左手服務，右手銷售：服務中的銷售謀略（簡體書）

《左手服務,右手銷售:服務中的銷售謀略》開篇就提出了“過度服務”和“過度銷售”兩大陷阱，也設計了服務過程中實現銷售的六步方程式。對於服務中客戶期望值管理這一耳熟能詳的主題，作者提出了客戶期望值駕馭三部曲。而在信任度和親和度兩個提升客戶關系的軌道上，《左手服務,右手銷售:服務中的銷售謀略》總結了信任度提升三大技能和親和度提升三大技能。

蔡利華，又名蔡致遠，職業培訓顧問，咨詢師。畢業於復旦大學管理學院，擁有將近15年全球著名500強製造企業以及世界頂級咨詢公司客戶服務與管理經驗，並作為十多位世界頂尖培訓專家中國大陸地區的指定合作夥伴，受邀成為這些專家品牌課程中文版的研發者，參與研發的課程包括美國客戶服務版權課程《精妙的客戶服務》中文版，世界銷售泰斗傑克?威爾納7大秘訣系列課程中文版，美國銷售思維大師伊斯雷爾銷售思維系列課程中文版，等等。

因為工作的緣故，經常需要去查閱和參考與培訓主題相關的各類書籍、文章和資料。在設計銷售與服務方面課程的過程中，我發現目前市場上以服務或者銷售為主題的書籍浩如繁星，數不勝數。
但令我稍感遺憾的是，在查閱了大多數銷售類以及服務類書籍後，我發現這些書籍要麼教讀者如何提升銷售技能，要麼教讀者如何提升服務水準。若要尋找一本聚焦服務與銷售的互動關系，探詢如何把銷售與服務功能整合、兩者相互銜接的書籍，則難上加難。
最近幾年，在我與客戶交往的過程中，越來越多需要服務培訓的客戶開始提出這樣的期望：是否能通過培訓讓服務的效果更快、更直接地和業績的提升結合起來。另外，不少客戶的高層在訪談時向我傳達這樣的信息：服務提升固然非常重要，但他們更希望看到服務提升與銷售額增長之間的直接關聯和短期效果。
曾有一家在服務上可以成為行業標桿的著名國際物流企業的培訓經理在和我交流中說道：他們老闆最關注的問題，不僅是如何進一步提高服務水準，更是如何讓公司良好的服務盡快轉化成良好的業績，如何縮短從客戶滿意到業績增長之間的轉化週期。
這樣一家以倡導客戶滿意為服務宗旨的跨國企業尚且如此關心服務滿意如何快速直接地轉化成業績提升，相信我們國內的企業會同樣關注這一課題，希望服務提升與業績提升之間產生更加顯著、明確和必然的關聯。
良好的服務能帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效產生來源的過程中，有一些以往不太被關注的步驟、原則、方法和技巧值得我們去研究和探詢。
經過2～3年的醞釀和準備，我把在這一領域研究的成果和積累的資料整理起來，經過朋友的建議出版成書，供更多需要這方面知識、資訊和指導的朋友們分享。
這次出版成書的過程，也讓我有機會把積累的觀點、方法和資料進一步濃縮和提煉，並讓我對服務過程中如何做好銷售有了更深刻的體會和認識，我曾用一副對聯來描述這樣的體會和認識：
·化服務為銷售因勢利導水到渠成難在時機
·隱銷售於服務絲絲入扣無縫銜接貴乎平衡
在整理思路和整合資料的過程中，我希望有一些觀點和方法能讓讀者感到耳目一新，或受到啟迪。於是我在本書開篇就提出了“過度服務”和“過度銷售，，兩大陷阱，也設計了服務過程中實現銷售的六步方程式。對於服務中客戶期望值管理這一耳熟能詳的主題，我提出了客戶期望值駕馭三部曲。而在信任度和親和度兩個提升客戶關系的軌道上，我總結了信任度提升三大技能和親和度提升三大技能。在成交這一環節上，我提出服務中必須要採用“柔性成交”的策略……
雖然我努力希望本書能出現更多原創的觀點和新穎的思維，但畢竟才學有限，肯定存在不少疏漏和不足。因此，我也希望這本書只是拋磚引玉，期待有更多理論和實踐方面的專家能在這個相對新的領域中挖掘出更豐厚的寶藏。
在本書撰寫過程中，我很感謝很多客戶紛紛來電來信交流探討，也非常感謝銷售管理泰斗Jack wihler的關心和支援。同時，也把此書當成一份禮物，送給一直以來支持我的太太余青和女兒黃馨逸。
蔡利華於上海
2012年4月16日