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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

目次

書摘/試閱

讀懂對方需求、了解自己最擅長的表達方式,啟動彼此正向思維,
讓每一次的溝通都能成功達陣、創造雙贏!

改變語言+改變行為=影響力

「為什麼說話沒有說服力?為什麼我說的這麼肯定,但對方竟然不買單?為什麼我明明很認真聽,但對方卻說我不認真?為什麼我沒有這個意思,但卻常常被誤解?為什麼我的好意,他竟不接受?」假如你的表達能力一直不好,常捉不到重點、掌握不到關鍵,一上台就腦筋一片空白,你該如何設定明確的目標,來強化行動?

「沒問題的,我可以的、我正在進步當中、我學習力很強,一定可以的、我的朋友很多可以請教他們的、一步一腳印,穩比快重要。」用正向自我對話,取代負向自我批評,專注「你想要的」!

人的思想很重要,但我們更要注意到「你每天思想的是什麼思想」。心理學研究得知,我們每天不斷自問自答達5萬次,其中有95%是重複的自問自答,而重複的部分當中更有80%是負面的。精算下來,若我們每天重複和累積高達76%的負面思想,如何能有愉悅的心情面對生活?關鍵在於正面思考:「專注你想要」,而非「你不想要」。美國管理學大師史蒂芬‧柯維說:「假如你想要有一點點的改變,由改變行為開始;如果想要有躍進式的改變,就要從改變你的思維開始。」

當我們說負面話語的時候,在還沒有影響別人之前,早已先影響自己的心情,我們的心中便會產生一些負面的感受。語言具有實現的能力,所以現在就開始對自己及別人說出信心、祝福、感恩的話語,當你不斷說出正向話語,不僅幫助別人更幫助自己,最後你將成為自己與別人最好的拉拉隊隊長。

人所選擇的信念將決定一生的成就。「你能辦得到。」當你相信並肯定對方的能力、並持續以正向鼓勵的話語引導對方時,對方的能力和表現將會超出你的預期。當你開始肯定別人、欣賞別人、尊重別人、接納別人,你必會發現「自己是全世界最富足的人了」!因為從關係當中所得到的滿足感,遠遠超乎你的想像。

【本書結構】每天1則,天天練習,1個月後脫胎換骨!
1. 看故事:好讀更易懂
2. 老師分析引導:從思想習慣行動結果,讓你正向接收訊息
3. 圖解理論:畫面式思考,讓你牢記不忘
4. 一句好話:案頭佳句增進信心、時刻銘記。
5. 行動方案:馬上實務演練,把結果心得記下來

【本書目地】
●長知識:學習卓越思維模式,打造溝通新思維
●增技巧:提升高效溝通表達,創造圓融新關係
●新態度:激發個人心中熱情,敢於挑戰新目標

【閱讀效益】
●強化個人工作正向信念,增加工作爆發力!
●改變個人語言表達模式,提升團隊影響力!
●提升個人內在熱情態度,創造卓越競爭力!

陳志勇

10年的教育訓練經驗,1000場演講實務經驗。產業跨足金融保險、連鎖企業、公務單位、學校及社團等…是國內極少數NLP授證講師。曾經歷保險業務主管,企管公司專任講師,美商化妝品訓練部經理,及電話客服中心訓練部主管。對於溝通表達、創新服務、簡報技巧、態度、情緒管理等……有深入研究。出版作品:《開始上台做簡報》

專業認證資格:美國神經語言學《ABNLP》授證執行師、美國神經語言學《NEW CODE》授證執行師、美國時光線治療法《TLT》授證治療師、理性情緒行為治療《REBT》訓練執行師、焦點解決短期諮商《SFBT》訓練執行師、中華人力資源管理協會訓練發展師、中華人力資源管理協會績效管理師

現任:願景企管顧問公司  訓練總監

經歷:睡眠王國床墊傢具連鎖集團/營銷副總經理、全鋒國際事業群客服中心訓練部主管、美商TIGI提碁國際訓練部經理、越人生企管顧問有限公司專任講師/諮商協談師、中華神經語言學應用發展發展協會講師、公務人力發展中心訓練發展諮詢委員暨專任講座、文化大學教育推廣中心訓練講師、管理雜誌企業500大講師、宇宙光向陽兒童品格教育講師……等。

