汽車銷售實務（簡體書）

《汽車銷售實務》是高等院校汽車技術服務與營銷專業的一門專業核心課程，其教學效果直接影響到學生的適崗能力和人才的培養質量。本課程根據人才培養目標，確立了課程的知識、能力和素質目標，知識和能力培養體系符合汽車銷售和服務崗位的任職要求，對培養汽車銷售人員的服務業務能力及素養起到了明顯的促進作用。
《汽車銷售實務》根據汽車銷售顧問這一崗位的主要工作過程，將其劃分為七大工作環節，內容包括整車銷售售前準備、銷售展廳顧客接待、向顧客推薦新車、為客戶完成交易、新車交付、售後服務與怨訴處理及汽車銷售延伸服務。
《汽車銷售實務》內容翔實，可操作性強，為汽車銷售相關工作崗位進行專業化、規範化運轉提供了有效的解決方案。可供高等院校汽車技術服務與營銷專業師生使用，也可以供汽車銷售人員自學使用。

《汽車銷售實務》內容翔實，可操作性強，為汽車銷售相關工作崗位進行專業化、規范化運轉提供了有效的解決方案，可供高等院校汽車技術服務與營銷專業師生使用，也可以供汽車銷售人員自學使用。

流程一整車銷售售前準備
1．1汽車銷售顧問的職業道德
1．1．1職業道德
1．1．2汽車銷售顧問常見的職業道德問題
1．1．3汽車銷售顧問應具備的職業道德規範
1．2汽車銷售顧問的溝通技巧
1．2．16C原則
1．2．2詢問的技巧
1．2．3傾聽的技巧
1．2．4說話的技巧
1．2．5提供建議的技巧
1．2．6充分利用非語言表達方式
1．2．7笑的藝術
1．2．8溝通的障礙與排除
1．2．9銷售溝通中的潤滑劑
1．3汽車銷售顧問的七項核心技能
1．3．1行業知識
1．3．2客戶利益
1．3．3顧問形象
1．3．4行業權威
1．3．5溝通技能
1．3．6客戶關係
1．3．7壓力推銷

流程二銷售展廳顧客接待
2．1汽車展廳銷售禮儀
2．1．1汽車銷售人員的儀錶儀態
2．1．2汽車銷售人員的電話禮儀
2．1．3汽車銷售人員的語言禮儀
2．2來店顧客的接待
2．2．1來店顧客的接待
2．2．2實訓教學：常見展廳接待場景訓練
2．3汽車消費者購買需求分析
2．3．1購買動機
2．3．2實踐教學：客戶購買需求訓練

流程三向顧客推薦新車
3．1汽車展廳車輛靜態展示
3．1．1汽車6方位繞車介紹法
3．1．2關鍵要素介紹法
3．2車輛介紹的技巧與方法
3．2．1FAB法則
3．2．2實訓教學：汽車產品介紹訓練
3．3試乘試駕任務
3．3．1試乘試駕流程
3．3．2試乘試駕準備活動
3．3．3試乘試駕動態活動
3．3．4實訓教學：試乘試駕過程中的話術訓練

流程四為客戶完成交易
4．1汽車產品報價
4．1．1汽車價格的構成
4．1．2汽車產品報價方法
4．1．2產品報價的技巧
4．1．3討價還價的技巧
4．2客戶異議的處理
4．2．1客戶異議產生的原因
4．2．2客戶異議的處理
4．2．3實訓教學：常見異議處訓練
4．3締結成交
4．3．1締結成交的流程
4．3．2成交的時機和成交信號
4．3．3成交技巧
4．3．4實訓教學：締結成交訓練

流程五新車交付
5．1交車前準備、交車前檢查
5．1．1交車前的文件準備
5．1．2交車前車輛準備
5．1．3實訓教學：交車流程中的異常狀況處理
5．2交車服務流程
5．2．1交車時間的預約
5．2．2交車接待及文件交付
5．2．3實車說明
5．2．4保修事項及售後服務說明
5．2．5交車典禮
5．2．6實訓教學：順利驗車、交車的流程細節
5．3新車上牌程序
5．3．1車輛上戶流程

流程六售後服務與怨訴處理
6．1成交顧客的跟蹤服務
6．1．1跟蹤成交顧客的意義
6．1．2成交顧客跟蹤服務的內容
6．1．3已成交客戶回訪案例
6．2未成交顧客的跟蹤服務
6．2．1電話跟蹤五步驟
6．2．2未成交顧客跟蹤常用話術
6．3投訴處理
6．3．1客戶抱怨處理
6．3．2實訓教學：顧客投訴應對訓練

流程七汽車銷售延伸服務
7．1汽車消費貸款業務
7．1．1汽車信貸認識
7．1．2汽車貸款業務
7．2汽車保險業務
7．2．1汽車保險種類及含義
7．2．2常見汽車保險組合
7．2．3案例教學：交強險及商業第三責任險保障範圍
附錄一：機動車交通事故責任強制保險基礎費率表（部分）
附錄二：中國人民財產保險公司機動車商業保險費率表（部分）
附錄三：常見汽車專用術語
參考文獻

（3）應用顧客級別分類的優勢。對顧客進行級別分類后，就可考慮用科學的方法對表中的顧客按一定的順序進行聯系訪問。最好從數學概率的角度列出科學的拜訪方式。
我們為什么要對顧客進行意向級別分類呢？這樣會有很多好處與優勢：對銷售經理來說，可了解很多信息，便于日常工作的掌握和管理，合理地安排工作進程；對銷售顧問來說，也能便于改進其工作，提高工作水平，同時也便于保留和登記來電、來店的顧客資料。它們可作為銷售人員繼續聯系顧客和判斷顧客級別的依據，也便于通過與其他銷售人員的業績比較，來增加自己提高銷售業績的動力。
做好意向管理工作的優勢還表現在：可根據各時段來店的情況來判斷值班員的人數是否恰當；可根據來店顧客留下的資料數量及成交比例來評估銷售員的銷售水平；可將來店顧客的喜好車型作為促銷活動的依據；可將這些信息作為向生產廠家訂車的依據。
3）客戶跟蹤
作為汽車銷售人員應該很清楚：任何一個光臨車展大廳的人、任何一個你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著這個人就不是你的客戶。作為銷售人員隨時都要留意銷售機會，你可以通過電話預約客戶來試車，也可以上門拜訪客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機會。這在專業銷售中被稱為發掘潛在客戶。
非專業的銷售顧問相信運氣，運氣來時會帶來很好的業績，沒有業績表示運氣不好。專業的銷售顧問每月都能產生穩定的業績，他們相信每一個業績都是有計劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業績的產生要經過較長時間的追蹤、等待，但通過有效的計劃來追蹤客戶，是帶來穩定業績的最重要因素。有了計劃再進行追蹤、檢查與改善，銷售業績才能逐步提升。事實證明，客戶跟蹤在汽車銷售的工作中起到不可忽視的作用，據美國專業營銷人員協會和國家銷售執行協會的統計報告中的統計數據表明：2％的銷售是在第一次接洽后完成的；3％的銷售是在第一次跟蹤后完成的；5％的銷售是在第二次跟蹤后完成的；l0％的銷售是在第三次跟蹤后完成的；80％的銷售是在第4—11次跟蹤后完成的。
與之形成鮮明對比的是，在我們的日常工作中，有關調查發現，80％的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2％的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。
跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經常聽到的“你考慮得怎么樣？”跟蹤工作使你的客戶記住你，一旦客戶采取行動時會首先想到你。