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與顧客交往的57個禁忌(簡體書)
  • 與顧客交往的57個禁忌(簡體書)

  • ISBN13:9787513903103
  • 出版社:民主與建設出版社
  • 作者:黃孟麗
  • 裝訂/頁數:平裝/214頁
  • 出版日:2014/01/01
人民幣定價:29.8元
定  價:NT$179元
優惠價: 83149
可得紅利積點:4 點

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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

目次

書摘/試閱

  在與顧客打交道時,了解顧客的種種禁忌,掌握規避禁忌的知識和方法,才不至于違規犯忌,才能更快地與顧客達成交易,才能更好地為顧客服務。《與顧客交往的57個禁忌》論述了在銷售與客服工作中不同場合、不同情景中的種種禁忌,總結了觸犯顧客禁忌的種種表現,剖析原因,指點迷津,提供規避顧客禁忌的具體方法。《與顧客交往的57個禁忌》沒有簡單地羅列概念,沒有枯燥的理論說教,而是借助場景直接、明了地闡明在操作中容易出現的溝通問題,給讀者提供規避顧客禁忌的方法。

  黃孟麗,碩士畢業,研究方向為服務營銷及消費行為。畢業后于某家大型連鎖直營店負責指導營業、接待顧客的工作,經驗扎實豐富。

  指出弊端,提供趨利避害的解決方法
  了解顧客的種種禁忌,掌握規避禁忌的知識和方法,才不至于違規犯忌,才能更快地與顧客達成交易,才能更好地為顧客服務。
  輕松駕馭顧客,獲得競爭優勢
  大量案例和情境展示,幫助讀者在輕松愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務的真諦,是客戶服務人員必備的一本客戶服務圣經。

  在任何時候,說話有智慧和說話犯禁忌帶來的結果都有著天壤之別:用智慧的方式說話,領導會器重你,下屬會擁戴你,朋友會喜歡你,異性會青睞你,客戶會信賴你,而你也會迅速獲得最大限度的成功;說話觸犯禁忌,領導會忽視你,下屬會反對你,朋友會討厭你,異性會拋棄你,客戶會懷疑你,而你也是辛苦一場后才發現徒勞無功。
  在接待、拜訪顧客時,你是否曾經作出令顧客尷尬的舉動,甚至有過不歡而散的難堪?在向顧客推介產品時,你是否遇到過顧客“莫名其妙”的不滿,甚至不顧情面的拒絕?在與顧客溝通時,你是否曾經因為一句不恰當的話語,使顧客大為不滿,甚至丟掉一筆即將簽約的合同?
  在與顧客打交道時,一旦觸犯了顧客的某個禁忌,就會使所有的努力前功盡棄。因此,了解顧客的種種禁忌,掌握規避禁忌的知識和方法,才不至于違規犯忌,才能更快地與顧客達成交易,才能更好地為顧客服務。因此,規避禁忌是任何企業的員工必須要懂、要會的知識和技能。
  本書論述了在銷售與客服工作中不同場合、不同情景中的種種禁忌,總結了觸犯顧客禁忌的種種表現,剖析原因,指點迷津,提供規避顧客禁忌的具體方法。本書沒有簡單地羅列概念,沒有枯燥的理論說教,而是借助場景直接、明了地闡明在操作中容易出現的溝通問題。本書為讀者提供了規避顧客禁忌的方法。
  本書在編寫過程中參考了大量的文獻資料,其中不乏不足之處,懇請讀者批評指正。

