電話和網絡銷售技巧（簡體書）

《電話和網絡銷售技巧》展示了一個循序漸進的銷售流程以幫助你：直擊“銷售的障礙和弊端”——一旦掌握，終身受益！學會“精彩地表演”，以此深深地吸引客戶的關注！提出能夠真實反映客戶需要的點！擺脫不甚相關的人，直接與決策者和有實力的客戶取得聯系！花更多的時間，做自己做得最好的事情——銷售！把危機轉化為機遇，成功銷售！

作者：(美國)喬西安?費根 譯者：安定

喬西安?費根，Tele Smart通訊公司總裁和創始人。Tele Smart通訊公司是一家在全球范圍內專門從事銷售技巧培訓的公司。喬西安，費根也是著名的“小隔間辦公室”(Cubicle Chronicles)的博主,其文章多次在《銷售的力量》《電話呼叫中心》雜志和其他專業雜志上刊登發表。目前,費根女士生活在美國洛杉磯。

《電話和網絡銷售技巧》編輯推薦：銷售2.0時代來臨！道破銷售本質，直擊銷售核心。

我的銷售生涯是從出售施樂復印機開始的，當時每周都要打30～50個沒有事先預約的電話。每天早上，我都驅車直達屬于我的銷售區域挖掘新客戶。作為明尼蘇達州人，我能切身體會到無約電話意味著什么。即使在零下20度的酷寒下我也經常上門推銷，凜冽的寒風也不能使我的工作熱情降溫。敲開客戶公司的大門就是推銷自己的產品。那時，如果不能與客戶面對面地交流，你的產品就銷售不出去。
25年後的今天，銷售流程發生了根本性的改變。工作繁重、日理萬機的公司決策人把時間視為最寶貴的財富，他們不希望銷售人員坐在他們的對面喋喋不休地介紹產品優越性能。
因此，他們為自己構建了一個可以免受打擾的堅固堡壘。他們拒絕會見打推銷電話的人，他們也很少接聽此類電話，而是把所有來電轉接到語音信箱，而且很少回復推銷電話和信息。一般的銷售人員發現，他們一般很難直接聯系上決策人，發送要求約見客戶的短信息也很少得到回復。
每個人對此或許都深有體會。互聯網泡沫時代之後，我自己的公司倒閉了。後來，我又組建新的公司。在當前商業環境下，我掌握了企業在夾縫中生存的技巧。《大公司銷售策略》是我為外部銷售人員和企業家擴大業務而創作的。
電話和網絡銷售需要有專門的技巧，但很多銷售人員并沒有真正地掌握。以下是我對他們奮斗歷程的總結：
缺乏客戶的信息，因此難以吸引公司決策者的注意力。
與錯誤的決策人保持聯系，而自己并沒有發現，這會留給競爭對手一個盈利的機會。
忙于與客戶建立私人般的信任和關系紐帶。
銷售滯後，因為他們不知道怎樣有效地利用技能，并把技能有效地用于日常銷售工作中。
需要管理大量的客戶數據庫、潛在的銷售機遇和推動銷售進展的相關任務。
聯系和維護有潛力的客戶，以確保第一時間掌握他們的動態。
以為成交的希望渺茫，而且沒有制定一份合理、科學的銷售流程。
正如你所看到的，電話和網絡銷售對任何人來說都困難重重。10年前，一些公司就開始著手建立一支專業的內部銷售團隊來擴增甚至取代直銷人員。這些內部銷售人員夜以繼日地處理銷售問題，然而卻面臨著嚴峻挑戰。
內部銷售人員想要獲取成功，就需要掌握獨特的或者與職業相關的技巧。我認為，TeleSmart通訊公司的總裁喬西安·費根就是一位銷售專家。她為內部銷售團隊量身定制了銷售培訓方案，幫助他們學會“如何在打電話的同時思考和談話”。或許你會感到滑稽，但是如果你像我一樣，曾經被客戶無數次的拒絕，你會明白這種技巧會有多重要！
3年前，我第一次打開喬西安·費根的博客，就立即被她關于內部銷售團隊工作的鮮明觀點吸引。她是早期有關銷售方面的博主之一，她的博客風格清新、坦誠。我發現，她的策略和技巧對銷售成功至關重要，可100％攻克銷售難關，而且是為內部銷售人員量身打造的。
很少有人能夠挑戰我的觀點，但是喬西安卻能做到。我喜歡她的關于如何積極追蹤目標客戶、與客戶保持密切聯系和保持銷售量的新觀點。她關于怎樣合理安排自己混亂的工作時間和怎樣在競爭中獲取優勢的理論也非常有價值。我很欽佩她提出的實用技巧，這些技巧能夠幫助你有條不紊、循序漸進地實現目標，完成自己的銷售計劃。在這本書中，她運用了獨特的風格，巧妙地引導你成為一位精明而成功的銷售人員。這本書就是你的好朋友、好軍師。 內部銷售經歷了很長的路，大約20年前，我參加了“電話通信”的活動，那時，電話剛剛興起，網絡還沒有問世。尼爾·雷克漢姆和約翰·狄溫森提斯創作了《銷售的革命》(McGraw-Hill，1999)，這意味著專業銷售誕生了，例如，如何安排約見客戶、起草銷售協議。但是我相信他們并沒有想過，在過去的10年里，內部銷售會變得這么重要、多產，而且能夠帶來巨大的利潤。
如果你的公司設有內部銷售組織，他們主要的工作就是為客戶提供服務。為適應今天的發展，提升他們的銷售技能勢在必行。如果高成本的外部銷售團隊想要知道他們怎樣才能減少差旅費用，這本書也會為他們提供幫助。
祝你獲得銷售的巨大成功!
吉爾·康耐斯

