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作者簡介
目次
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從內容上看，本書的章節安排力求清晰、明了，從重點闡述服務流程管理開始，按照服務問題產生、發展和解決流程的自然邏輯，詮釋并探討了與服務補救相關的重要問題和理論工具。隨后，我們又在理論探索和企業最佳實踐總結的基礎上，設計了服務補救系統，以便從更全面、更系統的角度來看待和運用服務補救，讓讀者再一次領會到服務補救並不是企業服務的目的和結果，而是對不可避免的失誤所設計和實施的一套最優戰略方案。從另外一個角度來說，事前預防、事中應對和事后補救，都是維護顧客權益和提升顧客資產的重要環節。換句話說，企業要想真正贏得顧客，就必須在整體流程和全部環節上下功夫，做到“萬無一失”才行。最后，本書的提升篇，旨在概述顧客資產經營的前沿理論與實踐，闡明企業未來的經營方向和趨勢，幫助管理者深入理解服務補救在顧客資產經營中的地位及其與其他顧客資產管理工具之間的關係，給讀者更富有成功的經營顧客資產提供建議和啟示。
從寫作形式上看，本書力求在汲取眾家之精華的基礎上形成切實可行的實踐思路，而竭力避免各方觀點與成果的無序拼湊。同時，本書也力求表現形式豐富多樣，綜合運用了圖表、案例和資料卡等十分形象化的表現手段，在語言上也竭力避免教科書般的理性分析，在不影響表述準確的情況下盡量使用一些發人深省和通俗易懂的詞語。此外，為了更便于讀者閱讀理解并加以實際運用，本書力爭在以下兩個方面做出嘗試：一是努力使理論與案例相互印證，即用深刻的理論指明道路、以鮮活的案例講述道理，因此，在案例的選擇和編輯上我們投入了大量的時間和精力；二是不斷進行視角切換，分別從企業和顧客兩個視角來認識與剖析問題，以便在更有力地支撐本書觀點的同時，提高本書的可讀性和啟示性，從而激發讀者不斷以新的視角、更全面地進行思考和實踐。
從寫作形式上看，本書力求在汲取眾家之精華的基礎上形成切實可行的實踐思路，而竭力避免各方觀點與成果的無序拼湊。同時，本書也力求表現形式豐富多樣，綜合運用了圖表、案例和資料卡等十分形象化的表現手段，在語言上也竭力避免教科書般的理性分析，在不影響表述準確的情況下盡量使用一些發人深省和通俗易懂的詞語。此外，為了更便于讀者閱讀理解并加以實際運用，本書力爭在以下兩個方面做出嘗試：一是努力使理論與案例相互印證，即用深刻的理論指明道路、以鮮活的案例講述道理，因此，在案例的選擇和編輯上我們投入了大量的時間和精力；二是不斷進行視角切換，分別從企業和顧客兩個視角來認識與剖析問題，以便在更有力地支撐本書觀點的同時，提高本書的可讀性和啟示性，從而激發讀者不斷以新的視角、更全面地進行思考和實踐。
作者簡介
王永貴，南京大學市場營銷系副主任、教授、博士生導師、學科帶頭人，南開大學戰略管理博士，香港城市大學服務管理博士，南京大學中國直銷研究中心常務副主任，2006年入選南京大學骨干青年教師培養計劃，南開大學現代物流研究中心兼職教授、河北師範大學兼職教授，中國市場學會常務理事、學術委員會委員，中國市場營銷職業資格認證專家委員會委員，南京市企業“走出去”專家諮詢委員會委員，中國《營銷科學學報》編委，歐洲。Journal of Technology Management in Chiba雜志副主編（Emerald Group Publishing,歐洲）編審委員，國家自然科學基金委管理科學部通信評議外審專家；香港城市大學研究員，加拿大約克大學訪問學者，曾赴美國哈佛商學院進修案例教學與寫作。近年來，主持國家自然科學基金、國家社會科學基金等國家級研究項目7項，已在國際知名英文期刊上公開發表學術論文10余篇、英文國際會議論文30余篇(其中，2篇是SCI檢索、12篇為EI檢索、7篇為ABI全文收錄、8篇為ISTP檢索)，在《管理科學學報》、《南開管理評論》、《管理世界》和《經濟管理》等國內核心期刊上公開發表論文60余篇，在國際出版英文專著一部；在國內出版專譯著、教材近30部。其中，《服務營銷》與《客戶關係管理》兩部教材入選教育部“十一五”規劃教材。
目次
編著者簡介
總序
前言
第一章 服務經濟與服務制勝
第一節 入門篇：服務與服務經濟
第二節 實踐篇：服務產業——經濟發展中的后起之秀
第三節 評述篇：企業服務與服務制勝
第四節 提升篇：經營顧客資產與服務補救
第二章 服務流程管理與服務創新
開篇案例：服務流程是否讓您頭痛?
