如何有效溝通（簡體書）

本書基於工作中的溝通需求，內容涵蓋了溝通維度、溝通方式和渠道、如何積極傾聽、如何有效表達、如何正確反饋、與上司溝通、與下屬溝通、與平級溝通、與客戶溝通、批評與贊美、與不同的人溝通、管理語錄共12個方面，為管理者和普通員工提升溝通技能提供了知識、心態、能力、技巧、工具、方法等方面的幫助。 本書語言通俗易懂、簡練生動，力求“以案例說服人、以故事打動人、以工具輔助人、以語錄鼓舞人”，最終幫助讀者輕鬆解決溝通難題。 本書適合身在職場的管理者和員工閱讀，也適合講師開展培訓時使用，還適合高校教師作為教學參考。

張俊娟，北京師範大學管理學碩士，北京弗布克管理諮詢公司課件研發中心總經理。五年課件研發經驗，先后主持開發弗布克管理技能、弗布克管理導師、弗布克管理E-leaming課程100多門。在課件研發、E-learning教育、培訓體系建設方面積累了豐富的研發和實施經驗。

第1章 溝通的維度 1
1.1 過程 3
1.1.1 溝通過程 3
1.1.2 溝通步驟 4
1.2 方向 6
1.2.1 向上溝通 6
1.2.2 向下溝通 7
1.2.3 水平溝通 7
1.3 態度 8
1.3.1 端正心態 8
1.3.2 五種態度 9
1.4 語言 15
1.4.1 口頭語言 15
1.4.2 體態語言 18
1.5 障礙 19
1.5.1 認知障礙 19
1.5.2 信息障礙 20
1.5.3 經驗障礙 20
1.5.4 情緒障礙 21
1.5.5 地位障礙 22

第2章 溝通方式和渠道 23
2.1 溝通的方式 25
2.1.1 避免攻擊 25
2.1.2 杜絕退讓 26
2.1.3 防止消極 28
2.1.4 推崇自信 29
2.2 溝通的渠道 30
2.2.1 面對面溝通 31
2.2.2 電話溝通 34
2.2.3 書面溝通 39
2.2.4 會議溝通 42
2.2.5 網絡溝通 52

第3章 如何積極傾聽 57
3.1 傾聽的三部曲 59
3.1.1 接收完整信息 59
3.1.2 提煉理解信息 60
3.1.3 反饋確認信息 64
3.2 傾聽中的錯誤 66
3.2.1 有選擇地傾聽 66
3.2.2 根本不感興趣 66
3.2.3 心中存有偏見 66
3.2.4 思維速度差異 67
3.2.5 現場反應錯位 67
3.2.6 受到外界干擾 68
3.3 提升傾聽技能 68
3.3.1 用體態傾聽 68
3.3.2 用心去傾聽 70
3.3.3 用提問回應 71
3.3.4 要及時表態 72
3.4 傾聽方式與技巧 73
3.4.1 四種傾聽方式 73
3.4.2 七大傾聽技巧 75

第4章 如何有效表達 77
4.1 有效表達的方式 79
4.1.1 善用你的眼神 79
4.1.2 用肢體去表達 81
4.1.3 控制你的語速 84
4.1.4 正確使用聲音 85
4.1.5 清晰表達內容 88
4.1.6 讓傾聽者參與 91
4.2 提出問題的方式 93
4.2.1 善用開放式提問 93
4.2.2 巧用封閉式提問 97
4.2.3 活用探索式提問 97
4.2.4 慎用反作用式提問 98

第5章 如何正確反饋 105
5.1 何時且如何做出反饋 107
5.1.1 何時做出反饋 107
5.1.2 怎樣做出反饋 107
5.2 反饋的障礙和工具 108
5.2.1 找出反饋的障礙 108
5.2.2 選擇反饋的工具 109
5.3 如何接受運用反饋 110
5.3.1 如何接受反饋 110
5.3.2 怎樣運用反饋 111
5.4 如何解決反饋沖突 112
5.4.1 解決反饋沖突的方法 112
5.4.2 解決反饋沖突的工具 114
5.4.3 解決反饋沖突的技巧 115

第6章 與上司溝通 117
6.1 與上司溝通 119
6.1.1 請示匯報 119
6.1.2 游說說服 122
6.1.3 因人而異 125
6.2 與上司溝通的方法技巧 126
6.2.1 兩大方法 127
6.2.2 四大技巧 130

第7章 與下屬溝通 133
7.1 與下屬溝通 135
7.1.1 分配任務 135
7.1.2 績效激勵 136
7.1.3 處理抱怨 138
7.1.4 增進感情 142
7.2 與下屬溝通的方法和技巧 143
7.2.1 三大方法 143
7.2.2 七大技巧 145

第8章 與平級溝通 147
8.1 與平級溝通 149
8.1.1 展示自己 149
8.1.2 贏得信任 151
8.1.3 獲取支持 152
8.2 與平級溝通的方法和技巧 153
8.2.1 三大方法 154
8.2.2 四大技巧 155

第9章 與客戶溝通 157
9.1 接近客戶 159
9.1.1 接近客戶的溝通話板 159
9.1.2 接近客戶的溝通技巧 160
9.2 直面客戶 163
9.2.1 獲得好感的溝通方法 163
9.2.2 處理抱怨的溝通方法 166

第10章 批評與贊美 171
10.1 批評的藝術 173
10.1.1 批評下屬 173
10.1.2 批評同事 174
10.1.3 批評客戶 177
10.1.4 批評的技巧 177
10.2 贊美的語言 179
10.2.1 贊美領導 179
10.2.2 贊美同事 181
10.2.3 贊美下屬 184
10.2.4 贊美客戶 186
10.2.5 贊美的技巧 187

第11章 與不同的人溝通 189
11.1 認識四種人 191
11.1.1 活潑型 191
11.1.2 力量型 192
11.1.3 完美型 192
11.1.4 和平型 193
11.2 與四種人溝通 194
11.2.1 與活潑型的人溝通 194
11.2.2 與力量型的人溝通 195
11.2.3 與完美型的人溝通 196
11.2.4 與和平型的人溝通 197

第12章 管理語錄 199
語錄1 掌握基本溝通知識 201
語錄2 塑造良好溝通心態 202
語錄3 因人而異使用方法 203
語錄4 靈活運用溝通技巧 208