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客戶服務管理師：國家職業資格二級（簡體書）
- 系列名：國家職業資格培訓教程
- ISBN13：9787516703823
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- 作者：中國就業培訓技術指導中心組織編寫
- 裝訂／頁數：平裝／194頁
- 出版日：2013/06/01
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商品簡介
目次
商品簡介
《國家職業資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業資格2級）》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業技能標準．客戶服務管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務管理師職業技能鑒定國家題庫命題的直接依據。《國家職業資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業資格2級）》介紹了二級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶服務外部環境和企業競爭對手分析、客戶服務組織體系和服務流程設計、客戶信息數據庫建立與管理、客戶服務信息分析與應用、信息傳播過程、客戶服務需求識別、客戶服務效果評估方法、提高客戶服務質量、預算管理、客戶服務成本管理、客戶滿意度測量、客戶忠誠形成策略等內容。
目次
第1章 客戶服務策劃第1節 客戶服務環境分析學習單元1 客戶服務外部環境分析學習單元2 客戶服務企業競爭對手分析第2節 客戶服務組織體系設計第3節 客戶服務流程設計第2章 客戶服務提供第1節 客戶服務信息管理學習單元1 客戶信息數據庫建立與管理學習單元2 客戶信息分析與應用第2節 客戶服務溝通管理學習單元1 信息傳播過程學習單元2 客戶服務需求識別第3章 客戶服務控制第1節 客戶服務質量控制學習單元1 客戶服務效果評估方法學習單元2 提高客戶服務質量第2節 客戶服務成本控制學習單元1 預算管理學習單元2 客戶服務成本管理第4章 客戶服務改進第1節 客戶滿意度測量學習單元1 客戶滿意度測評學習單元2 客戶滿意度表格設計學習單元3 提高客戶滿意度措施第2節 客戶服務偏差糾正和預防第3節 客戶忠誠形成策略參考文獻
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