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商品簡介
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目次
書摘/試閱
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本書分為11章，內容包括：客戶管理理念導入；客戶資源信息管理；客戶細分；客戶滿意度；客戶忠誠；客戶服務戰略；客戶服務能力建設等。
名人/編輯推薦
《校企合作優秀教材·普通高等教育"十二五"規劃教材:客戶關系管理》由湖南師范大學出版社出版。
目次
第一章 客戶管理理念導入
第一節客戶關系管理概論
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的定義
三、客戶關系管理的經營原則
四、客戶關系管理與企業文化改造
五、客戶關系管理的發展歷史
第二節客戶服務
一、客戶概念
二、客戶服務的概念與內涵
三、客戶服務的要素
四、如何提供最優的客戶服務
第三節 客戶管理與企業競爭力
一、企業競爭力的含義與重要性
二、客戶服務對提高企業競爭力的作用與意義
第四節顧客價值
一、顧客價值的含義與重要性
二、企業客戶價值的構成
三、我國企業強調客戶價值的意義
第五節關系營銷
一、關系營銷的含義
二、關系營銷與傳統交易營銷的區別
三、關系營銷有別于庸俗的營銷“關系”
四、關系營銷的特征
（項目實訓模塊）
第二章客戶資源信息管理
第一節 客戶信息搜集與整理
一、客戶信息的搜集原則
二、客戶信息搜集方法
三、客戶信息搜集的內容
四、建立客戶檔案
五、客戶信息計算機整理分類
第二節客戶信用管理
一、信用管理的含義
二、客戶資信的評估方法
三、客戶信用分析的方法
四、客戶信用管理內容
五、客戶信用政策的確定
六、客戶資信風險防范
（項目實訓模塊）
第三章客戶細分
第一節客戶生命周期
一、客戶關系發展的四階段模型
二、客戶生命周期的劃分及各階段特點
三、客戶的維系策略
第二節客戶細分
一、客戶細分的概念和意義
二、客戶細分的方式和客戶主要類型
三、類型組合的客戶分類法和運作策略
（項目實訓模塊）
第四章客戶滿意度
第一節客戶滿意度
一、客戶滿意度概念
二、客戶不滿意的原因
第二節客戶滿意度測評
一、客戶滿意度研究對企業的意義
二、常見的顧客滿意度測評方法
三、顧客滿意度指數測量基本模型
四、企業客戶滿意度測量的內容及其具體指標體系
五、客戶滿意度測量的程序
第三節提高客戶滿意度的方法
（項目實訓模塊）
第五章客戶忠誠
第一節客戶忠誠的概念
一、客戶忠誠的概念理解
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠的類型分析
四、超值忠誠客戶的行為
五、客戶忠誠的成分
六、客戶忠誠度的指標體系
第二節客戶滿意與客戶忠誠關系的分析
一、客戶滿意與客戶忠誠的概念辨析
二、客戶滿意與客戶忠誠的關系分析
第三節提高客戶忠誠度
一、影響客戶忠誠度的因素
二、提高客戶忠誠度的有效途徑
三、客戶流失分析
……
第六章客戶服務戰略
第七章客戶服務能力建設
第八章客戶服務技巧
第九章客戶服務中心
第十章CRM系統
第十一章售后服務體系案例分析
參考文獻
第一節客戶關系管理概論
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的定義
三、客戶關系管理的經營原則
四、客戶關系管理與企業文化改造
五、客戶關系管理的發展歷史
第二節客戶服務
一、客戶概念
二、客戶服務的概念與內涵
三、客戶服務的要素
四、如何提供最優的客戶服務
第三節 客戶管理與企業競爭力
一、企業競爭力的含義與重要性
二、客戶服務對提高企業競爭力的作用與意義
第四節顧客價值
一、顧客價值的含義與重要性
二、企業客戶價值的構成
三、我國企業強調客戶價值的意義
第五節關系營銷
一、關系營銷的含義
二、關系營銷與傳統交易營銷的區別
三、關系營銷有別于庸俗的營銷“關系”
四、關系營銷的特征
（項目實訓模塊）
第二章客戶資源信息管理
第一節 客戶信息搜集與整理
一、客戶信息的搜集原則
二、客戶信息搜集方法
三、客戶信息搜集的內容
四、建立客戶檔案
五、客戶信息計算機整理分類
第二節客戶信用管理