序言——吉爾·康耐斯／001
鳴謝／005
前言我僅僅用了4分鐘！／007
本書導讀／011
第一章 時間管理：工作動態控制
內部銷售就是關于時間的銷售／003
銷售時間緊缺／004
疏于控制花費的時間／004
使用超負荷的銷售2.0／005
時間少導致更多的工作癱瘓／006
呼叫活動癱瘓／006
電子郵件癱瘓／007
重要信息癱瘓／007
引導管理癱瘓／007
認證癱瘓／007
工具癱瘓／008
優先權癱瘓／008
權力癱瘓／008
渠道癱瘓／008
計劃癱瘓／009
在被動的環境下主動出擊／010
兩種態度：主動和被動／010
你是主動工作還是被動工作／011
調整工作動態／012
重新安排優先次序：學會說“不”／013
審核計劃／014
審核電話控制：安排打電話時間／017
電子郵件控制：建立電子郵件模板庫／018
信息控制：確定打電話的目標并贏得承諾／018
銷售工具的掌控／020
銷售渠道的掌控／021
線索質量的掌控：快速貫穿銷售漏斗／021
打電話的時間管理技巧／021
時間管理策略／025

第二章 介紹：用簡潔有力的語言銷售
瞬間的真實介紹／031
銷售2.0獨特優勢：規避市場風險的銷售/032
無約電話：死穴還是生機／032
如果采用正確的方法，無約電話會發揮作用／033
不要把沒有做好準備當做借口／034
銷售2.0重新評估介紹/036
直接撥打電話/036
多次聯系規則/039
珠聯璧合的兩種方法：語言郵箱+電子郵箱／040
電子郵箱控制／042
好的主題會引起客戶的反應／043
好的電子郵件要開門見山并發送客戶需要的信息／046
介紹的策略/054

第三章 探索：避免與沒有實權的客戶聯系
探索你的方法達成真正的交易／060
探索的基礎／060
探索的本質要素／061
在銷售2.0的環境下，有實權客戶的作用／062
權力是無形的／062
權力是會轉移的／062
權力是會隱藏的／063
走出無實權人的誤區/064
分辨沒有實權的人／064
無實權人的十大標識／065
采用2x2組織結構的規則搜索沒有實權的人／066
判斷出沒有實權的人／067
喜歡與沒有實權人聯系的原因／070
當你與沒有實權的人聯系太久，072
沒有實權的人一定會滿足自己的虛榮心／072
警惕沒有實權人的“同伙”／073
跟沒有實權的人說“再見”／073
尋找真正的目標客戶／074
探索的策略／078

