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書摘/試閱

從最初的小服務生,到酒店高管;從小酒店,到麗思卡爾頓。作者林田正光將自己在酒店業的服務經驗傾囊相授,總結了50條服務業最高格言,并創建了一套行之有效的顧客滿意度哲學。
通過《服務從心開始——服務業達人的50句職場箴言》,讀者可以了解并學到一流酒店的服務標準、服務理念、服務精神,即一切服務都要從“心”開始,要有“感恩心”、“誠實心“、“善解心”、“謙卑心”、“愛心”、“寬容心”、“責任心”、“奉獻心”。只有實踐了“八心”,才能真正實現“顧客滿意”,才是真正的“服務業達人”。對于眾多服務行業的從業人員來說,《服務從心開始——服務業達人的50句職場箴言》是您通往成功的必備寶典。
作者:(日)林田正光 譯者:楊威威
麗思卡爾頓高管經驗之談,日式服務業達人傾囊相授,首次揭秘服務業“心”標準!
  從最初的小服務生,到酒店高管;從小酒店,到麗思卡爾頓。《服務從心開始——服務業達人的50句職場箴言》作者林田正光將自己在酒店業的服務經驗傾囊相授,總結了50條服務業最高格言,并創建了一套行之有效的顧客滿意度哲學,是您通往成功的必備寶典。
第一章 在麗思卡爾頓學到的優質服務的力量
擁有自己的“信條”
不找理由
什么樣的人都能應付
說出自己的意見
“權力下放”
拒絕“員工意識”,接受“主人意識”
不要在失敗中迷失自己
在日常工作中培養領導才能
顧客滿意的公司必定也是員工滿意的公司
滿足國際標準的必要條件
第二章 我在服務行業一線看到的一流工作法
站在對方的立場考慮問題才能做好工作
三年內不要辭職
喚醒沉睡的感性
善解人意
改變思維方式
失敗是成功之母
如何對待下屬
領導工作的三個方面
營造良好的工作氛圍
第三章 服務達人教你抓住人心的要訣
七分靠聽
坦誠相見
什么樣的人都能交往
贊美對方讓自己受益
謙卑才能掌握主動權
盡量給“菠菜”加點料
懂得利用生命中的“緣”
不要隨意斷掉任何關系
要重視鞏固人脈關系
交換名片也要注意禮節
第四章 高端人才和普通人的一點區別
服務意識的“八心”
為什么要講禮貌
搞清楚情況
注意外表也是一種服務
使用高檔商品
為自己投資,打造好品位
生活不要單調
讓魅力來,請刻板走
贏得女人的好感
第五章 酒店傳奇人物告訴你如何打造自我品牌
“自我品牌”很重要
成為獨特的存在
時刻保持巔峰狀態
轉變思維方式抓住對方
積極樂觀的心態由夢想而來
防止消極心態的簡單辦法
沒有十全十美的人
促進工作的五個滿意度
從其他行業尋找成功的啟示
通過閱讀來進步
你的生活可以寫成自傳嗎
把工作看做人生之本
服務箴言 28 要重視鞏固人脈關系
通過工作認識的人,要通過發信和傳真鞏固關系,并且要在24小時之內發才有效。
不得不說,那些在工作中總喜歡以“忙,沒時間,人手不夠”等借口來省略工作程序的人是無法勝任工作的。如果因為這些無端的理由省去對顧客和生意伙伴的後續工作,不用說對方肯定會感覺被怠慢。哪怕是在自己的私生活中,如果總愛找借口不履行責任,也會出現問題。
只要站在對方的立場思考問題,應該就能找到讓對方滿意的售後服務辦法。不要做了一半就放手不管,也不要工作一完馬上就不與對方聯系了,這兩種做法都不行。在工作中發現了任何問題都要馬上采取行動解決,這樣才可能成功。
如果總找理由,最後就會什么都做不好。不要總說“因為什么什么所以沒有辦法”,再糟糕的情況也要想辦法解決。一定要讓生意伙伴感覺到你的努力和誠意,只有這樣才能在生意場上得到大家的信任。
