飯店前廳與客房管理(第2版)（簡體書）

進入21世紀，隨著體驗經濟時代的到來，傳統的飯店經營理念、管理哲學、營銷方法和服務手段，正受到全面的挑戰并發生了重大的變化。前廳與客房作為現代飯店管理的主要組成部分，其經營管理的內容和方法也經歷了巨大的變革。為了能更好地反映飯店前廳與客房管理發展的現狀與趨勢，以及現代管理.技術和方法在飯店前廳與客房管理中的應用，以便更好地適應高等院校旅游與飯店管理專業的專業教學和行業培訓的需要，《飯店前廳與客房管理（第2版）》根據教育部普通高等教育“十一五”國家級規劃教材的要求，在第一版（2000年）的基礎上又作了修訂。注重吸收中外飯店前廳與客房管理的最新研究成果，注意貼近現代飯店前廳與客房管理的實踐，力求體現系統性、創新性和實用性三大特色。

第一章 導論
第一節 飯店類型與組織結構
第二節 飯店前廳功能與機構
第三節 飯店客房功能與機構

第二章 客房產品設計
第一節 客房樓層建筑設計
第二節 客房室內空間規劃
第三節 客房室內裝潢布置

第三章 客房價格制定
第一節 房價制定的原理
第二節 房價制定的方法
第三節 房價控制的策略

第四章 客房預訂管理
第一節 客房預訂的渠道
第二節 客房預訂的程序
第三節 客房預訂的控制

第五章 客房收益管理
第一節 客房收益管理的原理
第二節 客房收益管理的方法
第三節 客房收益管理的實施

第六章 前臺客房銷售
第一節 客人入住接待
第二節 前臺客賬管理
第三節 客房營收統計

第七章 前廳服務與管理
第一節 禮賓服務與管理
第二節 前廳其他常規服務
第三節 客戶關系管理

第八章 客房服務與管理
第一節 客房日常清潔服務
第二節 客房其他常規服務
第三節 客房服務質量管理

第九章 公共區域清潔保養
第一節 公共區域的清潔
第二節 清潔保養技術
第三節 清潔設備與清潔劑

第十章 客房部門運轉管理
第一節 客房人力資源的管理
第二節 客房預算與費用控制
第三節 客房設備與物品管理

商業飯店時期是指從20世紀初到20世紀50年代的這段歷史時期。美國的飯店大王埃爾斯沃思·斯塔特勒（Ellsoorth Statler）被公認為商業飯店的創始人。斯塔特勒憑著自己多年從事飯店經營的經驗及對市場需求的了解，立志要建造一種“在一般公眾能負擔的價格之內提供必要的舒適與方便、優質服務與清潔衛生”的飯店，亮出了“平民化、大眾化”的旗號。1908年，他在美國紐約州水牛城（Buffalo）建造了第一家由他親自設計并用自己名字命名的斯塔特勒飯店，一個帶衛生間的客房房價只需支付1美元50美分。斯塔特勒不僅強調了“位置”是飯店經營成功的根本要素，還提出了“飯店所銷售的唯一商品是服務”等至理名言。
斯塔特勒所創建的飯店被譽為現代商業飯店的里程碑。商業飯店的特點是：服務對象主要是商務旅行者；服務設施講求舒適、方便、清潔、安全與實用，而不是刻意追求豪華與奢侈；價格合理，使客人感到物有所值；經營管理上講究經營藝術，注重質量標準化，通過降低成本以獲取最佳利潤。
商業飯店時期是世界飯店史上最為重要的階段，也是世界各國飯店業最為活躍的時期，從各方面為現代飯店業奠定了基礎。（4）現代新型飯店時期現代新型飯店時期也稱飯店聯號時期（HOTEICHAINOPERATION），從20世紀50年代開始至今。20世紀50年代，隨著歐美國家戰後的經濟復蘇，人們在國內、國際間的旅游活動日益頻繁，空中交通及高速公路日益普及。在大中城市里，大型高層的飯店數量倍增，公路兩旁的汽車旅館更是星羅棋布。一些有實力的飯店公司，以簽定管理合同、授讓特許經營權等形式，進行國內甚至跨國的連鎖經營，逐漸形成了一大批使用統一名稱、統一標志，在飯店建造、設備設施、服務程序、物資采購與人才培訓等方面統一標準的飯店集團。進入21世紀，國際性連鎖經營的飯店集團數量日漸增多，規模日益擴大，勢力不斷增強，在國際旅游市場中占有越來越大的客源份額。現代飯店連鎖經營的優勢主要體現在：
管理優勢：
飯店集團一般多具有較為先進、完善的管理系統，因而能為所屬的連鎖飯店制定統一的經營管理方法和程序，為飯店的建筑設計、內部裝飾和硬件設施規定嚴格的標準，為飯店的服務訂立統一的操作規程。這些標準和規范被編寫成經營手冊分發給各所屬飯店，以使各連鎖飯店的經營管理達到所要求的水平。同時，根據經營環境的變化，及時改進飯店的經營管理方法和操作程序，確保飯店集團經營管理的先進性。
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