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作者簡介
目次
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中國的許多服務企業在戰略上認識不清：是軟件重要還是硬件重要？是自己烤鴨還是替人炸雞？是以鄰為壑還是唇齒相依？服務是目的還是手段？……在營銷上搖擺不定：是東施效顰還是獨辟蹊徑？是規范流程還是隨機應變？是淺嘗輒止還是精益求精？是亡羊補牢還是變本加厲？是真誠承諾還是存心忽悠？…… 本書創設了服務理念的五種思維角度，借鑒了大量國內外優秀服務企業的成功做法，提出了十大問題解決模式。為了保證理淪對實踐的指導，又從企業自身優化、顧客體驗和超越競爭對手三個主體角度出發，構建了3C模型，為企業在服務競爭中脫穎而出鋪平道路。
作者簡介
於軍，2006年畢業于上海文通大學安泰經濟與管理學院，獲管理學博士學位。歷任中波輪船股份有限公司、上海市港務集團基層干部、上海百年企業管理咨詢有限公司高級咨詢師、浙江普陀晨陽銅業有限公司副總經理。現為問題管理研究所(www.wenti.org)副所長、上海海事大學經濟管理學院教師，兼任多家企業顧問和培訓師。為一汽大眾、大慶油田、寶鋼集團、益佰制藥(上市公司)、正泰集團、永達汽車、鄭州聚龍等單位做過培訓和眼務體系優化咨詢。
目次
總序
前言
第一章 服務管理十大問題
一、是自己烤鴨還是替人炸雞？
二、軟件重要還是硬件重要？
三、是以鄰為壑還是唇齒相依？
四、服務是目的還是手段？
五、是東施效顰還是獨辟蹊徑？
六、是規范流程還是隨機應變？
七、是淺嘗輒止還是精益求精？
八、是亡羊補牢還是變本加厲？
九、產品、技術和顧客，哪個知識更重要？
十、是真誠承諾還是存心忽悠？
第二章 服務管理需要五種思維轉變
一、業務：從平面單軌到立體雙軌
二、盈利：從物理單體到虛擬整合
三、能力：從一分為二到合二為一
四、營銷：從被動跟隨到主動創新
五、信用：從僥幸誠信到成熟信用
第三章 解決服務問題的十大經典模式
一、順勢而為模式
二、獨樹一幟模式
三、顧客至上模式
四、細節感人模式
五、網絡制勝模式
六、情境體驗模式
七、流程優化模式
八、主動出擊模式
九、持續超越模式
十、誠信展示模式
第四章 六種服務創新模式
一、屬性整合
二、專門定制
三、內外兼修
四、適應改進
五、功能漸進
六、業務重組
第五章 3C模型：服務問題管理理論
一、3C模型：一個服務問題管理的理論框架
二、企業自新3P論
三、顧客體驗引導論
四、競爭對手超越論
第六章 回顧競爭變遷，洞察發展趨勢
一、中國企業服務競爭變遷背景
二、加入世貿組織之前的競爭特點：非實質性能力競爭
三、加入世貿組織之后的競爭特點：產業內市場分割
四、企業服務競爭的未來趨勢：創新競爭
第七章 迎接四大挑戰，力爭脫穎而出
一、網絡化：生存環境的挑戰
二、全球化：競爭對手的挑戰
三、兼顧化：服務戰略的挑戰
四、雅致化：服務接觸的挑戰
結束語：光明與火把
后記
前言
第一章 服務管理十大問題
一、是自己烤鴨還是替人炸雞？
二、軟件重要還是硬件重要？
三、是以鄰為壑還是唇齒相依？
四、服務是目的還是手段？
五、是東施效顰還是獨辟蹊徑？
六、是規范流程還是隨機應變？
七、是淺嘗輒止還是精益求精？
八、是亡羊補牢還是變本加厲？
九、產品、技術和顧客，哪個知識更重要？
十、是真誠承諾還是存心忽悠？
第二章 服務管理需要五種思維轉變
一、業務：從平面單軌到立體雙軌
二、盈利：從物理單體到虛擬整合
三、能力：從一分為二到合二為一
四、營銷：從被動跟隨到主動創新
五、信用：從僥幸誠信到成熟信用
第三章 解決服務問題的十大經典模式
一、順勢而為模式
二、獨樹一幟模式
三、顧客至上模式
四、細節感人模式
五、網絡制勝模式
六、情境體驗模式
七、流程優化模式
八、主動出擊模式
九、持續超越模式
十、誠信展示模式
第四章 六種服務創新模式
一、屬性整合
二、專門定制
三、內外兼修
四、適應改進
五、功能漸進
六、業務重組
第五章 3C模型：服務問題管理理論
一、3C模型：一個服務問題管理的理論框架
二、企業自新3P論
三、顧客體驗引導論
四、競爭對手超越論
第六章 回顧競爭變遷，洞察發展趨勢
一、中國企業服務競爭變遷背景
二、加入世貿組織之前的競爭特點：非實質性能力競爭
三、加入世貿組織之后的競爭特點：產業內市場分割
四、企業服務競爭的未來趨勢：創新競爭
第七章 迎接四大挑戰，力爭脫穎而出
一、網絡化：生存環境的挑戰
二、全球化：競爭對手的挑戰
三、兼顧化：服務戰略的挑戰
四、雅致化：服務接觸的挑戰
結束語：光明與火把
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