第一節 入門篇：認識服務流程
第二節 實踐篇：服務藍圖
第三節 剖析篇：服務接觸
第四節 評述篇：服務流程設計
第五節 提升篇：服務流程的再造
第三章 服務失敗
開篇案例：服務失敗，您經常遇到嗎?
第一節 入門篇：認識“服務失敗”
第二節 實踐篇：服務失敗的代價
第三節 剖析篇：服務失敗的原因
第四節 評述篇：服務失敗的顧客歸因
第五節 提升篇：服務失敗的防范與創造性利用
第四章 顧客抱怨
開篇案例：顧客抱怨，越少越好嗎?
第一節 入門篇：顧客抱怨的基本知識
第二節 實踐篇：顧客抱怨行為
第三節 評述篇：顧客抱怨的影響和企業的態度
第五章 服務補救一贏回顧客的心
開篇案例：要不要改變?
第一節 入門篇：“亡羊補牢”為時不晚
第二節 實踐篇：如何“補”亡羊之“牢”
第三節 評述篇：“亡羊之牢”補得牢嗎?
第四節 提升篇：補牢人的思考
第六章 服務補救管理系統
開篇案例：怎樣避免再犯同樣的錯誤?
第一節 入門篇：服務補救管理系統的構成
第二節 實踐篇：服務補救管理系統的預警機制
第三節 剖析篇：服務補救管理系統的學習機制
第四節 評述篇：企業服務補救信息系統
第五節 提升篇：“讓顧客滿意”的企業文化
第七章 提升顧客資產
開篇案例：李寧體育用品有限公司，顧客資產升值了嗎?
第一節 入門篇：認識顧客資產
第二節 實踐篇：測量與管理顧客資產
後記
總序
前言
第一章 服務經濟與服務制勝
第一節 入門篇：服務與服務經濟
第二節 實踐篇：服務產業——經濟發展中的后起之秀
第三節 評述篇：企業服務與服務制勝
第四節 提升篇：經營顧客資產與服務補救
第二章 服務流程管理與服務創新
開篇案例：服務流程是否讓您頭痛?
第一節 入門篇：認識服務流程
第二節 實踐篇：服務藍圖
第三節 剖析篇：服務接觸
第四節 評述篇：服務流程設計
第五節 提升篇：服務流程的再造
第三章 服務失敗
開篇案例：服務失敗，您經常遇到嗎?
第一節 入門篇：認識“服務失敗”
第二節 實踐篇：服務失敗的代價
第三節 剖析篇：服務失敗的原因
第四節 評述篇：服務失敗的顧客歸因
第五節 提升篇：服務失敗的防范與創造性利用
第四章 顧客抱怨
開篇案例：顧客抱怨，越少越好嗎?
第一節 入門篇：顧客抱怨的基本知識
第二節 實踐篇：顧客抱怨行為
第三節 評述篇：顧客抱怨的影響和企業的態度
第五章 服務補救一贏回顧客的心
開篇案例：要不要改變?
第一節 入門篇：“亡羊補牢”為時不晚
第二節 實踐篇：如何“補”亡羊之“牢”
第三節 評述篇：“亡羊之牢”補得牢嗎?
第四節 提升篇：補牢人的思考
第六章 服務補救管理系統
開篇案例：怎樣避免再犯同樣的錯誤?
第一節 入門篇：服務補救管理系統的構成
第二節 實踐篇：服務補救管理系統的預警機制
第三節 剖析篇：服務補救管理系統的學習機制
第四節 評述篇：企業服務補救信息系統
第五節 提升篇：“讓顧客滿意”的企業文化
第七章 提升顧客資產
開篇案例：李寧體育用品有限公司，顧客資產升值了嗎?
第一節 入門篇：認識顧客資產
第二節 實踐篇：測量與管理顧客資產
後記
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