客戶關係管理（簡體書）

本書內容包括：客戶關系管理概述、客戶價值管理，顧客消費價值管理，顧客滿意感管理，顧客關系質量管理，顧客忠誠感管理，客戶關系管理系統，網上客戶關系管理，以及客戶忠誠與員工忠誠理論。

第一章 客戶關系管理概述
第一節 客戶關系與客戶關系管理
第二節 客戶關系管理的產生與發展
第三節 客戶關系管理基礎理論
案例 泰國東方飯店
思考與練習
補充閱讀材料
第二章 客戶價值管理
第一節 客戶關系價值
第二節 顧客獲利能力與終身價值
第三節 顧客資產管理
第四節 顧客金字塔管理
案例 忠誠客戶的價值
思考與練習
補充閱讀材料
第三章 顧客消費價值管理
第一節 消費價值的基本概念
第二節 消費價值的劃分
第三節 客戶消費價值管理
案例 聯邦快遞(Federal Express)：為客戶量身定做的全球運籌方案
思考與練習
補充閱讀材料
第四章 顧客滿意感管理
第一節 顧客滿意感的重要性
第二節 顧客滿意感的基礎理論
第三節 顧客滿意度測評
第四節 為顧客提供滿意的消費體驗
案例 通用汽車公司：提高顧客滿意度
思考與練習
補充閱讀材料
第五章 顧客關系質量管理
第一節 信任感的基礎理論
第二節 顧客歸屬感的基礎理論
第三節 顧客關系質量
第四節 重視顧客的情感
案例 小公司的客戶關系管理
思考與練習
補充閱讀材料
第六章 顧客忠誠感管理
第一節 顧客忠誠感的基礎理論
第二節 選擇合適的顧客
第三節 客戶關系生命周期管理
第四節 如何留住顧客
第五節 顧客忠誠感獎勵計劃
案例 O'Neal藥廠的常客卡
思考與練習
補充閱讀材料
第七章 顧客關系管理框架
第一節 顧客關系管理框架
第二節 以顧客為中心的營銷

第二節 發揮顧客作用
第三節 客戶關系管理戰略
第五節 RFM分析法
案例 加拿大RBC皇家銀行
思考與練習
補充閱讀材料
第八章 客戶關系管理系統
第一節 客戶關系管理系統的介紹
第二節 客戶關系管理的實施過程
第三節 客戶關系管理的實施現狀與發展
案例 一臂之力——保險公司的客戶服務
思考與練習
補充閱讀材料
第九章 網上客戶關系管理
第一節 互聯網對企業經營管理的影響
第二節 客戶關系管理與互聯網的關系
第三節 網上客戶關系管理的特點
第四節 網上客戶關系管理對企業運營的影響
案例 加拿大RBC皇家銀行
思考與練習
補充閱讀材料
第十章 客戶忠誠與員工忠誠
第一節 服務利潤鏈
第二節 關系三角形
第三節 合適的員工
案例 沃爾瑪的三項基本信仰
思考與練習
補充閱讀材料
參考文獻
后記