顧客參與及其對顧客滿意的影響研究（簡體書）

本書在回顧國內外相關文獻的基礎上，構建了顧客參與的影響因素以及顧客參與、情感、感知控制和關係紐帶、感知服務質量和顧客滿意之間的關係模型，用實證的方法驗證了該模型，并在研究結論的基礎上提出了相應的管理建議。提高顧客參與的水平和效果，不僅有助于消費者獲得更高的服務質量，也有利于企業獲得顧客滿意、顧客忠誠從而獲得更大的利潤回報。

彭豔君，1975年7月生，甘肅正寧人，北京工商大學商學院講師，管理學博士。從事市場營銷領域的教學和研究工作，研究方向：服務營銷、消費者行為。

第1章 緒論
第一節 研究的背景和意義
一、研究背景
二、研究意義
第二節 研究目的、范圍和對象
一、研究目的
二、研究范圍
三、研究對象
第三節 研究方法和技術路線
一、研究方法
二、技術路線
第四節 研究思路和框架及創新之處
一、研究思路和框架
二、本書創新之處
第2章 文獻綜述
第一節 顧客參與
一、顧客參與研究的演進
二、顧客參與的基本理論
三、顧客參與的動機
四、影響顧客參與的因素
五、顧客參與對服務的影響
第二節 消費者涉入
一、涉入的起源
二、涉入的定義和分類
三、消費者涉入的衡量
第三節 感知風險
一、感知風險的定義
二、感知風險的維度
三、感知風險的測量
四、服務中的感知風險
第四節 內外控
一、內外控的概念
二、內外控的測量
第五節 顧客的消費情感
一、情感的定義和分類
二、情感的維度和測量
三、參與對顧客情感的影響
四、消費情感對感知服務質量、顧客滿意的影響
第六節 感知控制
一、感知控制的基本理論
二、服務中的感知控制
三、顧客參與和感知控制
第七節 人際關係紐帶
一、關係紐帶的基本概念
二、人際關係紐帶
三、顧客參與對人際關係紐帶的影響
四、人際關係紐帶對感知服務質量和顧客滿意的影響
第八節 感知服務質量
一、服務質量的定義
二、服務質量的構成
三、顧客感知服務質量模型
四、感知服務質量的測量維度
五、服務質量的測量方法
第九節 顧客滿意
一、顧客滿意的定義
二、顧客滿意的形成過程
三、顧客滿意的測量
四、感知服務質量和顧客滿意的關係
第3章 研究設計
第一節 概念模型及其相關假設
一、概念模型的提出
二、相關假設的建立
第二節 調研設計
一、研究過程設計
二、問卷設計
三、研究程序
四、研究方法
第三節 量表設計
一、潛變量的操作性定義及計量項目
二、計量尺度來源
第四節 前測
一、前測數據分析方法
二、前測數據分析結果
第五節 數據收集和樣本概況
第4章 顧客參與量表的開發和檢驗
第一節 現有的顧客參與量表
第二節 顧客參與量表的開發
一、測量構思的確定
二、測量項目的開發與量表形成
第三節 顧客參與量表的檢驗
一、信度檢驗
二、效度檢驗
第5章 數據分析與結果
第一節 描述性統計分析
一、顧客參與的前因的描述性統計分析
二、顧客參與的描述性統計分析
三、正面情感、負面情感、感知控制和人際關係紐帶的描述性統計分析
四、感知服務質量和顧客滿意的描述性統計分析
第二節 方差分析
第三節 信度與效度分析
一、信度分析
二、效度分析
第四節 結構方程模型分析
一、模型評估標準
二、整體概念模型結構分析
第五節 研究假設檢驗結果
一、顧客參與的前因
二、顧客參與對正面情感、負面情感、感知控制和關係紐帶的影響
三、正面情感、負面情感、感知控制和關係紐帶對感知服務質量有顯著影響
四、顧客參與對感知服務質量有顯著的正向影響
第6章 研究結論與展望
第一節 結論與討論
一、涉入、感知風險和內外控影響顧客參與
二、顧客參與是一個多維度的變量
三、顧客參與影響顧客滿意的中間機制
四、正面情感、負面情感、感知控制、關係紐帶與感知服務質量
五、顧客參與對感知服務質量的影響
六、感知服務質量對顧客滿意的影響
第二節 學術價值和實踐意義
一、學術價值
二、實踐意義
第三節 研究局限性及未來研究方向
一、本研究的局限性
二、未來研究方向
參考文獻
附錄1 本研究調查問卷
附錄2 顧客參與量表的LISREL源程序
附錄3 研究整體模型的LISREL源程序
後記