~~聯合推薦~~
中國信託銀行資深財富管理部經理 林宛聖
財團法人基督教宇宙光全人關懷機構公關服務部主任 常琬瑤
慈濟醫院肝膽腸胃科主治醫師 陳泓達
公務人力發展中心訓練輔導員 陳嘉祥
西門子運輸事業部專案商務經理 黃忠亮
法商FCI台灣康旭股份有限公司財務長 黃政聖
盟亞企管顧問有限公司業務協理 黃嘉琪
勤業眾信業務經理 蔡采吟
……等人,聯合推薦。

【行前測驗】先了解你自己是哪種型的人,才能用對方法

【思考篇】從根本改變、創造積極動力
第01堂 先擁有正向思想,才能改變結果
第02堂 信念--創造與毀滅的力量
第03堂 培養積極的自我形象與自我價值
第04堂 發掘你真正想要的,並全力以赴
第05堂 成為自我激勵的高手
第06堂 成為情感帳戶的富翁
第07堂 提升他人的自我形象讓溝通更順暢
第08堂 運用語言成為別人的祝福
第09堂 溝通,設定對的優先順序
第10堂 以身作則,溝通才有影響力

【技巧篇】了解自己、了解對方,一次用對方法
第11堂 溝通要察言觀色才能投其所好
第12堂 溝通要學會看臉色:向FBI學讀心術
第13堂 傾聽的藝術:快快的聽,慢慢的說
第14堂 提問力:答案就在問題裡
第15堂 選擇對方的溝通方式,快速產生共鳴
第16堂 強化非語言,溝通更有說服力
第17堂 運用姿勢、手勢、眼神、表情打造成功形象
第18堂 聲入人心,溝通更有說服力
第19堂 說對話用對詞,無價
第20堂 知己知彼:談視、聽、感溝通類型
第21堂 視覺型-超級high咖
第22堂 感覺型-感覺對了價格無所謂
第23堂 聽覺型-喜歡自問自答自言自語
第24堂 打開心門的鑰匙-親和力
第25堂 認同法則,瞬間拉近彼此關係
第26堂 讚美 開人性的光明面
第27堂 一開口說話就是重點
第28堂 如何運用E-mail增加說服力
第29堂 向上溝通--勇敢去敲老闆的門
第30堂 兩性溝通--先滿足對方的情緒箱子

Lesson06
成為情感帳戶的富翁

英國管理大師查爾斯‧韓第(Charles Handy)的著作《你拿什麼定義自己?》(Myself and Other More Important Matters)中,談論他父親在小鎮裡擔任牧師40年,執意要在小鎮裡跟鄉民聊天、為鄉民服務、替鄉民禱告,在韓第眼中,他覺得父親並沒什麼出息。
韓第因此從他父親身上得到啟發:「我一定要過一個不一樣的生活!」後來韓第出了名,成為組織管理學的大師。
當他得知父親過世後,趕回老家,在他心目中,原本以為自己父親的葬禮會是個安靜且單調的葬禮,因他認為自己的父親就只是一個「落後小地方」的一個小牧師而已。但在出殯當天,完全打破他的思維,父親的遺體從醫院運到教堂的沿途10多公里竟然人潮洶湧,連英國主教都特地去參加他父親的喪禮,當地警方更自動為靈車闢出一條道路;在教堂附近,也集聚了從各地方、拋下手邊工作而來參加韓第父親喪禮的人群。韓第身邊圍繞著曾受到父親施洗、啟發、幫助過的人,看到這麼多人來送父親最後一程,才恍然大悟,自己的生命和工作,會對誰有這麼重要?自己的忙碌生活和所謂的高成就,跟受到父親影響的這麼多人比較,它價值有多高?
藉由父親的喪禮,韓第此時才體會到,對人要產生深遠的影響力,不是用成就或名氣,而在於真誠地與人建立關係。