一、信用管理的含義
二、客戶資信的評估方法
三、客戶信用分析的方法
四、客戶信用管理內容
五、客戶信用政策的確定
六、客戶資信風險防范
（項目實訓模塊）
第三章客戶細分
第一節客戶生命周期
一、客戶關系發展的四階段模型
二、客戶生命周期的劃分及各階段特點
三、客戶的維系策略
第二節客戶細分
一、客戶細分的概念和意義
二、客戶細分的方式和客戶主要類型
三、類型組合的客戶分類法和運作策略
（項目實訓模塊）
第四章客戶滿意度
第一節客戶滿意度
一、客戶滿意度概念
二、客戶不滿意的原因
第二節客戶滿意度測評
一、客戶滿意度研究對企業的意義
二、常見的顧客滿意度測評方法
三、顧客滿意度指數測量基本模型
四、企業客戶滿意度測量的內容及其具體指標體系
五、客戶滿意度測量的程序
第三節提高客戶滿意度的方法
（項目實訓模塊）
第五章客戶忠誠
第一節客戶忠誠的概念
一、客戶忠誠的概念理解
二、客戶忠誠的分類
三、客戶忠誠的類型分析
四、超值忠誠客戶的行為
五、客戶忠誠的成分
六、客戶忠誠度的指標體系
第二節客戶滿意與客戶忠誠關系的分析
一、客戶滿意與客戶忠誠的概念辨析
二、客戶滿意與客戶忠誠的關系分析
第三節提高客戶忠誠度
一、影響客戶忠誠度的因素
二、提高客戶忠誠度的有效途徑
三、客戶流失分析
……
第六章客戶服務戰略
第七章客戶服務能力建設
第八章客戶服務技巧
第九章客戶服務中心
第十章CRM系統
第十一章售后服務體系案例分析
參考文獻
書摘/試閱
四、建立客戶檔案
（一）客戶檔案
顧名思義，客戶檔案就是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關系有關的商業流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、經營發展方向、財務信用能力、產品競爭力等有關客戶的方方面面。以客戶為中心的資源是企業的一項重要資產。
（二）搜集客戶檔案資料
建立客戶檔案的目標是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規避市場風險，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，并且通過提高和改進客戶價值、滿意度、營利能力以及客戶的忠誠度來改善企業的經營有效性。所以建立客戶檔案應側重于方便企業營銷貿易、客戶服務工作的各類信息的查詢和利用，提供全方位的管理視角。
建立客戶檔案就要專門搜集客戶與企業聯系的所有信息資料，以及客戶本身的內外部環境信息資料，主要包括以下四個方面：
1.有關客戶最基本的原始資料
它包括客戶的名稱、地址、電話、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景、與本公司交往的時間、業務種類等，這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要通過銷售人員對客戶的訪問來搜集、整理并歸檔。
2.關于客戶特征方面的資料
它包括市場區域、業務范圍、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方式、經營政策、經營特點等。其中對外貿型客戶，還要特別關注和搜集該客戶市場區域的政府貿易政策動態及信息。
3.關于客戶業務狀況的資料
它包括銷售實績、市場份額、市場競爭力、市場地位、與競爭者的關系及與本企業的業務關系和合作情況。其中對于客戶產品的市場流向，要準確到每一個訂單；與競爭者的關系要有各方面的比較數據。這樣有利于營銷部門對企業產品在每一階段整體市場大趨勢的了解和把握。
4.關于交易現狀的資料
它主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、經營戰略、未來展望、企業形象、企業聲譽、財務狀況、信用狀況等。
（三）建立客戶檔案
進行客戶管理，首先必須建立客戶檔案資料即建檔管理。建檔管理是將客戶的各項資料加以科學化記錄和保存，并分析、整理和應用，借以鞏固雙方的關系，從而提升銷售業績、提高客戶滿意度和忠誠度的管理方法。客戶資料卡是建立客戶檔案的一種很重要的工具。
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