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服務外包企業質量管理(簡體書)
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服務外包企業質量管理(簡體書)

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商品簡介
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目次
書摘/試閱

商品簡介

《服務外包企業質量管理》主要內容簡介:在服務外包產業蓬勃發展的今天,服務外包的質量也成為研究的關鍵問題之一,《服務外包企業質量管理》從發包方即服務外包企業的角度首次提出了服務外包質量管理的過程及內涵,內容包括研究、檢驗、控制和提高服務外包質量的方法與技能;以發包方為中心的客戶關系管理;建立、審核、規劃服務外包質量管理體系;控制和激勵服務外包質量管理等內容。
《服務外包企業質量管理》可供高等院校相關專業師生學習專業知識使用,也可供服務外包行業人員從事管理工作時參考使用。

名人/編輯推薦

《服務外包企業質量管理》為服務外包管理叢書之一。

在生產和服務環節國際分工細化的環境下,服務外包產生了。服務外包對各國經濟的發展產生了重要的影響,將成為未來全球經濟發展新的亮點。我國作為經濟快速發展中的國家,具有廣闊的市場,并且勞動力資源成本相對較低,加上我國政治環境安定,經濟環境穩定且日益增長,我國已逐漸成為跨國公司服務外包的理想目標國,所以發展服務業外包產業是我國發展服務業必須抓住的機遇。要促進服務外包發展,首先要抓住質量這個關鍵要素,服務外包的質量得不到保證,服務外包業的發展就會缺少保障。
在服務外包過程中,如何控制服務外包的質量,成為發包方非常重視同時又是非常難以把握與控制的問題。研究服務外包質量管理問題,是發包方和承包方共同關注的難題。服務外包質量管理的根本目的是不斷提升發包方的滿意度,服務外包質量管理問題是一個系統工程,需要統籌考慮,全面規劃,通過全員、全程、全面的管理來實現服務質量的提升,達到管理的真正目的。本書研究的內容主要包括了以下幾個方面:?檢驗、控制和提高服務外包質量的方法與技能;?以發包方為中心的客戶關系管理;?建立、審核、規劃服務外包質量管理體系;?控制和激勵服務外包質量管理。
全書由劉北林、付瑋瓊任主編,謝紅燕任副主編,其中第一章-第六章由付瑋瓊編寫,第七章由謝紅燕編寫,前期資料由研究生丁旭、李瑩瑩、趙曉偉參與收集和整理,全書由劉北林、劉莉統審。特別感謝白世貞、詹帥、林青、李澤飛、徐娜、尤冰、徐輝對本書在寫作過程中的大力支持。
由于編寫者水平有限,書中難免有不當之處,懇請廣大讀者批評、指正。
編者
2011年10月

目次

第一章 服務外包企業質量管理導論
本章學習目標/1
案例導讀 注重質量管理對服務外包企業具有重大的意義/1
第一節 服務外包與質量管理/2
一、服務外包/2
二、質量管理/4
三、服務外包過程中的質量管理/9
第二節 服務外包企業質量理念——顧客滿意與顧客關系/10
一、服務外包企業顧客滿意與顧客忠誠概述/11
二、服務外包企業顧客關系管理/13
三、服務外包企業顧客感知服務質量的形成與評價/15
四、以顧客為中心的服務外包企業質量管理模式/18
第三節 服務外包企業質量管理基本原理/21
一、系統原理/21
二、PDCA循環/22
三、全面質量管理/22
四、質量保證,質量控制及監督/23
五、人本原理/24
思考練習題/25
案例 改善呼叫中心的質量管理/25

第二章 服務外包企業質量指南——ISO 9001:2008版標準
本章學習目標/28
案例導讀/28
第一節 ISO 9001:2008版概述要素/28
一、八項管理原則/28
二、概述及范圍/33
三、基本術語/36
四、與2000版的區別/41
第二節 ISO 9001:2008標準的核心要素/46
一、質量管理體系/46
二、管理職責/51
三、資源管理/56
四、產品實現/58
五、測量、分析和改進/73
第三節 服務外包企業質量相關標準的實施/80
一、服務外包企業質量總要求/80
二、服務外包企業質量管理職責/81
三、服務外包企業采購質量/83
四、服務外包企業質量改進/84
思考練習題/85
案例 立思辰獲外包服務質量管理體系認證證書/85

