客戶關係外包管理（簡體書）

《客戶關系外包管理》共分十一章，前五章闡述了客戶關系服務外包的基本內容，後六章從實踐的角度針對電信業、金融業、連鎖商業、房地產業、物流業、汽車業闡述了客戶關系服務外包的基本要求。具體內容包括客戶關系服務外包理論基礎，客戶關系服務外包管理的項目，客戶關系服務外包管理的技術，客戶關系服務外包管理的監督與控制，電信業客戶關系服務外包管理，金融業客戶關系服務外包管理，連鎖商業企業客戶關系服務外包管理，物流業客戶關系服務外包管理，房地產業客戶關系服務外包管理及汽車業客戶關系服務外包管理。
《客戶關系外包管理》內容突出重點，配合大量案例，理論與實踐緊密結合。可以作為相關專業本科教材及教學參考書，也可以作為想了解客戶關系服務外包管理的讀者的閱讀材料。

《客戶關系外包管理》內容突出重點，配合大量案例，理論與實踐緊密結合。可以作為相關專業本科教材及教學參考書，也可以作為想了解客戶關系服務外包管理的讀者的閱讀材料。

隨著商業競爭日益激烈，提高客戶滿意度、降低客戶流失率的任務越來越重。在數字化時代，客戶從各種渠道獲取大量信息，對于市場宣傳有了足夠的免疫力。一個高效的外包模式，加上兼具成本效益的解決方案，能讓企業降低成本并提高效率，同時改善整體客戶體驗。通過與那些精通客戶管理的外包商形成伙伴關系，企業可以更快取得回報，創建更加可管理和可預測的成本結構。通過外包以客戶為導向的技術和商業流程，企業可以降低資本支出和運營費用，并開發出更加可預測、可控制的成本模型，應對市場快速調節的步伐。
客戶關系外包管理就是由專業的承包商針對客戶關系管理中的各類項目、各種技術、CRM系統、呼叫中心等進行計劃、組織、指揮、協調，從而實現提高發包商客戶關系管理的水平，同時，針對各行各業的需求，客戶關系外包的內容能夠實現因業而異。
本書共分十一章，前五章主要從理論的角度闡述了客戶關系外包的基本內容，後六章從實踐的角度針對電信業、金融業、連鎖商業、房地產業、物流業、汽車業闡述了客戶關系外包的基本要求。本書內容重點突出，并配合大量案例，理論與實踐緊密結合。具體包括：第一章介紹了客戶關系管理的內涵和外包的內涵；第二章介紹了客戶關系管理的理論基礎、外包的理論基礎；第三章介紹了客戶關系外包管理的項目內容；即識別客戶、客戶分析、客戶細分、客戶接觸、客戶保持；第四章介紹了客戶關系外包管理的技術，即信息收集與處理技術、呼叫中心、CRM系統；第五章介紹了客戶關系外包管理的監督與控制，即契約管理、質量管理、績效評價、風險識別與防范；第六章介紹了電信業客戶關系外包管理的意義、CRM系統在電信業客戶關系外包管理中的應用、電信業客戶關系外包風險控制；第七章介紹了金融業客戶關系外包管理的意義、CRM系統在金融業客戶關系外包管理中的應用、金融業客戶關系外包風險控制；第八章介紹了連鎖商業企業客戶關系外包管理的意義、CRM系統在連鎖商業企業客戶關系外包管理中的應用、連鎖商業企業客戶關系外包風險控制；第九章介紹了物流業客戶關系服務外包管理的意義、CRM系統在物流業客戶關系外包管理中的應用、物流業客戶關系外包風險控制；第十章介紹了房地產業客戶關系外包管理的意義、CRM系統在房地產業客戶關系外包管理中的應用、房地產業客戶關系外包風險控制；第十一章介紹了汽車業客戶關系外包管理的意義、CRM系統在汽車業客戶關系外包管理中的應用、汽車業客戶關系外包風險控制。本書可以作為服務外包專業及其他相關專業本科教材及教學參考書，也可以作為想了解客戶關系外包管理的讀者的閱讀材料。
本書由周游、徐玲玲主編，鄭小京副主編。第一章由徐玲玲、鄭小京編寫，第二章至第十一章由徐玲玲編寫，尤冰、李澤飛、張靜，劉忠剛、鐘海巖參與了前期的資料收集和後期的資料整理工作。
特別感謝白世貞、詹帥、林青、李澤飛、徐娜、柳婷婷、尤冰、鄧曉宇、董洪志、徐輝、田子優、黎雙、朱鑫寧對本書在寫作過程中的大力支持。由于編者水平有限，書中疏漏和不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。
編者　
2011年10月

第一章 概述
引例
第一節 客戶關系管理概述
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的歷史演變
三、客戶關系管理的含義及核心思想
第二節 外包概述
一、外包產生的背景
二、外包的含義
三、外包的作用
四、外包的過程
復習思考題
案例外包聯絡中心案例：益峰客戶關系管理