加值你的人際情感帳戶
史丹福(Stanford)研究中心指出,一般人的收入來源只有12.5%是靠專業知識而得,其餘的87.5%則來自於人際關係的能力。專業知識固然重要,但學會「人際關係的經營」往往比專業更重要。就連老羅斯福總統(Theodore Roosevelt)都說:「成功最重要的因素,就是知道如何與人相處。」
與人相處其實有祕訣,管理學大師史蒂芬‧柯維(Stephen R. Covey)提出一個重要的理論:情感帳戶概念,它指的是人跟人之間都有一個帳戶,這個帳戶所儲存是人際互動的信賴感、安全感、滿足感。當你帶給人信心、力量、幫助、滿足、愉快時,就會在彼此的情感帳戶裡大量存款,當情感帳戶存款越多,人們對我們就越信賴、越喜歡,即使我們犯錯了,情感帳戶的存款可以彌補這份缺失;相反的,當我們批評、責備、抱怨、論斷、粗魯、失信過多時,就會不斷提領情感帳戶的存款,最後產生關係破產的現象。
因此,越是要有長久的人際關係,往往需要不斷地儲蓄、投資、經營。情感帳戶的資產是需要不斷累積的,不僅需要時間的投資,更需要具體和持續的行動來支持。
有4個方法,讓您與人的情感帳戶,快速加值:
* 肯定別人:隨時隨地對別人說信心、祝福、感恩的話。
* 欣賞別人:學習看見別人的長處,成為別人的優點發掘者。
* 尊重別人:以禮相待、注意細節、準時守時、尊稱別人的名字。
* 接納別人:尺有所長,寸有所短,尊重與欣賞每個人的獨特性,世界更有趣。
其實,當你開始肯定別人、欣賞別人、尊重別人、接納別人,你必會發現「自己是全世界最富足的人了」!因為從關係當中所得到的滿足感,遠遠超乎你的想像。
現在開始對生命中重要的人存款吧!

應用練習
情境
假設你有位同事,平時你對他所提出協助請求,他總是不太熱心,現在他有一件急事來請求你的幫忙,你會:
1. 溫柔委婉地拒絕他的請求,因為他過去也是如此。
2. 幫忙他,但提示他以前並未幫助過你。
3. 幫助他,並提示他以後要多多互相幫忙。
4. 幫助他,但不必很熱心,讓他體會同樣的遭遇。
5. 就是盡量幫忙他,心中不求回報。

解析
1. 除非我們不想再跟這位同事有互動,否則以牙還牙、一報還一報,並不適合用於人際關係的經營,它只會讓情感帳戶提款。
2. 這是經營情感帳戶的開始,只是當我們提及過去對方做不好的地方,此時又會小小地提款,減少之間的存款。
3. 哇,這是不錯的方法,也是邁向雙贏溝通的開始,因為人跟人的互動次數越多,溝通就越容易有默契,溝通的品質也會越好。當然存款也會增加囉。
4. 當我們真心幫助人,別人一定感受的到,所以把握每一次與人的互動,都是彼此關係增加的契機,不妨把握機會,增加彼此間的情感帳戶存款。
5. 這是最棒的人際關係經營,不求回報的付出讓我們沒有得失心,許多成功的人都是抱持這種心態來與人互動。


溝通智慧語錄
成功最重要的因素,就是知道如何與人相處。
               ──老羅斯福(Theodore Roosevelt)
                  美國軍事家,政治家與第26任總統

行動方案
1. 在你的生命中,有哪些人是你需要建立情感帳戶的?
2. 請仔細評估你與他們的情感帳戶金額還有多少?
3. 今天開始要對他們儲蓄關係帳戶的具體行為是?

Lesson09

溝通第一步:設定對的優先順序

有三位長長鬍鬚的老人到一個小鎮作客,一位好心的主人請他們到家裡坐坐,但老人們卻說:「我們不能進入同一個房屋內。」主人好奇問為什麼,其中一位老人解釋說,他們當中一位老人是「富有」、另一位是「成功」,而自己是「愛」。老人接著說:「你進去跟老婆討論看看,要我們哪一位到你家。」
老婆聽了就很高興說,「當然是請『富有』進來囉!」主人說:「不,當然是請『成功』進來。」此時,在一旁的女兒說:「我們不如邀請『愛』進來,不是更好?」主人因為非常疼愛女兒,於是就跟三位老人說決定請「愛」進來。「愛」起身走進房屋,沒多久,「富有」、「成功」也跟著一起進來。
主人好奇問:「不是只有『愛』進來嗎,怎麼你們兩個也進來了?」老人笑著說:「如果你請富有或成功進去,那麼另外兩個人是不會跟著進去的,但如果你選擇愛,不論愛走到哪裡,我們都會跟隨的。哪裡有愛,那裡就有成功與富有。」

「把愛擺優先」的溝通技術
溝通首重的,就是「愛」。有愛就一定能創造良好的人際關係,因為這個世界最需要的、同樣也是你我心靈中最需要的,那就是愛。人人都期待著被愛,因此,當你有能力愛人的時候,你一定會受歡迎的。
有一些不可愛的人,是因為他們急需要大量的愛,或許他們不佳的表達方式,是要吸引你的注意,告訴你「給我一點愛吧!」有人會問,什麼是愛?簡單的說,就是「給予對方你的注意力」,把焦點放在對方身上,注意他喜歡什麼、討厭什麼,注意他的感覺、瞭解他的感受,同時願意很真心的去關懷對方,讓對方感覺自己很重要。

