服務決定一切（簡體書）

《服務決定一切》針對如何提升服務意識，如何做好完美服務進行了深入地探討，並輔以大量的案例進行分析說明，有利於讀者更深刻地理解服務理念、服務方法，從而更好地指導自己的工作實踐。《服務決定一切》對提升企業的服務品質和服務形象，提高企業的競爭優勢都具有明顯的指導作用。．

王曉兵，交通運輸部科學研究院旗下科技發展公司董事副總經理。作者具有多年企業管理的豐富經驗，並在工作中深深體會到在市場經濟條件下，企業要想在競爭中脫穎而出，是否具有為顧客、為企業服務的意識將起到決定性的作用。作者將多年的感悟融入本書，力求幫助企事業單位員工樹立正確的職業觀，並力爭將企業的服務質量和水平提升到一個新的高度。．

服務決定成敗，服務創造價值。一個沒有服務觀念，不提供優質服務的企業，必將被同行遠遠地甩在后面；而一個以服務為經營理念，以服務贏得顧客的企業，必然會遙遙領先于同行。服務決定一切！王曉兵的《服務決定一切》是一本好書，它教會我們如何做好產品！為“義”而不為“財”，“財”自生！

第一章 你的顧客為什麼走掉1．轉變“賺錢”的觀念2．別賣“產品”，賣“服務”3．拉近“心”的距離4．多問問“我還能為您做些什麼”5．換位思考：用對方的角度看問題6．沒有卑微的工作，只有偉大的服務第二章 服務從“心”開始1．感恩心：“謝謝你，讓我有幸為你服務2．責任心：“盡職盡責是我的責任”3．“付出愛，是一種快樂”4．細心：“你的需要就是我們的追求”5．熱心：“你的事就是我們的事”6．耐心：“我會努力做到你滿意為止”7．寬容心：“沒關係，是我們做得還不夠好8．奉獻心：“獻出一片心，服務更美好”第三章 服務要以“禮”服人1．職業形象：從“首輪效應”開始的服務2．著裝規範：得體的穿著也是一種服務3．舉止規範：你的動作會說話4．表情親和：微笑是無聲的服務語言5．談吐不俗：只要開口就能打動人心6．神態到位：用眼神表達尊重7．妝容得當：贏得顧客，先會“妝”扮自己8．讓對方聽到你的態度第四章 服務中應儘量避免的六種情況1．忌把壞情緒帶入工作2．忌專業知識不過硬……第五章 讓你如虎添翼的服務技巧第六章 用“正能量”影響你的服務團隊第七章 從容處理顧客不滿，提高顧客滿意度第八章 星級服務：讓服務品牌化．

無論是手機、筆記本電腦，還是平板電腦，蘋果公司的每一款產品一上市都會受到顧客極大的歡迎，成為顧客的首選。為什么蘋果產品會贏得顧客如此的青睞呢?原因就是蘋果公司為顧客做好了服務，從顧客使用體驗出發，開發出最容易、簡便使用的產品，即使一個三歲的小孩都能自如地操作蘋果手機。
對于一個企業來說，在未來的發展中，唯有靠優質的服務才能在競爭中取勝。誰在服務創新上出發得早，誰將服務之路走得好，誰就有希望到達光輝的峰頂，領略無限風光。所以，對于企業而言，如何給顧客提供良好的服務，是企業求得生存與發展的重中之重。那些既沒有符合市場的服務理念，也沒有掌握服務技巧的企業，必然在服務競爭中舉步維艱。
對于企業員工來說，服務意識和服務能力是最強大的職業競爭力。有專家明確指出，未來的中國不缺少人才，缺少的是具有良好服務意識的高素質服務人才。所以，擁有服務意識和服務技巧，也是服務人員所必須具備的，甚至是一個人能否取得成功的關鍵。
優質的服務是回報率最高的投資，是每一個人走向未來的金鑰匙。在新的服務理念下，服務顧客就是服務自己，重視服務就是重視未來。 所以，服務不僅僅是理論的學習和服務技巧的培訓，更重要的是服務意
識的培養。
總之，服務中蘊含著美好的前景，具有服務觀念，做到“用服務
賺錢”才是把握時代脈搏的經營理念。本書首先從“你的顧客為什么走
掉”這一角度切入，精彩地論述了轉變賺錢的觀念，樹立服務意識的重
要性。之后，進一步解說了怎樣應用服務戰略，將服務做到盡善盡美，
從而贏得顧客和市場。
可以說，這本書是關于如何提升員工服務意識，如何做到完美服務
的最好讀本。在本書中，精練獨到地論述了服務的理論，并以典型的案
例進行進一步說明，有利于服務崗位員工對于服務理念的理解和服務方
法的學習，從而更好地指導自己的實踐，提升服務的質量，為企業和個
人贏得更好的競爭力。
希望讀完此書的朋友，可以從中有所獲益，并能夠指導自己的生活和工作，在以后的工作中取得更大的成功。