商品簡介
2. 第二篇則是從服務業的《服務創業與獲利模式》開始,接著探討《服務業的關鍵成功因素》以及最重要以人為中心的《人力資源》,與維持創新不斷進步的《研發與知識管理》,最後再說明如何《邁向現代化連鎖服務業》的成功之路。
3. 每一章的最後皆以本土的《個案探討》加以印證說明,一方面可以佐證前文中的理論探討部分,另一方面又可增加讀者的可理解性。
4. 本書新增《Mr.波引特》專欄,透過實際重點的導引、解析與活潑口語的闡述,提供讀者對服務業理論與實務的連結性,並進一步強化讀者對於服務業整體的認識。
作者簡介
黃鴻程
國立臺灣師範大學進修推廣學院執行長
天明中醫藥業集團執行顧問
統博國際經營顧問(股) 資深顧問
《就業情報》專欄作家、資深顧問
復旦大學管理學院臺灣校友聯絡處副主任
復旦大學管理學博士
輔仁大學心理學博士
研究團隊:
王雅萍 中華大學科技管理研究所博士候選人
嚴玫珊 東吳大學政治研究所公共行政碩士
劉浩瑋 中興大學資訊工程研究所
張嘉惠 清雲科技大學工業管理系
目次
服務觀念篇
1 什麼是服務業
2 有形服務:實體環境規劃
3 無形服務:服務流程與接觸管理
4 服務品質:顧客滿意、信任、忠誠
5 服務補救回復與等待管理
經營戰略篇
6 服務創業與獲利模式
7 服務業的關鍵成功因素
8 服務業的人力資源
9 服務業研發與知識管理
10 邁向現代化連鎖服務業
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