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商品簡介
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目次
書摘/試閱

商品簡介

《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶服務團隊管理》既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程,又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶服務團隊管理》為高級證書考試課程其中之一,取得此課程和另外兩門課程單科合格證,具備三年以上工作經驗并通過企業客戶管理案例研究報告評審及答辯者,可獲得《中國客戶管理總監專業水平證書》。

名人/編輯推薦

《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶服務團隊管理》編輯推薦:隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍,我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養,促進企業持續、健康發展,中國市場學會決定,在全國共同實施中國客戶管理專業水平證書考試,《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶服務團隊管理》為考試課程其中之一。

目次

第一章 客戶服務團隊管理概述
第一節 客戶服務團隊基本概念
第二節 客戶服務團隊管理基礎
第二章 客戶服務團隊組建
第一節 設立客戶服務團隊組織結構
第二節 招聘客戶服務團隊成員
第三章 客戶服務團隊組織
第一節 領導客戶服務團隊成員
第二節 激勵客戶服務團隊成員
第四章 客戶服務團隊考評
第一節 評估客戶服務團隊績效
第二節 規劃客戶服務團隊薪酬
第五章 客戶服務團隊沖突管理
第一節 識別客戶服務團隊沖突
第二節 處理客戶服務團隊沖突
第六章 客戶服務團隊壓力管理
第一節 識別客戶服務團隊壓力
第二節 處理客戶服務團隊壓力
第七章 客戶服務團隊流動管理
第一節 識別客戶服務團隊成員流動
第二節 管理客戶服務團隊成員流動
第八章 客戶服務團隊發展管理
第一節 擬訂客戶服務團隊培訓計劃
第二節 實施客戶服務團隊培訓計劃
第九章 客戶服務團隊精神與文化建設
第一節 培育良好的客戶服務團隊精神
第二節 打造健康的客戶服務團隊文化
附:《客戶服務團隊管理》考試大綱

書摘/試閱



要想提高客戶服務團隊的服務質量和管理水平,解決具體問題,必須獲取關于客服崗位工作的全面信息,分解工作職責,明確任職資格,編制充分有效的工作說明書,了解培訓需要,完善培訓體系等,這些工作的起點,就是工作分析。通過工作分析,可以明確客戶服務崗位的職責、權力,使管理者對現有的工作內容與要求更加明確,消除工作中責任不明、遇到問題相互推諉的現象;通過工作分析,可以明確任職資格,提高招聘和錄用工作的質量;通過工作分析,可以明確工作任務,通過任務找出所需的知識和技能,提出培訓要求,有利于發現培訓中的不足和缺陷,從而有針對性地開展培訓,建立一個高效的部門培訓體系;通過工作分析,可以優化員工的工作配備,使人與事更好地匹配,從而提高部門的整體效率,等等……
(一)工作分析的目的
工作分析的目的直接決定了信息收集的類型。客戶服務團隊工作分析的目的主要有:
(1)獲取客戶服務崗位的工作任務、職責、任職資格和培訓信息,包括任務清單、任務重要性、頻次、復雜程度等以及任職者的教育程度、知識和技能等信息。
(2)用收集到的信息,分析客戶服務崗位的主要工作職責和最低任職資格要求,編制完備和有效的客戶服務工作說明書。

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