禁忌1 以貌取人,客戶流失
禁忌2 忽視小節,忽略第一印象的作用
禁忌3 自我貶低,丟失訂單
禁忌4 唐突乏味的開場白,把希望扼殺在搖籃中
禁忌5 機械地打招呼,讓顧客索然無味
禁忌6 不擅長表達對客戶的感激,致使冷落客戶遭背叛
禁忌7 對產品含糊其辭,致使無法簽單
禁忌8 顧客的困難視而不見,過分追求業績而失人心
禁忌9 只去拜訪一次,成不成功全憑運氣
禁忌10 單刀直入,未營造氛圍
禁忌11 對客戶的姓名忽略不記
禁忌12 打電話目的含糊不清,引反感遭受拒絕
禁忌13 不考慮客戶是否方便,貿然拜訪
禁忌14 霧里看花,看不準決策人
禁忌15 濫用嘗試體驗
禁忌16 派發促銷品,變成“擾民”
禁忌17 言辭不當,引起反感
禁忌18 滔滔不絕,讓溝通變成一場獨白
禁忌19 不會利用顧客的好奇心
禁忌20 不顧客戶的抱怨,讓客戶感到不被尊重
禁忌21 過分熱情,反而令顧客提防
禁忌22 讓價格異議擋了成交的路
禁忌23 不會化客戶的借口為接受
禁忌24 不懂傾聽,忽略顧客感受
禁忌25 直來直去地解釋異議
禁忌26 不會為客戶贏得最大利益
禁忌27 說話語氣冷冰冰,讓人想主動逃避
禁忌28 人為設置障礙,讓溝通變得艱難
禁忌29 過分夸大產品效果,令顧客心生疑云
禁忌30 店員三心二意,顧客感到不被尊重
禁忌31 差強人意的服務引起顧客異議
禁忌32 向顧客做附加銷售覺得不好開口
禁忌33 對客戶實行“強賣”
禁忌34 言不由衷的贊美,反遭人厭煩
禁忌35 猶猶豫豫,抓不住簽單時機
禁忌36 舉止粗俗,在無形中嚇走客戶
禁忌37 用同一方法接待不同性格的顧客
禁忌38 不會察言觀色,不識客戶眉眼高低
禁忌39 混淆了顧客異議的原因
禁忌40 拿競爭對手比較,反讓顧客多個選擇
禁忌41 不知做出適當退讓,陷自己于兩難
禁忌42 盲目了解客戶的需求
禁忌43 欺騙客戶,讓顧客失去信任
禁忌44 被動地等待顧客詢問
禁忌45 不懂得謙虛,讓客戶缺少優越感
禁忌46 缺少幽默感,氣氛沉悶無法順利溝通
禁忌47 不給客戶思考時間,盲目打亂客戶
禁忌48 不懂提問技巧,讓客戶有拒絕的機會
禁忌49 會說不會聽,找不到問題所在
禁忌50 讓顧客在收銀臺感到不快
禁忌51 對顧客反復調換產品表示不耐煩
禁忌52 對老客戶不做回訪
禁忌53 小看親情化服務的力量
禁忌54 有錯不改,巧辯失去客戶信任
禁忌55 對顧客的退貨要求強力禁止
禁忌56 把客戶的投訴當找茬
禁忌57 對“閑逛”顧客,無禮驅趕
參考書目