溝通當中,愛的表現其實很簡單,你可以:
‧ 記住他人的名字:對任何人而言,自己的名字永遠是最悅耳的聲音。當我們記住別人的名字時,正是對方最大的恭維與關注,同時讓對方覺得自己很重要,這是簡單又超有效的方法。
‧ 對別人的事感興趣:談論對方有興趣的事,不是你有興趣的事,試著讓對方多談談自己的事,無形之中也會拉近你們之間的距離。當我們專注傾聽對方時,就傳遞出重視對方的訊息,甚至可以提升對方的自信心。
‧ 給予讚美與肯定:心理學大師威廉‧詹姆士曾說過:「人類本質中最深切的需求,是渴望受到肯定,因此當我們讚美、肯定別人時,就是再次告訴對方你很棒、你很好,如果你讓對方更喜歡他自己,他就會更喜歡你。」
‧ 讓別人感覺很重要:尼采曾經說過:「人的一生都在尋找重要感。」你可以對同事說聲謝謝、感謝你的幫忙;當朋友住院時親自去看他;或是你暫時願意幫單親媽媽照顧孩子,讓他去看場電影休息一下;或是幫新同事快速進入工作狀態等,這都是可以讓對方感覺自己的重要性。

其實,溝通的方法有很多,但請記得一件事「愛」,就是把焦點放在對方的身上,同時去感受對方的感受,去瞭解對方的需要。當你付出愛的同時,你或許沒有得到實質的回饋,但至少你的心中是滿足、快樂的。這並不是說表達技巧不重要,而是溝通之前,先把愛擺前面,將能事半功倍。

應用練習
情境
如果你想讓一位新朋友對你留下美好的第一印象,你會如何做:
1. 多談談你自己的事,告訴對方你公司的服務。
2. 在談話中多讚賞對方的想法。
3. 談話過程中,適當提幾次對方的名字。
4. 找出雙方的共同話題、共同興趣。
5. 專注傾聽對方說話,而且不打斷對方。

解析
1. 只在乎自己的人,容易讓人感覺自我中心,有時會讓對方感覺被忽略、不被重視的感覺。
2. 當你認同對方的想法,就是認同對方這個人。當你先認同對方,對方也會認同你。
3. 這是一個好方法,適當的提起對方的名字,會讓對方感覺較親切,但注意別人的名字千萬不要唸錯了,最好拿到名片或自我介紹時,可以確認正確發音。
4. 物以類聚,有相同背景興趣的人,說起話來,自然感覺表較舒服自在,我們可以從休閒、旅遊、運動、工作、家庭開始找出相同話題。
5. 傾聽別人說話,是對對方最大的恭維,會讓對方感覺被尊重、被瞭解,相反的,當我們打斷對方表達時,會讓對方感覺不被尊重。

溝通智慧語錄

很少人能抗拒別人對你的注意,那是最不著痕跡的恭維。
──傑克‧伍佛(Jack Woodford )
美國散文詩人與劇作家

行動方案
1. 請想一想你最喜歡的人,他是誰,他們做了什麼事,讓你感覺不一樣?
2. 今天運用以愛為優先的溝通方式與家人或同事互動,並觀察他們的反應?
3. 想一想,可以做什麼事,讓你的家人或朋友感覺自己很重要?

Lesson14
提問力:答案就在問題裡

一位非常渴望成功的年輕人,花了重金終於參加了一個高級的企業家聚會。他期望能在聚會中向成功企業家請教到成功致富的祕訣,於是他找到一位慈眉善目的成功企業CEO請益:「前輩,請問您是如何成功的?」
企業家笑著說:「我是因做正確的決定而成功的!」
年輕人又追著問:「那請教您是如何做正確的決定?」
企業家:「是經驗!」
年輕人心想怎麼回答都這麼簡單,於是提起勇氣又問了一個問題:
「那您的經驗是從哪學來的?」
企業家依然帶著笑容:「從做錯誤的決定而來!」

