別說你不懂客戶（簡體書）

《別說你不懂客戶》講述了很多銷售人員，尤其是一些剛入行的銷售人員在銷售的過程中經常會遇到一些讓自己困惑的問題，認為自己的方法是符合常理的，但客戶的反應卻不符合常理，這是為什麼呢？《別說你不懂客戶》以此作為切入點，對「為什麼」進行分析、解讀，最後解決問題，解答銷售人員遇到的一些疑惑和難題，提高銷售技能，提升銷售業績。

劉瑞軍，社會觀察者，暢銷書作者。曾任某汽車銷售公司銷售經理助理、總經理助理，對如何做好上司“左右手”有深入的瞭解及獨特的體會。現任預言文化工作室主編，喜歡文字，喜歡用文字去分析論證表面背後的事實。曾著《不上當心理學》、《你為什麼總是錯過》等暢銷書。

《別說你不懂客戶》視角獨特，直擊銷售主題及銷售中經常遇到的問題，能夠迅速、有效地為銷售人員答疑解惑。

當我們努力開發客戶的時候，潛在客戶總是那麼少；
當我們積極拜訪客戶的時候，總會遇到那麼多的磕磕絆絆；
當我們主動與客戶溝通的時候，彼此間的“距離”卻還是那麼遠；
當我們熱情地向客戶介紹產品的時候，客戶的漠然讓我們很“受傷”；
當我們向客戶報價的時候，客戶的表情、行為總是“千奇百怪”；
當我們細心維護客戶的時候，一些老客戶依然會離我們而去……
作為銷售人員，以上這些現象你是否曾經遇到過？是否會因為這些現象而說一句“搞不懂”呢？
世間萬物，有因就有果。銷售中，銷售人員的各種銷售行為就是因，而客戶的表現就是果。比如通常情況下，你付出多少，就會得到多少回報。但有時候相同的因會產生不同的果，比如銷售人員的付出看似都是一樣的，得到的回報卻不一樣，這就是有些銷售人員會覺得搞不懂客戶的主要原因。總覺得自己和其他銷售人員相比，做得一點兒也不差，程式一點兒也不少，但最後卻沒有其他銷售人員取得的業績好。比如同樣是散發名片挖掘客戶，有的銷售人員用此方式能像銷售大師喬·吉拉德一樣挖掘到大量的潛在客戶，每天電話不斷，總有客戶找自己詢問產品資訊。而有的銷售人員名片也發了很多，卻很少有客戶主動找自己，這就是差別，這就是“不懂”。
當今在銷售行業中，類似於這樣的情況經常在一些銷售人員身上上演，尤其是一些沒有太多銷售經驗的銷售人員，他們為此感到迷茫，迷惑。而要解開這個迷惑，看清客戶“不符合常理”的表現背後的根源，我們還需要從因入手。
有這樣一個故事，說一位大廚師教一個年輕的徒弟做菜，師傅把菜譜及做菜的程式都傳授給徒弟後，徒弟興奮地按照師傅所教的程式去做菜，第一道菜做出來了，發現沒有師傅做的味道鮮美，於是他做了第二道、第三道……
不管他如何認真地按照師傅所教的程式去做，始終沒有師傅做的那種味道，徒弟很不理解，然後去問師傅。大師傅看了徒弟做菜的流程後意味深長地說：“你雖然知道了做菜所需的作料、程式，但是有一點你沒有把握，那就是火候。因為你做每道菜的時候要麼火太大，要麼火太小，不能夠在最佳溫度的時候放相應的作料，所以，你做的菜總是欠火候的，自然不會像我做的菜那樣味道鮮美。”徒弟聽了之後，恍然大悟。
其實，做銷售如同做菜一樣，銷售人員僅僅知道銷售程式、方法是不夠的，還需要瞭解更多的技巧，把握銷售的“火候”。在與客戶溝通的過程中，在最佳的時候做出最合適的反應，而不是跟著別的銷售人員按部就班地去做。只有這樣，你才能夠更有效地打動客戶，“搞定”客戶。這樣，在銷售的過程中，你才會少一些迷茫，多一些清醒；少一些迷惑，多一些理解。從此不再面對一些客戶自言自語地說：“搞不懂。”
劉瑞軍