第四章 提問：建立信任，一次解決一個難題
提問能夠揭開需求、引導銷售、控制電話/083
銷售2.0的實質/084
質量與數量的比較：不同點是什么／086
你不再浪費打電話的時間/087
提問的四個部分/088
策略和規劃：智慧銷售的資質標準／089
當前的環境／090
商業需求／090
決策流程／091
決策標準／092
競爭／092
時間安排／093
預算／093
下一步策略／094
構建問題／094
風格：提問的方法／095
不恰當問題的提問風格／095
好問題的提問風格／097
提問的次序：環環相扣地提出問題／098
提問的策略／101

第五章 聆聽：讓假設和懷疑靜靜走開
聆聽真實的部分/105
銷售2.0的聆聽：我現在沒有時間/106
為什么客戶有時候拒絕聽你的電話／107
為什么銷售人員不喜歡聆聽／107
聆聽模式改變了/108
走出“自我銷售的烏托邦”／109
聆聽的局限性／111
挖掘客戶的“病痛”／111
積極地聆聽/114
闡釋／114
問精確的問題／116
從對方的口中抓住線索／118
聆聽時無須假設／118
銷售的直覺／119
短暫的沉默會變得溫馨／119
用筆記捕捉信息/120
你就如同你的筆記／121
信息綜合/122
聆聽的策略/125

第六章 聯系：向有實力的客戶做推銷
與主要決策人取得聯系/129
為什么銷售人員不與決策人聯系／130
撥打電話高成功率的聯系技巧／131
銷售2.0：重新確定有實力的客戶／131
權威與影響力的對決/132
聯系有影響力的人/133
怎樣區分有實力的客戶/134
使用組織結構圖，發現有權力的潛在客戶／135
通過電話識別有權力的客戶/139
聯系有影響力的行政秘書/140
抓住重要信息/140
被接受還是被拒絕/141
貫穿銷售周期劃分有實力的客戶/143
早期銷售周期：他們會快速地采取行動/143
中期銷售周期：他們指導你加入他們的團隊/144
後期銷售周期：他們會遵守承諾/145
同意你的要求！現在怎么辦？/146
融入他們的世界/146
組織結構圖：突顯有實力的客戶/146
清晰地掌握重要信息，滿足有實力的客戶需要/148
學會對不同級別的客戶使用不同的語言/149
主動接近：你值得與有實力的客戶通話／151
權力游戲／151
給自己權力/152
聯系的策略/155

第七章 產品演示：表現自我的時刻！
嚴肅地進行產品演示/159
……
第八章 應對拒絕：讓拒絕盡管來吧！
第九章 成交：踏過荊棘，贏得承諾
第十章 建立合作伙伴關系：有意識的合作
合作的策略
後記

1.記住：時間控制與時間分配管理有直接的關系。學會利用時間能夠帶來你最佳優勢。2.銷售2.O的負荷使內部銷售人員感覺更加身心疲憊，他們抱怨沒有時間，在數據、市場需求和最終期限面前不堪重負。
3.時間癱瘓源于他人的打擾和自己精力的不集中，這會為工作帶來巨大損失。它常常出現在工作中，包括電話、電子郵件、手機短信、領導的管理、工具、次序安排、渠道開發和制訂計劃方面的癱瘓。
4.如果能夠很好地識別主動工作和被動工作——對被動工作說“不”，會幫助我們贏得時間，游刃有余地工作。當我們建立策略和戰略計劃，幫助我們優化自己的銷售業務，有趣的工作開始了。
5.在一周內務必要設定撥打重要電話的時間次數，會增強銷售的態勢，這就創造了新的機遇，保證了銷售業績。更強有力的電話和電子郵件管理會讓你的銷售量遙遙領先，并會形成一個良性循環模式。
6.對客戶要有足夠的信心，那么在每一次的電話通話中，你會收獲更多，記住一定在掛電話之前贏得客戶的承諾。與潛在客戶長期保持聯系，通話時與客戶在你將做的事情和他們將做的事情之間達成一致，每次通話都要為下一次電話作好鋪墊。
7.你的新口頭禪是：“學會使用銷售工具，學會使用銷售工具，學會使用銷售工具。”但是不要忘記要有所選擇，不求多而求精，不要泛泛地學習很多工具，那只會學而不精。特別重要的是：“一定要掌握客戶關系管理工具和遠程電子郵件。”
8.為建立一個健康的銷售漏斗要選擇銷售的發展方向。每周都要調整你的銷售渠道計劃，而不是發現問題再解決問題，在“火燒眉毛”的時刻，不會作出最佳的選擇。