餐飲運行與管理(簡體書)
- 系列名:普通高等教育“十二五”規劃教材.高職高專餐旅管理與服務類專業教材系列
- ISBN13:9787030347497
- 出版社:科學出版社
- 作者:趙建民
- 裝訂/頁數:平裝/268頁
- 規格:26cm*19cm (高/寬)
- 出版日:2012/07/01
商品簡介
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目次
書摘/試閱
餐飲服務是指餐飲部員工為就餐賓客提供菜肴、飲品等服務的全過程。餐飲服務可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。前臺服務是指餐廳、宴會廳、酒吧等營業場所面對面為賓客提供的服務;后臺服務則是在客人視線不能及的地方,如廚房、管事部等為生產、服務而進行的工作。前臺服務與后臺服務相輔相成,后臺服務是前臺服務的基礎,前臺服務是后臺服務的繼續和完善。只有美味的菜點,沒有優秀的服務不行;只有良好的服務,沒有高質量的食物也不行。因此,美味佳肴只有配以恰到好處的服務,才會受到賓客的歡迎。餐飲服務大致有如下特點:
(1)無形性。像其他任何一種服務一樣,餐飲服務不能夠量化。餐廳服務的無形性指的是餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用了餐飲產品以后,憑生理和心理滿足度來評估其質量的優劣。餐廳如果僅僅是提供的菜肴讓賓客滿意,而服務卻不能讓賓客滿意,那說明餐廳的服務質量是不過關的。
餐飲服務的無形性給酒店餐飲部經營帶來諸多困難,況且餐飲服務質量的提高是無止境的。這就要酒店餐飲前臺、后臺部門一起抓,服務態度、服務技能一起抓,全方位提高餐飲服務水平。
(2)一次性。餐飲服務的一次性指的是餐飲服務只能當場當時享用,這同整個服務行業的特點是一樣的。因此,餐飲部應接待好每位賓客,在接待中注意自己的餐廳服務的言行舉止,給客人留下美好的印象,從而使賓客再次光顧,使頭回客成為回頭客,最終使回頭客成為常客。
(3)同步性。同步性即直接性。餐飲服務的同步性是指餐飲部的絕大多數產品其生產、銷售、消費幾乎是同步的。餐飲產品的生產過程,也就是就餐者的消費過程。這就要求餐廳要搞好餐飲銷售環境,使每位餐飲服務員上崗之后全身心地投人,把優質的餐廳服務與餐飲銷售緊密結合,做到寓銷售于服務之中,使客人在享受高質量的服務的同時自覺自愿地多消費。
(4)差異性。餐飲服務的差異性主要指兩個方面:一方面指不同的餐廳服務員提供的服務由于受到年齡、性別、受教育程度、培訓程度及工作經歷不同的限制是有差異的;另外一方面是指同一名服務員在不同的時間、不同的環境和不同的情緒中其服務方式、服務態度也會出現一定的差異。這就要求餐飲部制定出餐廳服務質量標準和操作程序標準,使員工的服務工作規范化、標準化。
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