領隊實務（第五版）

隨著領隊證照考試改為「國家考試」，資格也放寬至高中職以上，且非由旅行業者推薦甄試，因此通過考試者有較高比率為非旅行業從業人員且無相關工作經驗者，甚至是仍在大專院校就讀的大學生。

這些通過考試的新兵，處於旅行業者艱困的工作壓力與條件下，同時又要面對旅遊消費者保護意識高漲的時代，應首先具有基本旅遊相關法律的常識，懂得如何保護自己、維護公司利益與保障消費者權益。

為達到以上的預期目標，本書不僅提供初學者及旅行從業者相關知識，有基本的「學術理論架構」為「經」與「帶團實務經驗」為「緯」，如此才有可能早日踏出國門出國帶團；而自許為老鳥者，能相互切磋，彼此學習，以因應日益艱辛的工作挑戰。

為因應目前許多讀者需求，本書每章均加入最新「模擬考題」。另一方面，通過領隊考試者愈來愈多的比例為「非旅行業從業人員」與「非觀光科系畢業者」，取得執照後並不代表就具備帶團能力與技巧，本書特加入「個案討論」，以增加實務經驗及磨練帶團技巧。

黃榮鵬

學歷
中國文化大學觀光事業研究所商學碩士
美國Hawaii Pacific University企業管理研究所旅遊管理組公費研究
國立中山大學企業管理研究所管理學博士
法國藍帶廚藝學院旅館暨餐飲高階管理班結業

現任
國立高雄餐旅大學觀光學院院長
國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所教授兼所長
中華觀光管理學會理事長
《餐旅暨觀光》主編
雄獅旅遊顧問

經歷
雄獅旅行社專員、副理、經理
鳳凰、雄獅旅行社專業領隊，曾帶團至亞洲、美洲、紐澳、南非、歐洲等六十個國家或旅遊地區
美國夏威夷龍門旅行社導遊
中華民國觀光領隊協會講師
中華民國旅行業品質保障協會講師
中華民國旅行業經理人協會講座講師
國家文官培訓所講座講師
專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試典試委員暨科目召集人
行政院國家科學委員會專題研究計畫審查委員
行政院公共工程委員會「觀光事業類」評選委員
財團法人高等教育評鑑中心「休閒、觀光及餐旅」學門評鑑委員
社團法人台灣評鑑中心「休閒、觀光及餐旅」學門評鑑委員

證照
中華民國旅行業出國觀光團體領隊執照
中華民國旅行業經理人執照
中華民國旅行業經理人協會數位旅遊管理師

著作
國際學術期刊：SSCI，12篇；ABI，2篇
國內學術期刊：TSSCI，1篇；其他有審查制度：9篇
共計24篇學術期刊
國際、國內研討會論文共計23篇

專書
《旅遊銷售技巧》（第二版）、《領隊實務》（第五版）等22本

緣　起
本書初版、二版自從1998年發行至今，台灣地區觀光相關科系如雨後春筍般成立，陸續也有相關領隊與導遊實務中文書目出版。筆者在國立中山大學企業管理研究所博士班就學過程中，實在無暇提筆更新本書之不足，深表歉意。2003年4月順利破中山大學管理學院紀錄，以二年八個月最短時間取得管理學博士學位，使得自己有再度提筆的驅力。雖在主、客觀因素下，要完成一本令自己滿意的書實屬不易，更何況要令旅遊從業前輩滿意、旅遊學術先進認同，更非易事。但還是當仁不讓，當然本書一定還有所闕漏之處，懇請建言與指正。
這十年多來，領隊工作條件與外在經濟環境日益艱困，不論是台灣921大地震、美國911事件、SARS病毒侵入及台灣地區經濟的衰退，都深深影響旅行業者生存，當然領隊從業人員也身受其苦。回顧過去，同樣也是於1998年本書初版之時，台灣地區一批優秀的專業領隊紛紛提起行囊，也趕搭「西進」的列車，遠赴大陸或歐洲充當帶領大陸人士的領隊。姑且不論其合法性，這批前輩或同梯的過去同事、朋友與同學，有的衣錦還鄉，有的光耀對岸，有的仍身在海外，也有的黯然離開此行業。
不論是對岸大陸、海外的代理旅行社或國內旅行業者與學術單位，都可見本書的蹤跡於訓練教材之中。不論產、官、學三方面，大家一致的共識，依然不變的是對於「領隊」的訓練是攸關旅遊團體成敗的重要關鍵因素。由於筆者目前仍於國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所任教，且2004年「領隊」與「導遊」考試已成為「國家考試」，報考資格也放寬至「高中職以上或同等學歷」。因此，技專院校在校生也可以報考，更加體會出「領隊實務」一書的重要性；也愈加催促自己及早更新資料。儘管深感惶恐，學得愈多、帶得愈多團，愈深感自己學問之不足。但與其一直等待前人、前輩出書以供盛享，不如自己踏出一步。
期　望
身為旅遊教育之工作者，不敢自稱是學者，惟希望藉由本書能幫助讀者經由透明化的過程，習得有系統、有組織領隊工作實務的原則與理論基礎。再者，期望透過資訊的透明化減少旅遊市場不確定性（uncertainty）與資訊不對稱（asymmetric information）的現象，消除因資訊不對稱所導致消費者的逆選擇（adverse selection），而從事領隊工作人員成為機會行為主義者（opportunistic behavior）。最後在旅遊交易的過程中（transaction process），不論是消費者、領隊、旅行業者三方在彼此訊息取得成本（information research cost）與交易成本（transaction cost）為最低，各盡其能、各取所需。即消費者達到最佳的旅遊滿意程度、領隊獲得其應得的勞務所得、旅遊業者賺取合理利潤等三贏的局面。
在另一方面，期望能使尚未取得執照者早日考取執照，名正言順帶團出國；已取得執照又不敢帶團者，勇敢跨出辦公室邁向世界七大奇景；已有帶團經驗自認是資深領隊者，能彼此切磋互求精進。總之，從事旅遊事業多年，如果有人問我賺到多少錢？我的回答是：「開闊自己的胸襟，拓展自己的視野。」物質的金錢反而是其次。
特　色
為達到以上的預期目標，本書在撰寫與排版上以下列三構面呈現：
1.首先介紹我國「旅行業之定義」、「旅行業之特性」、「旅行業在觀光事業中之地位」與「旅行業經營現況」，俾使領隊在此產業中有正確及明確的瞭解。
2.再從「領隊概述」、「應具備的條件」、「服務的內涵」與「生涯規劃」，樹立領隊正確的工作態度與觀念。
3.最後從旅遊消費者心理層面切入，結合實務面「領隊的工作流程」、「領隊的操作技巧」與「緊急事件的處理」，務使領隊工作者身具專業水準。
為因應目前許多考生需求，每章加入「模擬試題」。另一方面，從「考選部」與「中華民國觀光領隊協會」資料顯示，通過領隊考試者，愈來愈多的比例為「非旅行業從業人員」與「觀光科系畢業者」，取得執照後並不代表就具備帶團能力與技巧，本版特加入「個案討論」，以增加實務經驗及磨練帶團技巧。
感　謝
本書的完成有賴諸多師友協助，在未寫書之前對於他人之大作偶爾可抒發己見，但自己在撰寫的過程才知其艱辛。更重要從付梓那一刻起，不僅喪失評論之機會，更淪為旅遊業前輩與旅遊學術界先進無情嚴厲之考驗。若以純經濟利益的考量，撰寫的工作比起帶團收入的相對比較利益之下，更是令我提不起勁，本書之完成是遙遙無期。
在此要衷心感謝引我入此行的旅遊前輩，中華民國旅行業經理人協會理事長陳嘉隆、雄獅旅行社董事長王文傑與凌瓏；帶我沐浴在學術殿堂的恩師唐學斌、吳武忠、李瑞金、盧淵源、郭崑謨、李銘輝教授與中山大學管理學院院長蔡憲唐教授；以及完成此書最大的無形推動力量容校長繼業。旅遊管理研究所研究生陳佳妏的協助校稿及打字；尤其再次感謝時時給予我成長機會與鼓勵的國立高雄餐旅大學校長容繼業。