年輕人因為敢問、會問,因此得到了企業家的成功致富心法,就如聖經所說:「發問者必得到答案。」

溝通是一種雙向的互動

溝通是一種雙向的互動,因此要說服別人,就不能靠我們一直說話,同時更重要的是讓對方多說話;而讓對方說話最好的方法,就是問問題。為什麼問問題可以讓對方回答呢?因為人們會慣性地回答問題,例如:現在幾點呢?3X3=?我們常會直覺地回答問題。
問也可以幫助我們找到對的方向、增加知識、解決問題,念書時,老師教我們不懂時要問,才能增加知識;迷路時,找人問路可以找到對的方向;結婚前,多問一下,對方可能就會嫁給你。
同樣的,在溝通懂得多問對方,將能瞭解對方更多的資訊,以下有三個問句模式,提供參考:
1. 開放與封閉問句法:
一般開放性問句的目的,是為了讓對方暢所欲言,讓對方放鬆,可以多多分享他自己,好讓我們對對方有更多的瞭解。
例如:
能不能多談一些您對投資理財的看法?
為什麼您可以對行銷保持如此的熱情?

而封閉式問句,就是為了強化對方做決定,引導對方去思考,好處是可以短時間聚焦,缺點是會帶給對方壓力不舒服的感覺。
例如:
您何時可以做決定?
你買車最重要的考量是?

2. 「二擇一」問句法:
溝通時,邏輯其實很重要,因為有時對方回答的很模糊,通常是因為我們問的問題很模糊,對方便不易回答。
例如:
你今天要吃什麼?

對方的選擇可能是麵、飯、披薩、麥當勞,有許多選擇,如果這時我們可以提供對方有限的選擇,二擇一時,對方就較容易回答。假如跟客戶去吃飯時,給對方30個選擇並不一定體貼,提供有限選擇是體貼對方的表現。我們可以問想吃飯還是吃麵,若對方選擇吃飯,我們可以繼續問,這家的招牌飯是雞腿飯與排骨飯,您今天想吃哪個呢?客戶可能回答:排骨飯好了,如此就不用浪費在選菜上,可以快速進入談話內容,以節省時間。
例如:
你手機的顏色要紅色還是黑色的?
請問您星期二有空,還是星期三有空?

3. 「5W1H」問句法:
溝通有時會產生障礙,是因為彼此的認知錯誤,而最好的方法,就是重複確認,以確保雙方的訊息正確。例如:「這案子很趕,要麻煩您一下」,我們可以問更明確,「何時要交給您」,對方可能回答這週五下班前。如此就可以擁有更明確的時間。善用「5W1H」:Who、What、When、Why、Where、How,創造明確溝通。
例如:
Who:本次會議的主席是誰?有誰會出席?
What:本次的會議主題為何?
When:會議的日期是?時間多久?
Why:為什麼要舉辦本次會議,主要原因是?
Where:會議的場地在哪裡?
How:我要如何準備內容?如何到會場?如何說服聽眾?

記得,溝通的目的在於得到對方的回應,因此運用問句讓對方多說話,才能創造互動的效果。

應用練習
情境
請你確認下列的問句為開放或封閉、二擇一法、5W1H法:
1. 您最近好嗎?
2. 看您春風滿面,一定有什麼好事,趕快分享一下。
3. 你聲音好好聽哦,你是怎麼保養的?
4. 請問開會的時間是幾月幾號?
5. 聽陳先生的說法,應該不排斥休旅車,對吧?
6. 只耽誤您3分鐘的時間,不曉得方便嗎?
7. 您要紅色還是黑色的?
8. 不曉得,您買手機最重視的功能是?
9. 能不能多說一些關於您教育孩子的理念呢?
10. 我可以冒昧請教您幾個問題嗎?
11. 我很好奇耶,您當初為何會成為講師的?
12. 對了,請問要如何稱呼您呢?

解析
1. 封閉。對方可能回答,好、不好、還好,更具體的答案。
2. 開放。對方可能會因此打開話夾子。
3. 開放。How:對方可以多說一些關於如何保養的事。
4. 封閉。When:對方可能回答11月15日,下午2點。
5. 封閉。因為回答不是對、就是不對。
6. 封閉。因為對方的回答可能會是可以或不可以。
7. 封閉。二擇一法:對方回答更精準為其中之一的顏色。
8. 封閉。What:對方回答更具體說明他最重視的部分。
9. 開放。How:更多談論關於教育孩子的事。
10.封閉。回答可能是可以或不可以,但因為加上我可以冒昧請教,比較禮貌。
11.開放。Why:說明會當講師的原因及相關話題。
12.封閉。Who:對方會更具體說明他是誰?要如何稱呼。

溝通智慧語錄

生命能給你所要的,只要你不停地向它要,只要你要的時候說得清楚。
──愛因斯坦(Albert Einstein)
猶太裔物理學家、哲學家,被譽為是「現代物理學之父」

行動方案
1. 今天請把要做的事,用5W1H的方法,把溝通內容明確化。
2. 試著寫下來5句,如何讓人多說的開放性問句。
3. 試著用二擇一法問句引導對方今天要吃什麼?