  以貌取人,客戶流失
  每一位與你接觸的人都可能成為你的客戶,每一位出現在你面前的人都可能是下一個消費和接受你產品的人。因此,推銷員在與人交往接觸的過程中,千萬記住不要以貌取人,自以為是地認為“這樣的人,能買我的產品嗎?”如果你心中有了這樣的想法后,你便會在言談舉止中輕視他們,很可能讓有購買欲望的客戶從你身邊走開。
  情景再現
  劉紅是一家房地產公司的推銷員。一天他正在等一位客戶,一輛汽車開了進來,從車上下來一對年紀較大、有點不修邊幅的夫婦。
  劉紅對他們進行了預先判斷后得出結論:“我不能賣給他們東西。男的55歲,女的50歲,而且膚色不同,他們沒結婚,沒房住,只在租來的公寓里住了幾個月。他是一個商人,但卻沒有財務人員;她是個失業者,負債累累,他們頂多是過來看看,根本就不想買東西,因為他們買不起。我沒時間搭理這些人。”
  可是,三天后,劉紅所在公司的競爭對手森威房地產公司傳出一則驚人的消息:該公司一位推銷員成功地將一套80萬美元的別墅賣給一對老夫婦,據說這對老夫婦用的是畢生的積蓄。
  而這對夫婦正是劉紅那天見到的“年紀較大、有點不修邊幅的夫婦”!
  透徹解析
  看人下菜碟,以貌取人,往往會下錯碟,看走眼。劉紅就是犯了這種錯誤,因而也錯過了成交一筆大生意的機會。
  作為一名推銷員應該記住的是,不要按客戶的穿戴來判斷客戶是否有購買能力,因為有錢的人不會把錢刻在臉上或是把錢縫在衣服上,所以我們作為一名推銷員要重視每一個客戶。
  可見,在推銷工作尚未完全展開之前,就斷定客戶不會買,這無疑是自殺行為。如果你的產品不要錢,那么每個人都會要的。因此,妨礙人們購買的唯一因素就是錢。你看不到銷售數字,看不到錢,你就不能斷定推銷結果。鑒于此,你應該和每一位客戶接觸,只有銷售數字才是實實在在的東西。
  解決之道
  (1)相信自己的眼光。
  要知道,你見到的每個客戶都被其他人推銷過。因此,你要做的就是竭盡全力,或者說做得要比其他人更好。你應該堅信,你見到的每個合格的客戶都會買你的產品。這樣說的根據在于,你對自己有著十足的信心。
  你只有相信自己,才能讓別人相信你。可能你經歷過這種情況,即認為沒有希望推銷成功了,但突然柳暗花明,事情發生轉機,這個客戶就成了你的買主。
  (2)把每個人都看作準客戶。
  推銷員要有一種“認定對方就是我的客戶”的積極心態,把遇到的每一個人都認定是自己的客戶。使自己形成一種條件反射積極地去銷售,從而增大成功率。永遠也不要假定某一個客戶不會買你的東西。禁忌2忽視小節,忽略第一印象的作用
  ●禁●忌●2
  忽視小節,忽略第一印象的作用        推銷員在顧客的心目中是否能留下很好的第一印象,決定了交談是否能夠順利進行。成交就是建立在這一前提和基礎上的。可是有一些推銷員對此有所忽略,忽略了第一印象的重要,從而在許多的時候因為給顧客留下一個不怎么好的印象,而導致有可能達成成交的卻遭到拒絕!
  情景再現
  在熙熙攘攘的商場里,王小姐拉住一位過路的中年婦女,忙著介紹:“我是公司的營銷員,我公司專門生產化妝品。我想向您介紹一下我公司的產品,它能去除褐斑、妊娠斑,還能……”
  “對不起,我不需要!”中年婦女看了一眼她的領口漠然地說。
  第一次向陌生顧客推銷宣告失敗,王小姐無奈地拉了拉掉了一個紐扣的領子,她為今天早晨著急上班而忘了換衣服懊惱不已。
  透徹解析
  社會心理學家發現:人們往往將自己對他人的第一印象作為行為定向和理解他人的背景,這直接影響著人與人之間進一步的相互作用和人際關系狀況。徐小姐的失敗就在于她的著裝破壞了顧客的第一印象。
  在遇到陌生人時,對他人的印象形成是在極短的時間內完成的。一個人的性別、外表吸引力等自然特征就成為形成第一印象的主要依據。同時,個人所屬的群體和社會角色等社會特征也會對第一印象的形成起重要的影響。社會心理學家通過一系列研究,也確實證明了這些社會刻板印象的存在。讓我們站在客戶的角度,就很容易知道第一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的門,說他是某公司的推銷員,希望能向你介紹一下他們公司的產品。這時你會作什么樣的反應呢?假如你覺得他看上去有點油滑,言語談吐也不誠懇,你就可能很不客氣地拒絕他。如果他給你的印象是禮貌、誠懇、自信,也許你就會給他一個機會。
  如果汽車交易商準備賣一輛舊汽車的話,他會怎樣做呢?首先,他把車送到車間里,將表面的擦痕都磨光,并重新刷漆。然后再將車內粉刷一新,換上新輪胎,調整好發動機,總之,使車重新煥發光彩。為什么要這樣做呢?因為汽車交易商知道外表鮮亮的汽車一定能賣個好價錢的——比其原值要高出幾千元。這與你做銷售工作是一樣的。要記住儀表不凡和風度翩翩將使你在客戶的眼中身價倍增,為成功打下基礎。
  每個人都懂得第一印象的重要性,這在商場上尤其重要。因為商場上的交往不同于一般交往,可以依靠時間來考驗——可長可短,由自己決定;再者,做生意對人有不同的要求,大家都懂得商界有風險,所以,打交道也特別謹慎。前者決定了人們在商務交際中都不愿浪費時間,不必也不愿去應付一些與實際無關的把戲,后者則決定了雙方不可能一下子就親密無間。