後續工作更要盡心盡力。我的目標一直是:要在提供服務後24小時之內完成後續工作。
切記,不能在與商業伙伴的關系出現危機的時候才去做那些後續工作。在已被對方接納的情況下,也不能認為萬事大吉了,還是要再說點什么或做點什么,只有這樣才能有越來越多的機會。
以飯店服務為例,服務人員應在顧客離開飯店後第二天寫信或者發傳真說上幾句:“昨天非常感謝您的光顧。不知道您覺得我們的菜怎么樣,有不滿意的地方請一定告訴我們,我們所有店員都從心底期待您再次光臨。”這樣就能讓顧客想起飯店的美味和優良的服務,就會想再次光臨。
再比如做銷售,尤其是對那些第一次來商量合作項目的主顧,要用書面形式告訴客人:“感謝您昨天在百忙之中抽出時間,我方會再商量價格等條件,一兩天之內給您回復。今後還請您多關照。”如果其他公司也在和這位客戶談同樣的項目,這樣的後續工作做或不做,留給客戶的印象是很不同的。再考慮速度問題,和寫信相比,發傳真和明信片效果更好一些。
另外,對公司內的人際互動也一樣,比如上司帶你去吃飯,第二天碰面的時候要在寒暄之後表示對上司的感謝。
哪個白只比別人多做一點,得到的評價都會截然不同。如果你只想“太麻煩,算了吧”而不去做該做的後續工作,對方也會同樣感覺麻煩并疏忽與你的交往。所以,做什么事都要做到家,不怕麻煩盡心盡力去做才是取得成功的關鍵。
服務箴言 29 交換名片也要注意禮節
種下100粒種子也才能收獲一兩個果實,所以播種的時候要有耐心。
如果想在商場競爭中達到自己的目標,就一定要做好相應的準備工作。
哪怕是乍看起來很瑣碎的事情,只要帶著目標默默努力,也會開出鮮艷的花朵。每天辛勤播種耕耘,這種實實在在的努力是很有必要的。
就拿交換名片來說。請看看你自己的名片盒,里面應該有很多名片吧。但是,這些人中有幾個你還在密切交往呢?你和大部分人是不是在交換名片之後就失去聯系了。
一面之交的朋友再多也不能算成是你的人脈。打個電話直接就能辦事的人才稱得上是人脈。
認識一個人是緣分,但因為沒有采取行動維護你們的關系而漸漸疏遠就相當于浪費了你們的緣分。重要的是,不要讓對方忘記你的存在,為此,交換名片後的工作要做到位。
在交換名片的第二天,我都會給對方傳真一封名片交換感謝信。我自然希望對方越早收到越好,但是如果對方看不到,就會因達不到預期的效果而失去意義。所以要盡量避免發郵件,郵件很容易被刪掉。
按照一定的格式提前制作好感謝信,在發送的時候填上自己的名字,另外再寫一些你們見面時給你留下深刻印象的事或者一些禮節性的祝福。
當然,不是說發了傳真關系就能很快親密起來,有時得不到對方回音的情況反而更多一些。回復傳真,表示感謝并希望將來多多關照這樣的人比想象中的要少,也許還不到十分之一。
沒有回音就意味著,、這個階段你還沒有給對方留下印象,或者對方還不想繼續和你交往。
但是,你不能就此泄氣。以一封名片交換感謝信作為與人交往的第一步是絕對沒錯的。要是能做到下一步就更好了。要勤快一些,不斷地發一些賀年片,如夏日問候和近況匯報等。
在不使對方反感的前提下,持續不斷地做這些工作,你早晚會在對方心里留下印象。
種下100粒種子也只能收獲一兩個果實,提前做好這樣的心理準備很重要。如果因為收獲少而放棄播種,那就更將一無所獲。
另外,為了使發芽的幾率高一些,要注意選擇播種的場所。也就是說,要選擇發送感謝信的對象,但話說回來,最初階段如果太過挑挑揀揀,可能就無法打開你的人脈。
播種場所的選擇只有靠經驗才能判斷,如果社會經驗少便很難知道如何挑選交往的對象。
P113-119

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