第二章 客戶關系外包理論基礎
引例
第一節 客戶價值理論
一、客戶價值的內涵與來源
二、客戶價值的影響因素
三、客戶價值的驅動因素
四、客戶價值的測量
第二節 客戶滿意度與客戶忠誠理論
一、客戶滿意度概述
二、客戶忠誠的基本概述
三、客戶滿意與客戶忠誠的關系
四、客戶忠誠的驅動因素
第三節 客戶生命周期理論
一、客戶生命周期理論的背景
二、客戶生命周期的內涵
三、客戶關系生命周期的階段劃分及特征
四、客戶關系生命周期模式
第四節 外包相關理論
一、分工理論
二、核心競爭力理論
三、“木桶原理”
四、交易成本理論
五、價值鏈理論
復習思考題
案例

第三章 客戶關系外包管理的項目
引例
第一節 識別客戶
一、客戶識別的含義
二、識別潛在客戶
三、識別有價值的客戶
四、識別客戶的需求
第二節 客戶分析
一、客戶分析的意義
二、客戶分析的內容
三、客戶分析的途徑
第三節 客戶細分
一、客戶細分的含義
二、客戶細分的意義
三、客戶細分的方法
四、對客戶的分級管理
第四節 客戶接觸
一、客戶接觸的含義
二、客戶接觸的基本方式
三、客戶接觸的基本內容
四、客戶接觸的途徑
第五節 客戶保持
一、客戶保持的含義及意義
二、客戶保持的影響因素
三、客戶保持的策略
復習思考題
案例美國航空的顧客滿意度管理

第四章 客戶關系外包管理的技術
引例
第一節 客戶信息收集與處理技術
一、數據倉庫
二、商業智能
三、知識管理
第二節 呼叫中心
一、呼叫中心的含義
二、呼叫中心的特征
三、呼叫中心的分類
四、呼叫中心的工作原理
第三節 CRM系統
一、CRM系統的產生與發展
二、CRM系統的概念
三、CRM系統的模型及構成
四、CRM系統的主要特征
五、CRM系統的作用
六、CRM系統中的數據挖掘、商業智能、知識管理
復習思考題
案例1法國電力公司：提升呼叫中心和數據價值
案例2上海證券交易所（SSE）建設數據倉庫平臺

第五章 客戶關系外包管理的監督與控制
引例
第一節 客戶關系外包契約管理
一、客戶關系外包契約管理的內涵
二、客戶關系外包契約管理的過程
三、客戶關系外包契約的條款要求
第二節 客戶關系外包質量管理
一、質量管理概述
二、客戶關系外包質量管理過程及內容
三、客戶關系外包中發包商質量監控的關鍵內容
四、客戶關系外包發包商質量控制的基本要求
第三節 客戶關系外包管理績效評價
一、客戶關系外包績效評價原則
二、客戶關系外包績效評價指標的建立
三、評價的實施以及改進
第四節 客戶關系外包管理風險識別與防范
一、風險的概念
二、客戶關系外包風險的識別
三、客戶關系外包風險的因素分析
四、客戶關系外包風險防范
復習思考題
案例

第六章 電信業客戶關系外包管理
引例
第一節 電信業客戶關系外包概述
一、客戶關系管理對電信企業的重要意義
二、電信業客戶關系管理概況
三、電信業客戶關系外包的概況
第二節 CRM系統在電信業客戶關系外包管理中的應用
一、電信業外包CRM業務系統設計原則
二、電信業外包CRM系統功能設計
第三節 電信業客戶關系外包風險控制
一、電信業客戶關系外包風險分析
二、電信業客戶關系外包風險防范
復習思考題
案例

第七章 金融業客戶關系外包管理
引例
第一節 金融業客戶關系外包概述
一、金融業客戶關系管理重要意義
二、金融業實施CRM存在的問題及解決途徑
三、金融業客戶關系外包的動因
四、金融業客戶關系管理外包的技術要求
第二節 CRM系統在金融業客戶關系外包管理中的應用
一、金融業外包CRM系統概述
二、金融業CRM系統外包的關鍵
第三節 CRM系統在商業銀行客戶關系外包管理中的應用
一、商業銀行客戶關系管理現狀
二、商業銀行客戶關系管理外包的關鍵
三、商業銀行外包CRM系統的構成
第四節 金融業客戶關系外包風險控制
一、金融業客戶關系外包風險分析
二、金融業客戶關系外包風險的原因
三、金融業客戶關系外包風險防范
復習思考題
案例渣打銀行借助CRM系統“圈地”