  所以,第一印象就顯得特別重要,因為弄不好就會永遠失掉機會,或者使對方更加提防。
  解決之道
  (1)著裝衣服不能太廉價,品質不能太差。
  廉價的外表會降低你的形象和價值,進而降低顧客對你所銷售的產品的興趣和認可。服裝雖然不能造就完人,但是初次見面給人的印象,90%產生于服裝。
  (2)盡可能多了解對方。
  了解對方是創造良好第一印象的基礎。所以,優秀的推銷員在交際中都非常注意收集對方的資料,從商務狀況到個人愛好都十分重視。也就是說,所謂“第一次見面”只是表面上的,實際上并不是對對方一無所知,一切都不過是“裝著不知道”而已。比如與一位四川人一起吃飯,你有意無意地向對方大大贊美一番川菜,而對方并不認為你知道他是四川人,一定會得到良好的反饋。
  (3)要善于引導。
  別人熱烈交談時,要耐心地注意聽,當一名好的聽眾。遇到大家沉默時,找一些讓大家都感到適合的話題,提起大家的興趣,保持良好的社交氣氛。交談時出現爭執,不要帶著偏幫庇護,避免將自己也卷入爭論中,要善于和事解圍,打破尷尬的局面。
  (4)有所承諾。
  承諾并非指生意上的,而是指某些很細小的事情,比如查一個日期,告訴對方他想知道的某天報紙上的一則報道。承諾是為了使對方感到你可以信賴,有興趣和你繼續交往,這也說明,良好的第一印象并不是一見面就確定下來,很可能是在見面之后才形成的。比如,對方無意中提到一件事,也根本沒想到你會記得它,結果第二天就接到你的電話,你認真地告訴了他有關這件事的資料,這肯定會給對方一個深刻的印象。
  要熟悉在場各位的地位、職業、個性、相互關系等,敏銳地抓住大家感興趣的話題。在談話中,不但要注意讓每個人都有說話的機會,而且要注意運用心領神會的非語言溝通,盡可能讓大家都感覺到對方的存在,而不是被忽視,要讓別人都感到你是在同他交談。當有不相識的客人時,要引薦介紹,并友好地問候,以造成融和、輕松的氣氛,同時還要運用得體的語言,以便加深大家對自己的印象。禁忌3自我貶低,丟失訂單
  ●禁●忌●3
  自我貶低,丟失訂單
  無論你面對的是什么樣的客戶,作為推銷人員都要牢記:他只是你的客戶,你們之間的關系是平等的。千萬不要因為對方的身份地位顯赫而感到壓力(或者是為了能達成成交),不知不覺中將自己放在比客戶低的位置。其實,這樣做并不能對成交帶來任何的益處,反而會帶來相反的效果。
  情景再現
  剛步入推銷業的高磊平常是一個很自信的人,善于言辭。可是當他向別人推銷時,卻完全變了一個人,面對客戶,他總覺得自己低人一等。特別是去見那些老總級別的人,總是在無形之中就覺得自己比客戶矮了半截。可是要想推銷成功,就必須多接近這些大人物。
  他所面對的第一個大人物是一家合資公司的董事長。經過多次預約才能見到那位董事長,高磊一走進那裝飾豪華的辦公室,就緊張得不得了,渾身打顫,甚至連說話的聲音都發起抖來。他好不容易控制自己不再發抖,但仍然緊張得不能把一句話說完整。董事長看著他,感到很驚訝。終于,他佝僂著背,結巴似地說:“董事長……啊……我早想來見您了……啊……我是來推銷……啊……”他那副點頭哈腰低三下四的樣子把董事長嚇壞了,以為他有什么壞的企圖。可想這次推銷必然是以失敗告終了。
  透徹解析
  推銷員最大的忌諱就是在客戶面前低三下四,過于謙卑。有些推售員還未到正式談判就已經矮人三分了,抱有這種心態最終只能像上文中的那位推銷員一樣一無所成。
  如果你認為自己低客戶一等,看不起自己,你就休想讓別人看得起你。表現懦弱、唯唯諾諾,根本不可能得到客戶好感的,反而會讓客戶對你非常失望,甚至對你的縮手縮腳很反感,因為你的表現證明你不是一個光明正大的人,是個不可信賴的人,那么他對你所推銷的產品就更不可相信了。
  卑躬屈膝的推銷,不但會使你所推銷的產品貶值,也會使你的形象和人格貶值。
  解決之道
  (1)正確認識推銷工作。
  實際上每個人都在進行自我推銷,不管是什么人,從事何種工作,無論你的愿望是什么,若要達到你的目的,就必須具備向別人進行自我推銷的能力。只有通過自我推銷,才能取得成功,才能實現自己的美好理想,達到自己的目的。現代社會是一個推銷社會,每個人都需要推銷,都在從事推銷,都無時無刻不在推銷自己的思想、觀點、產品、成就、服務、主張、感情,等等。可以說,每個人都是“推銷員”。
  所以,推銷員要正確認識自己的工作,不要認為自己是賣東西的就低人一等。
  如果有誰瞧不起推銷這門職業或者瞧不起推銷員,你就可以理直氣壯地告訴他:“正是由于我和像我一樣的人在從事銷售工作,你才能拿你掙的全部收入買到東西,享受到我們為你提供的服務。”
  人人都是推銷員,任何事情歸根結底都與推銷有關,只是你是“專職”的,他們是“兼職”的。
  ……

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