商品簡介
作者簡介
鄭培,悉尼大學商學院碩士,管理學博士,香港城市大學副研究員,曾任創元集團香港有限公司總經理,湖南大學工商管理學院市場營銷系副主任。目前主要從事企業與公共部門滿意度測評問題的研究。
目次
第一篇 公眾滿意度的理論闡釋與實證分析
第一章 公眾滿意度的界定
第一節 公眾滿意度的概念
第二節 公眾滿意度的影響因素
第三節 公眾滿意度的形成機制
第二章 公眾滿意度的測評研究
第一節 公眾滿意度的測評理論研究
第二節 公眾滿意度的測評模型
第三節 ACSI模型測評公共部門公眾滿意度
第三章 公共服務公眾滿意度實證分析
第一節 文獻綜述
第二節 研究目的與研究方案
第三節 數據收集與數據分析
第四節 基本結論
本篇小結
第二篇 工具篇
第四章 公眾滿意度測評數據的收集
第一節 公眾滿意度二手數據的收集
第二節 公眾滿意度原始數據的收集
第五章 公眾滿意度測評的指標體系
第一節 公眾滿意度測評指標體系的構建原則
第二節 公眾滿意度測評指標體系的結構和內容
第六章 公眾滿意度測評方案設計
第一節 公眾滿意度的測量與量表
第二節 公眾滿意度測評問卷設計
第三節 公眾滿意度測評的實施
本篇小結
第三篇 方法篇
第七章 公眾滿意度分析方法框架
第一節 定性研究
第二節 定量研究
第八章 探索性數據分析
第一節 頻數分析
第二節 T檢驗分析
第三節 方差和協方差分析
第九章 關係模型
第一節 相關分析
第二節 回歸分析
第三節 Logistic分析
第十章 相關模型
第一節 主成分分析
第二節 因子分析
第三節 因子分析與主成分分析的比較
本篇小結
第四篇 實踐篇
第十一章 公眾滿意度測評參與者
第一節 公眾滿意度調查活動組織者
第二節 公眾滿意度評價對象
第三節 公眾滿意度評價主體
第十二章 公眾滿意度測評的實現途徑
第一節 傳統實現途徑
第二節 基於政府信息平臺的公眾滿意度評價實現途徑
第十三章 公眾滿意度測評的具體指標
第一節 測評內容——公眾滿意度指標體系
第二節 實用案例
第十四章 政府服務的公眾滿意度調查報告
第一節 調查報告撰寫規範
第二節 實用案例
第三節 國外政府服務的公共滿意度測評實踐綜述
本篇小結
第五篇 改善篇
第十五章 公眾滿意度測評體系的完善與方法拓展
第一節 公眾滿意度測評體系的評估與改進
第二節 公眾滿意度的連續測評
第三節 PDCA循環
第四節 關鍵績效指標
第五節 平衡計分卡
第十六章 從內部提高公眾滿意度的改進策略
第一節 測評結果的內部反饋
第二節 政府回應機制
第三節 公務員的職業倦怠
第四節 政府流程再造
第五節 政府持續改進
第六節 其他改進策略
第十七章 從外部提高公眾滿意的改進策略
第一節 信息公開策略
第二節 公眾參與策略
第三節 民意研究與第三方評估
本篇小結
附錄
附錄一 居民——公眾滿意度調查問卷
附錄二 企業——公眾滿意度調查問卷
附錄三 案例
參考文獻
主題書展
更多主題書展
更多書展本週66折
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大,除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態,其餘商品將正常出貨。
特別提醒:部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供,需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”,方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書,將向海外調貨:
海外有庫存之書籍,等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍,平均作業時間約60個工作天,然不保證確定可調到貨,尚請見諒。
為了保護您的權益,「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨,請在商品鑑賞期內寄回,且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。