客房服務與管理（簡體書）

《職業教育“工作任務驅動型”系列教材：客房服務與管理》是作者在總結多年實際教學經驗和實際從業經驗的基礎上，編寫而成的。《職業教育“工作任務驅動型”系列教材：客房服務與管理》有兩大特點：第一，針對行業需要，為學生設計出典型工作任務，構建任務驅動的課程體系，全部內容以提問的形式來編輯，更符合現代職校生的特點。第二，更加注重業務操作的實用性，簡化基礎理論的闡述，從實際出發，將內容儘量以操作流程和圖表進行說明，以利於學生迅速掌握。在理論知識的闡述方面，《職業教育“工作任務驅動型”系列教材：客房服務與管理》注意將酒店業的理論研究已取得的成果，有選擇地進行取捨和提煉，形成理論主幹。同時，盡可能地把國內外對酒店管理的最新理論吸收在內，使本書具有新鮮感和時代感。

《職業教育"工作任務驅動型"系列教材:客房服務與管理》是作者（徐明）在總結多年實際教學經驗和實際從業經驗的基礎上，編寫而成的。《職業教育"工作任務驅動型"系列教材:客房服務與管理》有兩大特點：第一，針對行業需要，為學生設計出典型工作任務，構建任務驅動的課程體系，全部內容以提問的形式來編輯，更符合現代職校生的特點。第二，更加注重業務操作的實用性，簡化基礎理論的闡述，從實際出發，將內容盡量以操作流程和圖表進行說明，以利于學生迅速掌握。在理論知識的闡述方面，《職業教育"工作任務驅動型"系列教材:客房服務與管理》注意將酒店業的理論研究已取得的成果，有選擇地進行取舍和提煉，形成理論主干。同時，盡可能地把國內外對酒店管理的最新理論吸收在內，使本書具有新鮮感和時代感。

項目一客房部概述導語任務一熟悉客房部在酒店中的地位及其職能任務二熟悉客房部的組織機構與服務流程任務三掌握客房部與其他部門的關係任務四熟悉客房部職業特質與職業生涯設計項目小結思考與練習實訓項目項目二客房產品基礎知識導語任務一熟悉客房的無形產品：服務任務二掌握客房的種類任務三熟悉客房的空間佈局及設備的配備任務四熟悉客房用品的配置項目小結思考與練習實訓項目項目三客房樓層接待服務知識導語任務一熟悉樓層服務的組織形式及樓層接待的程序任務二掌握客房的常規服務任務三掌握客房樓層的超常服務任務四熟悉賓客突發事件的處理技巧任務五熟悉賓客投訴的處理任務六熟悉針對性服務項目小結思考與練習實訓項目項目四客房的清潔保養導語任務一掌握客房清潔整理概況任務二熟悉客房日常的清掃整理程序及要求任務三掌握客房計劃衛生的方法及要求任務四瞭解客房的消毒工作項目小結思考與練習實訓項目項目五公共區域的清潔保養導語任務一熟悉公共區域的概況任務二瞭解面層材料的清潔保養方法任務三熟悉酒店的滅蟲害工作任務四熟悉酒店的綠化工作項目小結思考與練習實訓項目項目六客房的安全保衛工作導語任務一熟悉客房安全概況任務二熟悉防火與防盜工作任務三瞭解其他事故的處理與防範項目小結思考與練習實訓項目項目七客房服務質量管理導語任務一掌握客房服務質量概況任務二熟悉客房清潔保養質量控制標準任務三熟悉客房質量管理制度項目小結思考與練習實訓項目主要參考文獻附錄一客房設備、用品英語附錄二《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）摘錄附錄三綠色飯店管理規定附錄四清潔劑知識附錄五《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》公共區域設備的維修保養及清潔衛生評定標準及檢查表附錄六《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》客房設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準及檢查表附錄七《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》客房服務質量評定標準及檢查表