國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所教授
兼觀光學院院長∕所長
黃榮鵬
2012年4月

序　

第一章　導　論　
第一節　旅行業之定義　
第二節　旅行業之特性　
第三節　旅行業在觀光事業中之定位　
附錄1-1　發展觀光條例　
附錄1-2　旅行業管理規則　
附錄1-3　綜合、甲種和乙種旅行社之註冊及營運整理表　

第二章　領隊與觀光事業　
第一節　領隊在觀光事業中的地位　
第二節　領隊與旅行業　
第三節　領隊與其他產業　
附錄2-1　領隊人員管理規則　
附錄2-2　領隊人員違反發展觀光條例及領隊人員管理規則裁罰標準表　

第三章　領隊應具備的資格　
第一節　基本要件　
第二節　專業要件　
附錄3-1　領隊帶團工作日誌中英文對照表　
附錄3-2　國外旅遊定型化契約書範本　
附錄3-3　民法債篇第二章第八節之一旅遊　

第四章　領隊的工作流程─出國前工作　
第一節　接團準備　
第二節　公司報到　
第三節　主持說明會　
第四節　與OP交班　

第五章　領隊的工作流程──行程帶團中　
第一節　國內出境手續　
第二節　旅途中轉機　
第三節　國外入／出境手續　
第四節　國內入境手續　
第五節　遊程帶團服務　
附錄5-1　出入境報關須知　

第六章　領隊的工作流程──帶團返國後　
第一節　帳單整理與申報　
第二節　報告書填寫　
第三節　行程檢討　
第四節　團員返國後續服務　

第七章　領隊解說的技巧　
第一節　解說的原則　
第二節　解說的方法　
第三節　解說的目標與流程　
第四節　行進間解說　
第五節　領隊解說的技巧　
第六節　解說技巧在實地帶團中之運用　

第八章　領隊服務的內涵　
第一節　領隊的工作特點　
第二節　領隊的工作語言　
第三節　領隊於行程中的例行工作　

第九章　領隊帶團的操作技巧　
第一節　在餐飲時　
第二節　在飯店時　
第三節　在搭乘交通運輸工具時　
第四節　在參觀藝品業時　
第五節　在參觀觀光遊樂業時　
第六節　在銷售自費活動時　
第七節　收取小費時的技巧　

第十章　旅遊者心理的認識　
第一節　旅遊體驗與旅遊者類型　
第二節　服務的心理過程　
第三節 妥善經營團員心理　

第十一章　緊急事件的處理與預防　
第一節　突發性事件的處理　
第二節　技術性事件的處理　
第三節　所在地突發事件的處理　
第四節　當地交通狀況的處理　
第五節　事故的預防　
第六節　旅遊急救常識　
附錄11-1　旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點　

第十二章　領隊的生涯規劃　
第一節　生涯規劃的定義與內涵　
第二節　領隊生涯規劃的決策過程　
第三節　領隊生涯規劃的模式　
第四節　領隊人員的待遇　

參考書目