連盟連鎖店長理論與實務（簡體書）

《高等院校連鎖經營管理系列規劃教材:連盟連鎖店長理論與實務》是供連鎖經營管理專業教學使用的教材，同時也是店長資質認證培訓指定教材，適合連鎖經營企業培訓使用，還可作為有關人員學習的參考書。《高等院校連鎖經營管理系列規劃教材:連盟連鎖店長理論與實務》是高等院校連鎖經營管理系列規劃教材，店長資質認證培訓指定教材。

第1章 店長的職業素質與職責
1.1 關于素質的理解
1.1.1 素質
1.1.2 職業素質
1.2 素質測評
1.2.1 人才的招攬與測評
1.2.2 員工的測評
1.3 店長的素質要求
1.3.1 店長的身體素質
1.3.2 店長的品格與性格素質
1.3.3 店長的技能素質
1.3.4 店長的學識素質與魅力素質
1.4 店長的職責
1.4.1 店長的職責與主要工作
1.4.2 店長的崗位職責
1.4.3 副店長（店長助理）的工作職責
1.4.4 店長的日常工作流程及管理事項
思考與練習
第2章 門店員工管理
2.1 門店員工的招聘與錄用
2.1.1 門店的招聘計劃
2.1.2 門店的招聘與錄用
2.2 門店員工的培訓
2.2.1 門店員工培訓的原則
2.2.2 門店員工培訓的種類
2.2.3 門店員工培訓項目的考核
2.3 門店員工的績效考評與薪酬管理
2. 3.1 績效考評的含義與原則
2.3.2 門店員工績效考評的一般程序與方法
2.4 門店的薪酬管理
2.4.1 薪酬的含義與主要形式
2.4.2 門店的薪酬設計
2.4.3 門店常見的基本薪酬制度
思考與練習
第3章 門店團隊管理
3.1 團隊概述
3.1.1 團隊的概念與團隊過程
3.1.2 影響團隊效能的關鍵因素
3.1.3 團隊發展研究
3.2 團隊氣氛與團隊績效
3.2.1 團隊氣氛
3.2.2 團隊績效
3.2.3 團隊氣氛與團隊績效的關系
3.3 團隊效能感與團隊績效
3.3.1 自我效能感
3.3.2 團隊效能感
3.4 門店團隊管理概述
3.4.1 門店團隊管理的基本功
3.4.2 團隊管理遭遇的五個困境
3.4.3 如何提高門店管理團隊的情商
3.4.4 門店團隊精神的培養
3.4.5 優秀門店團隊的特征
思考與練習
第4章 店長的有效溝通
4.1 有效溝通概述
4.1.1 有效溝通的內涵與重要性
4.1.2 有效溝通的障礙因素
4.2 有效溝通與企業管理溝通的原則
4.2.1 如何進行有效溝通
4.2.2 企業管理溝通的原則
4.3 店長的管理溝通
4.3.1 店長管理溝通的層次
4.3.2 店長的溝通
4.3.3 店長溝通的盲區
4.3.4 建立店長有效溝通的條件
思考與練習
第5章 門店促銷管理
5.1 門店促銷概述
5.1.1 門店促銷與促銷組合
5.1.2 門店促銷的目的與功能
5.1.3 門店促銷的方式
5.2 門店促銷調研
5.2.1 門店促銷調研的含義與特點
5.2.2 門店促銷調研的內容與范圍
5.2.3 門店促銷調研的步驟
5.3 門店銷售促進
5.3.1 門店銷售促進的特征、作用與類型
5.3.2 服務門店的銷售促進
5.3.3 零售門店的銷售促進
5.3.4 餐飲門店的銷售促進
5.3.5 門店促銷效果評估與管理
思考與練習
第6章 門店顧客投訴管理
6.1 對顧客投訴行為的正確認識
6.1.1 投訴帶給門店的好處
6.1.2 門店對顧客投訴認識的三個誤區
6.1.3 顧客投訴的方式
6.2 顧客投訴的類型及處理
6.2.1 顧客投訴的類型
6.2.2 顧客投訴的原因與表達方式
6.2.3 顧客投訴處理的原則與程序
6.2.4 顧客投訴行為的管理
6.3 處理投訴的方法與技巧
6.3.1 處理投訴的一般步驟與方法
6.3.2 處理投訴應該注意的問題及技巧
思考與練習
附錄A 某酒店店長員工培訓手冊
附錄B 某門店培訓制度（節選）
附錄C 某綜合超市有限公司店長手冊
附錄D 餐飲店長管理手冊
附錄E 某連鎖快餐店店長工作手冊
附錄F 某餐飲店長工作要點
附錄G 某服裝專賣店店長手冊
附錄H 零售外企管理店長實戰手冊
附錄I 某商業連鎖集團直營店績效考核管理制度
附錄J 店長論壇報告（節選）
參考文獻

二、優質服務對酒店的要求
1.優質服務對酒店所提出的特別要求
（1）優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求。優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。
（2）優質服務特別強調服務質量的整體性。酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。
（3）優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性。提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。