客房對客服務是酒店對客服務工作的重要組成部分，服務工作講究效率和效果。客房對客服務工作能否做到高效、優質，取決于多方面的因素，其中，服務的組織形式是一個極為重要的因素。目前，國內的酒店客房樓層對客服務的組織形式主要有三種：一是設立樓層服務臺；二是設立客房服務中心；三是既設立樓層服務臺，又設立客房服務中心。
問題一樓層服務的組織形式有哪些？
一、樓層服務臺的形式
所謂設立樓層服務臺，就是在客房樓層的適當位置（如電梯廳出入口等處）設置專門的服務臺，配備專職的服務員，負責本樓層的各項對客服務工作，這是我國酒店客房服務的一種特色。
現在，不僅很多的老酒店保留著這種模式，而且一些高檔酒店也在改進、創新地采用這種模式，使之成為吸引客人的閃光點。例如，一些酒店設立行政樓層、商務樓層，在這些樓層設立多功能服務臺，為客人提供多種類、全方位的服務，包括辦理客人的進店、離店、結賬手續，為客人提供商務服務和貼身管家服務等。采用這樣一種服務模式，服務員能夠及時、直接地了解客人的需求，為客人提供規范性和針對性的服務，快捷高效，富有人情味，并有利于加強客房樓層的安全管理。
樓層服務臺需要專人照看，人力投入就會較多，而且，對專職值臺員素質要求也很高，他們必須能夠勝任樓層的各項服務工作。
二、客房服務中心的形式
目前，國內很多酒店，尤其是高檔酒店不設客房樓層服務臺，而是設立客房服務中心。這種模式可減少客房服務人員的編制，降低勞動力成本支出，有利于對客房的對客服務工作進行統一調控，強化客房管理。但采用這種模式，使得面對面的服務相對減少，隨機性服務差，服務缺乏親切感和針對性。
客房服務中心配備專職聯絡員，負責聯絡協調。客人需要服務時，可用客房內的內線電話通知客房服務中心，聯絡員進行詳細記錄，并迅速將客人的需求通知有關樓層的服務員，服務員則根據有關要求和標準完成對客服務工作。必要時，聯絡員可以跟蹤、了解、觀察服務員服務工作的效率和質量。客房服務中心大多24小時運行。如果夜間客房樓層沒有服務員，可以安排專職夜班服務員，負責夜間的對客服務。客房服務中心的聯絡員必須知識全面、反應敏捷，能熟練地處理各種情況。
酒店設立客房服務中心，要具備一定的硬件條件和軟件條件：
（1）客房樓層要有很好的安全保障。一方面，客房樓層需與其他區域分開；另一方面，樓層出入口等關鍵部位應有安全監控設備。
（2）客房內的設備用品配置要方便客人進行自我服務，一般問題客人可以自行解決，如燒開水等。
（3）服務指南上要把各種服務設施和服務項目詳細說明，以便客人聯系和安排。
（4）客房中心要有先進的通信聯絡設備，至少具備同時接聽兩個以上電話的能力，最好具有小型交換機的功能，以保證信息的暢通。在對內聯絡方面，要求有快速靈便的傳呼系統。
三、客房服務中心和樓層服務臺同時設立的形式
隨著客房管理的不斷發展，不少飯店在設立樓層服務臺和客房服務中心的過程中，逐漸感覺到這兩種組織形式的不足，因而把這兩種組織形式結合起來，在工作中揚長避短。具體的做法有兩種：
（1）由于白天樓層事務以及對客服務工作任務較多，樓層服務員的工作量較為飽和，這時樓層服務臺一般應配有專職服務員。而到夜間，大多數住客都已休息，對客服務的工作也較少，一般可不安排專門值班服務員。如果客人需要服務，可由夜班服務員負責落實。夜班服務員在客房服務中心待命，當客人打電話要求服務時，夜班服務員即前往提供服務。具體情況應在服務指南中向客人說明。