溝通技巧（簡體書）

本書以電網企業客服工作人員為主體，以能力訓練為導向，以心理行為理論為基礎，立足于優化服務，較系統、完整地介紹了溝通藝術的入門途徑，既有精辟的理論，又有務實的方法，簡潔實用，易懂易學，基本能滿足從事客服工作或服務時的實際應用需要，是現代化建設中提高電網企業客服工作人員整體基礎素養的實用溝通技巧讀本。既可作普通員工培訓教材，也可供管理人員作優化管理工具書來自學使用。

完美的服務從溝通開始
溝通基礎理論
1.為什麼要重視溝通
2.溝通學科體系
3.溝通的內涵
4.溝通的目的與技巧
5.溝通的類別、要素與過程
6.溝通與傳播
7.宣傳或思想工作等同于溝通嗎
8.溝通與人際關係
9.心理學和溝通學
10.溝通的基礎
11.溝通的原理
12.溝通的媒介
13.溝通的基本原則
14.溝通的基本方法
15.和諧社會同樣需要溝通
16.社會組織形象建設同樣需要溝通
17.溝通不善會產生什麼后果
18.怎樣在工作實踐中學好溝通
團隊溝通技巧
19.團隊之間需要溝通
20.團隊與公眾之間需要溝通
21.什麼是團隊溝通
22.團隊溝通的總目標
23.團隊溝通的總要求
24.團隊溝通的渠道
25.怎樣用好網絡媒體
26.會議的溝通作用
27.會議時應注意的溝通技巧
28.利用內部報刊溝通
29.利用手機短信溝通
30.團隊溝通時應關注篩選內容
31.團隊溝通應把握好時效性
32.各類公眾的主要興奮點
33.團隊溝通中應解決好對“寫”的認識
34.怎樣看待溝通中的爭吵
小貼士 各地創新溝通方法集納
人際溝通技巧
35.人與人之間為什麼需要溝通
36.什麼是個人的社會角色
37.人際溝通的總原則
38.人際溝通的總要求
39.人際溝通的目的
40.樹立正確的人際溝通理念
41.影響人際溝通效果的時間因素
42.影響人際溝通效果的距離因素
43.影響人際溝通效果的性格因素
44.影響人際溝通效果的心理因素
45.影響人際溝通效果的禮儀因素
46.人際溝通的主要方法
47.對面溝通時的忌諱
48.演講的技巧
49.演講時控制場面的技巧
50.人際溝通時應該努力做好的方面
51.人際溝通時應該設法避免的方面
52.第一次如何和別人溝通
53.如何在有限的時間內與陌生人溝通
54.與看不慣的人怎麼溝通
55.怎樣與上司溝通
56.下屬總對我敬而遠之，如何去溝通
57.與跨部門的人怎樣溝通
58.怎樣與同事溝通
59.怎樣與搗蛋者進行溝通
60.該說的要說
61.注意溝通中的細節
62.有些幫助要理解
自我溝通技巧
63.自我需要溝通嗎
64.怎樣客觀認識人性
65.怎樣客觀認識自我
66.怎樣正確評價自我
67.怎樣善待自我
68.怎樣激勵自我
69.怎樣控制自己的情緒
70.怎樣對待失敗
71.怎樣給自己排解壓力
72.受了委屈時，內心怎樣去溝通
73.怎樣尋求社會支持
74.客服工作免不了受冤
75.努力就是最好的溝通
76.幻想不如務實
77.積累成就功業
電話溝通技巧
78.電話溝通有講究
79.怎樣消解電話溝通中的障礙
80.良好的配合就是有效的溝通
81.受到侮辱時的自我溝通
82.怎樣回復橫蠻電話
83.怎樣應對客戶電話
84.哪些話有失自己的身份
85.交談中的危險雷區
小貼士 你擅長與人交談嗎
86.傾聽用耳更用心
87.巧用禮貌語言拉近與人的距離
88.特殊環境下怎樣問候
89.表示感謝的技巧
90.向人道歉的技巧
91.祝賀的技巧
92.告別的技巧
93.多給別人留個臺階
94.注意開場白中的心理效應
95.耐心也是一種態度
96.面對煩惱電話怎麼辦
97.用寬容心去欣賞無奈的電話
98.線路繁忙時更要保持理智冷靜
99.非正常業務電話增多的原因是什麼
100.教客戶使用好95598
101.訴苦也是一種溝通
102.多熄火別澆油
103.碰上連環投訴電話怎麼辦
104.打出自己的客服特色
105.適時回訪送溫暖
106.用行動寫好“服務”
危機溝通技巧
107.科學認識危機
108.突發事件的溝通程序
109.突發事件的溝通原則
110.突發事件的溝通方法
111.群體性事件的發生原因
112.預防群體性事件的對策
113.群體性事件的溝通條件和技巧
114.處理群體性事件時怎樣對好話