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商品簡介
目次

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《“十二五”高等學校電子商務專業規劃教材:電子商務客戶關系管理》系統地闡述了電子商務客戶關系管理的基本概念和基本理論,從核心內容角度闡述了電子商務客戶信息管理、電子商務客戶滿意管理、電子商務客戶忠誠管理、電子商務客戶服務管理的內容和實施方法;從實踐角度分析了電子商務客戶關系管理系統的構建和電子商務客戶呼叫中心的建設;從企業應用角度闡述了CRM、ERP、SCM三者的集成技術。本書內容翔實、結構合理,注重理論與實踐相結合,并配有生動的案例,有助于讀者對知識的理解。
《“十二五”高等學校電子商務專業規劃教材:電子商務客戶關系管理》既可作為高等學校電子商務、市場營銷、企業管理等專業本科生的教材,也可作為從事電子商務相關研究的工作人員的參考書。

目次

第1章 電子商務客戶關系管理概述
引言
1.1 客戶關系管理的基礎
1.1.1 客戶關系管理的定義
1.1.2 客戶關系管理的作用
1.1.3 客戶價值
1.1.4 客戶服務
1.1.5 客戶保持
1.2 電子商務環境客戶特征
1.2.1 電子商務環境特點
1.2.2 電子商務環境下客戶心理特征
1.3 電子商務客戶關系管理
1.3.1 電子商務客戶關系管理的特點
1.3.2 電子商務客戶關系管理的內容
1.4 典型案例分析
案例分析
本章小結
本章習題

第2章 電子商務客戶信息管理
引言
2.1 客戶信息管理基本概念
2.1.1 客戶信息
2.1.2 客戶信息管理的內容
2.2 電子商務客戶信息收集
2.2.1 電子商務客戶信息收集的途徑
2.2.2 電子商務客戶信息收集的方法
2.3 建立客戶資料庫
2.3.1 運用客戶數據庫管理客戶信息
2.3.2 建立客戶資料庫
2.4 電子商務客戶信息整理
2.4.1 電子商務客戶信息整理的必要性
2.4.2 電子商務客戶信息整理的步驟
2.5 電子商務客戶信息分析
2.5.1 客戶信息分析的意義
2.5.2 電子商務客戶信息分析的內容及方法
2.6 電子商務客戶信息安全管理
2.6.1 電子商務客戶信息安全風險
2.6.2 電子商務客戶信息安全措施
2.7 典型案例分析
案例分析
本章小結
本章習題

第3章 電子商務客戶滿意度管理
引言
3.1 客戶滿意
3.1.1 客戶滿意的定義
3.1.2 客戶滿意的重要性
3.1.3 客戶滿意的分類
3.1.4 電子商務客戶滿意的影響因素
3.2 電子商務客戶滿意度的衡量
3.2.1 客戶滿意度衡量的意義
3.2.2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系
3.2.3 電子商務客戶滿意度衡量方法
3.3 提升電子商務客戶滿意度的方法
3.3.1 把握客戶期望
3.3.2 提高客戶感知價值
3.4 典型案例分析
案例分析
本章小結
本章習題

第4章 電子商務客戶忠誠度管理
引言
4.1 電子商務客戶忠誠
4.1.1 客戶忠誠的含義
4.1.2 客戶忠誠的重要性
……
第5章 電子商務客戶服務管理
第6章 電子商務客戶關系管理系統
第7章 電子商務客戶呼叫中心
第8章 電子商務客戶關系管理系統與企業信息化集成
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