第1章 宣傳很賣力，不見客戶來敲門
第1節 不知道客戶在哪里
第2節 名片發得多，客戶來得慢
第3節 免費網絡平臺很方便，可是沒效果
第4節 總是“抓”不到大客戶
第5節 身份表明，客戶“不明”
第6節 客戶總是“不需要”
第7節 賣產品就要知產品
第8節 敗軍之將，尤敢言勇
第2章 我們很主動，走“近”客戶卻很難
第1節 同事的工作效率總是那麼高
第2節 煮熟的鴨子，為何會飛？
第3節 進不了客戶的“大門”
第4節 推遲或變更約見時間
第5節 熱臉總是遇到冷屁股
第6節 “準客戶”為何默然離開
第7節 為何被“踢皮球”
第8節 讓客戶的眼睛更加“舒服”點
第9節 贊美不光是說好聽的
第10節 “天然”條件是否在利用
第11節 用真誠對待客戶
第3章 溝通很積極，客戶反應很“奇怪”
第1節 客戶默不作聲
第2節 客戶明知故問
第3節 客戶臉色突變
第4節 客戶“口是心非”
第5節 越熱情，客戶越遠離
第6節 客戶總是板著臉
第7節 客戶似乎很煩躁
第8節 有技術地說“NO”
第9節 “能說會道”不一定能打動客戶
第10節 “不看好”的客戶為何會購買
第11節 急於談錢是很俗的
第4章 產品很不錯，客戶眼中“問題”多
第1節 貶而不走
第2節 誇而不買
第3節 對產品吹毛求疵
第4節 對質量表示懷疑
第5節 刨根問底探細節
第6節 請客戶親自體驗
第7節 你賣的不是產品，而是“心”
第8節 做人要厚道，不要隨便承諾
第5章 價格很關鍵，你卻不知怎麼報
第1節 報高價，客戶笑而不答
第2節 報低價，客戶面露驚異之情
第3節 能高不中，能中不低，報價有法
第4節 客戶的“離開之勢”
第5節 多次來訪，只為“價格”
第6節 客戶要找經理
第7節 傳達漲價信息，對方無反應
第6章 維護是根本，留住客戶很不“易”
第1節 老客戶成為對手的新客戶
第2節 同事的客戶與他成為了哥們
第3節 客戶要請你喝喜酒
第4節 客戶換了服務單位
第5節 客戶把“客戶”介紹給了別人
第6節 讓退貨成為購買的理由
第7節 傾聽才是解決問題的硬道理
第8節 別讓爭辯斷了你的財路
第9節 交易“結束”，防止突變

小飛是某燈飾公司的一名銷售人員，從大學畢業後就應聘到這家公司做店面銷售。做了一年之後，他申請轉為了做單業務人員，由賣場轉向了“機會無限，財富無限，挑戰無限”的市場。
做市場的好處就是告別了需求量小的客戶群，轉而面對一些批發或是大批量需求的客戶群，這樣來往的資金額大了，自己工資卡裏的數字自然也就水漲船高了。
於是，小飛開始每天泡在電腦前，想盡辦法進入各大網站和聊天群裏刷屏，一模一樣的廣告每天發上幾十條，以達到轟動效果，讓人想不記住都不行。再者，他這樣不斷地刷屏也可以讓隨時進來的網絡成員及時看到資訊，瞭解到關於產品和自己的資訊。
可是，不曾料到的是，小飛的這一行為卻引發了眾怒，群友和群主都紛紛怒斥道：“你嚴重影響了群友之間的交流，如果再這樣不間斷地發廣告，我們就將你踢出群。”
更可悲的是，好不容易守到一個客戶說有燈具需求，想要團購，問“發廣告的那位朋友還在不在，能不能議一下價”。這讓小飛興奮不已，可正當小飛欲打探這名客戶是條“大魚”還是“小魚”時，還沒來得及發表言論就有幾個群友搶先給出了建議，說：
“別找他們，聽說名譽不是很好！”
“就是，天天在群裏忽悠，這是不可信的，還是親自去店面看比較好。”
“是啊，現在的業務員為了做業務不擇手段，嘴裏沒句真話。”
小飛剛反駁了幾句，想糾正他們這種詆毀公司、產品和自己的言論，可是話沒說兩句就提示被踢了出來。當小飛根據客戶的網絡信息欲與其私下攀談時，也遭到了拒絕，顯然是不信任自己了。
就這樣，本想通過網絡平臺尋找潛在客戶，結果卻適得其反，不僅沒有拉到客戶，反而還損害了公司的名譽。