系
4.1.5 常見的客戶滿意度測試方法
實訓19 設計一份調查問卷，用加權平均法分析客戶滿意度
4.2 產品滿意管理
4.2.1 產品的整體概念
4.2.2 產品質量的層次
4.2.3 產品滿意的內容