第八章 連鎖商業企業客戶關系外包管理
引例
第一節 連鎖商業企業客戶關系外包概述
一、連鎖商業企業客戶關系管理的重要意義
二、連鎖商業企業客戶關系管理現狀
三、連鎖業實施客戶關系管理存在的問題
四、連鎖商業企業客戶關系外包的必然性
第二節 CRM系統在連鎖商業企業客戶關系外包管理中的
應用
一、連鎖商業企業外包CRM系統的技術應用
二、知識發現在零售業CRM中的應用
第三節 連鎖商業企業客戶關系外包風險控制
一、連鎖經營存在的風險
二、連鎖經營風險的控制
三、連鎖業客戶關系外包風險分析與控制
復習思考題
案例

第九章 物流業客戶關系外包管理
引例
第一節 物流業客戶關系外包概述
一、物流業加強客戶關系管理重要意義
二、物流業客戶關系管理存在的問題
三、物流業客戶關系外包的必要性
第二節 客戶關系管理系統在物流業客戶關系外包管理中的
應用
一、物流企業實施客戶關系管理系統概述
二、物流企業外包的客戶關系管理系統結構及關鍵
三、物流企業客戶關系管理系統外包的實施步驟
第三節 物流業客戶關系外包風險控制
一、物流業客戶關系外包風險分析
二、物流業客戶關系外包風險防范
復習思考題
案例中外運敦豪（DHL）：基于IT和CRM的優質客戶服務

第十章 房地產業客戶關系外包管理
引例
第一節 房地產業客戶關系外包概述
一、房地產企業客戶關系管理的重要性
二、房地產企業客戶關系管理的特殊性
三、房地產企業客戶關系管理概況
四、房地產企業客戶關系外包的重要意義
第二節 CRM系統在房地產業客戶關系外包管理中的應用
一、房地產企業CRM的設計思路
二、系統結構
三、應用條件
第三節 房地產業客戶關系外包風險控制
一、房地產業客戶關系外包風險分析
二、房地產企業客戶關系外包風險防范
復習思考題
案例

第十一章 汽車業客戶關系外包管理
引例
第一節 汽車業客戶關系外包概述
一、汽車業客戶關系管理概述
二、汽車業客戶關系管理存在的問題
三、汽車業客戶關系外包的必要性
第二節 CRM系統在汽車業客戶關系外包管理中的應用
一、汽車業外包CRM系統的關鍵
二、汽車業外包CRM系統的應用過程
第三節 汽車業客戶關系外包風險控制
一、汽車業客戶關系外包風險分析
二、汽車業客戶關系外包風險防范
復習思考題
案例
參考文獻

（二）監督企業高層
企業高層對客戶關系外包工作的重視程度是客戶關系外包能否順利開展的重要保障，尤其是當客戶關系外包工作由高層推動的時候，這種重視對客戶關系外包的促進作用更明顯。而且，作為一個組織的最高決策者，客戶關系外包成功與否通常是由他們來判斷的。因此，定期向企業的領導者匯報客戶關系外包工作的進展情況和實施效果，了解企業高層對客戶關系外包的反應是十分必要的。此外，發包商監督工作的目的除了要保證客戶關系外包質量以外，還要關注企業的客戶關系外包業務服務能力是否與組織需求保持一致。企業高層對組織需求的認識更清晰也更全面，對組織需求的變化也有一定的預見性，通過與企業高層的溝通可以幫助發包商更好地監控客戶關系外包質量，并及早制定計劃，以應對將要發生的業務需求或戰略目標的轉變。
（三）監督環境變化
監督環境變化包括監督組織外部的商業環境變化和技術環境變化兩部分。無論哪類環境發生變化都可能引起組織需求的變化，從而導致目前的客戶關系外包業務服務能力無法滿足新的組織需求。所以，當外部環境發生變化時，企業就需要重新審視客戶關系外包合作的安排是否符合新的組織需求，并做出相應調整，這包括判斷組織需求是否隨著外部環境的變化發生了改變，以及目前服務供應商提供的服務能否應對這些改變。如果得到的答案是肯定的，則無須對客戶關系外包的項目進行調整，但還是應該密切關注這種變化對組織需求的影響，因為有些變化是逐漸產生的；如果得到的答案是否定的，企業就需要根據組織需求的變化判定做出應對，如修改客戶關系外包契約或是引入新的服務供應商。這需要新一輪的判斷：如果變動的成本少于變化帶來的額外收益，并且變化在當前客戶關系外包契約規定的范圍之內，則可以根據新的組織需求重新安排服務供應商提供的服務；如果變化不在當前客戶關系外包契約規定的范圍內，則需將變化帶來的收益與客戶關系外包契約重新談判的成本進行比較，以此選擇是引入新的服務供應商還是重新簽訂客戶關系外包契約。四、客戶關系外包發包商質量控制的基本要求
發包商應當考慮在與承包商溝通時使用電子媒體，以便使得溝通要求最佳化。發包商應當與承包商共同制定對接包過程的要求和產品規范，以利用承包商的知識使發包商獲利。發包商還應當吸收承包商參加與其客戶服務產品相關的提供過程，以提高發包商采購過程的有效性和效率。這也有助于發包商對庫存量的控制和獲取。