第三章 服務外包企業質量管理技能
本章學習目標/87
案例導讀/87
第一節 服務外包企業質量統計方法/87
一、基本統計工具和方法/87
二、模糊集合論方法/95
三、QFD和APQP/96
四、顯著性檢驗/104
五、統計抽樣/106
第二節 服務外包企業6δ質量管理/107
一、服務外包企業質量管理的組織/107
二、服務外包企業質量管理的實施/109
三、服務外包企業質量管理的改進/111
第三節 服務外包企業質量檢驗技術及方法/115
一、服務外包企業質量檢驗及分類/115
二、服務外包企業質量感官檢驗和理化檢驗/117
三、服務外包企業質量測量系統分析法/119
思考練習題/122
案例 東風公司質量管理工作的信息系統/122

第四章 服務外包企業質量管理體系建立及審核
本章學習目標/124
案例導讀 IT服務外包企業質量管理質量策劃具有重大意義/124
第一節 服務外包企業質量管理體系策劃/125
一、服務外包企業質量策劃的解釋/125
二、服務外包企業質量目標策劃/128
三、服務外包企業質量管理運行過程策劃/131
四、服務外包企業質量策劃應注意的問題/138
第二節 服務外包企業質量管理體系計劃/139
一、服務外包企業質量計劃定義/139
二、服務外包企業質量計劃依據/141
三、服務外包企業質量計劃內容/142
思考練習題/145
案例 對江漢油田物業服務質量管理體系建立與審核的探討/145

第五章 服務外包企業質量審核
本章學習目標/147
案例導讀/147
第一節 服務外包企業質量審核工作知識準備/148
一、服務外包企業質量審核有關術語/148
二、服務外包企業質量審核原則和類型/152
三、服務外包企業質量審核策劃及實施/155
四、服務外包企業質量審核跟蹤和監督/159
第二節 服務外包企業質量審核工作程序/161
一、服務外包企業質量管理體系要求審核/161
二、服務外包企業質量管理體系程序文件審核/162
三、服務外包企業質量管理體系質量文件控制/164
四、服務外包企業質量管理評審控制程序/165
第三節 服務外包企業質量內部審核控制/167
一、服務外包企業質量內部審核控制的重要性/167
二、服務外包企業質量內部審核控制程序/167
三、服務外包企業質量內部審核對ISO 標準的準確理解/170
思考練習題/172
案例/172

第六章 服務外包企業質量控制、質量保證與質量經濟
本章學習目標/174
案例導讀/174
第一節 服務外包企業質量控制/175
一、服務外包企業質量控制概念/175
二、服務外包企業質量控制的基本原理/176
三、服務外包企業質量控制方法/179
第二節 服務外包企業質量保證/184
一、服務外包企業質量保證基本內容/184
二、服務外包企業質量保證實施/186
三、服務外包企業質量保證依據/187
第三節 服務外包企業質量經濟/188
一、服務外包企業質量管理成本/188
二、服務外包企業質量成本管理的重要性/189
三、服務外包企業質量管理工作要點/190
四、服務外包企業質量管理成本分析及核算/191
思考練習題/194
案例 如何確保日本對中國軟件外包開發過程中的質量/195

第七章 服務外包企業質量管理改進和激勵
本章學習目標/198
案例導讀/198
第一節 服務外包企業質量改進管理/199
一、概述/199
二、服務外包企業質量改進工作流程/200
三、服務外包企業質量改進活動和方法/203
四、服務外包企業質量改進項目實施/208
第二節 服務外包企業質量管理激勵/209
一、長期合同激勵/209
二、聲譽激勵/210
三、淘汰激勵/210
四、資源共享激勵/211
五、信息激勵/211
思考練習題/212
案例/212
參考文獻

書摘/試閱

(三)質量審核的重點
由于質量審核只是一種抽樣調查活動,不可能把服務外包企業的方方面面都審查到,因此質量審核都應有其重點。一般來說,服務外包企業初次開展內部質量審核時,應根據所采用的ISO9000系列標準質量保證模式中所規定的要素逐項審查,但是內審員來自本服務外包企業,對服務外包企業的質量體系運行、產品質量、工序質量的現狀都比較熟悉,因此也了解服務外包企業普遍性的、比較容易出問題的地方(要素),而這些地方往往對質量體系正常運行又是比較重要的地方(要素),而服務外包企業再次例行內部質量審核時,重點應放在上次審查時的不符合項并審核其糾正措施的有效性。
對每次審核選定的要素進行審核前,由服務外包企業最高管理層制訂內部審核計劃,根據各項質量活動的實際情況、生產進度及重要性等來安排審核的順序、時間、進度及頻次。顯然,體系的某些要素需要比另一些要素的審核更多一些,例如工序質量控制和文件控制的審核次數可適當比其他要素的審核更經常一些。審核計劃應做出合理安排,在規定的時間內使質量保證模式中所要求控制的體系要素都能經過質量審核,以提供質量保證模式所規定的要求被全面滿足的證據。

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