Lesson19
說對話用對詞,無價

1845年,清朝大將曾國藩為了與太平天國作戰,建立了湘軍。但在1855年、1858年、1860年的3次作戰出擊,卻經歷3次的大敗,最後甚至全軍覆沒。
一個國家的戰敗將領,通常除了會被興師問罪,還要為整個失敗負起最大責任,能保命已經不錯了,但奇怪的是曾國藩非但沒有被懲罰,還被加官進爵,更晉升為兩江總督。
為何能有如此結果?一來是當時清朝的昏庸,二來是曾國藩擅於溝通與表達。關鍵就在於,他在向朝廷報告時,這麼說著:「臣為報效朝廷,雖屢敗屢戰,仍堅持不懈,終因⋯⋯」,他巧妙地把成語「屢戰屢敗」改為「屢敗屢戰」,「戰」與「敗」的位置一換,感覺大不同,敗績竟然變成功績。
一個屢戰屢敗的將領,因為懂得說話的藝術,最後成為一位奮戰到底、堅強不屈的民族英雄。

一句話若說得合宜,就如金蘋果在銀網子裡

聖經說:「一句話若說得合宜,就如金蘋果在銀網子裡。」中國人說:「一句話說得人笑,一句話說得人跳。」法國文學家雨果說:「語言就是力量。」話人人能說,但不是人人能說出好話,這也道出了說話時的用字遣詞是何等重要。
從上一堂課「麥哈瑞賓法則」得知文字只占7%,但善用文字語言也會有極大的影響力,就如大文豪馬克吐溫說的:「選擇精準的辭彙與普通的辭彙之間的差別,就像是閃電與螢火蟲之間的差別。」慎選辭彙將能提升我們的表達力。
例如,你剛好接到一通找張經理的電話,這時你的措辭和回應則會影響到對方的第一印象,一種是立即回應:「有,他在,請等我一下,我幫你轉接。」另一種則答:「好的。請您稍候。」
兩者相較,後者會讓人感覺被尊重。因為前者的主詞使用的是接電話者的「我」,後者則是配合來電者的主詞「您」,使致電的對方感受到自己是貴賓、是主角,這樣愉快的感覺,其實都來自選擇辭彙、選擇以禮相待的文字,特別容易受歡迎。以下辭彙可以多使用:

◎客氣的用字:
「請、謝謝、對不起、麻煩您了、感謝您、抱歉讓您久等」──讓人感覺有禮貌。

◎正向的用字:
「真好看、太棒了、真有趣、真有意思、您真厲害、我相信、我能夠」的用語──讓人感覺是正面積極的人。

◎積極的用字:
「立刻、立即、馬上、現在、盡快、沒問題」──讓人感覺有效率、有執行力。

◎肯定的用字:
「就是、主要、關鍵、重點是」取代「大概、也許、似乎、應該、差不多」的模糊用字──讓人感覺有自信。

◎動詞的運用:
多用「提升、增加、強化、升級、優化、降低、簡化、改善」,這些詞本身就有影響力──讓人感覺有說服力。

◎數字的運用:
數字會說話,多用數字會更有說服力,例如:「這杯水擁有很多的維他命C」,跟「這杯水擁有相當30顆檸檬的維他命C」,後者用具體的數字表達,讓聽眾方便瞭解其中差異。你可以這樣說:效能提升130%、95%的聽眾感動落淚、可降低30%不良率──讓人感覺思緒清楚、分析能力強。

還有一件事,用心記住別人的名字或是職稱,更是拉近彼此距離的最快的方法。美國著名心理學家尤加爾說:「記住,稱呼別人是為了滿足別人的需要,而不是滿足你自己的需要。」

應用練習
情境
如果你與朋友有約,但過了約定時間,對方還未出現,此時電話聲響了,對方說:「對不起,我會稍微晚一點到。」此時你會如何回答對方:
1. 沒關係,你慢慢來。
2. 好啦,拜託你快一點啦!
3. 要小心點喔!
4. 我知道了,謝謝你通知我,小心安全。
5. 哇,你很誇張耶,每次都遲到。

解析
1. 說沒關係,是讓對方有台階下,會讓對方鬆了一口氣,其實對方既然打電話給你,代表他知道,而非忘記,可能有事耽擱,說你慢慢來更是體貼的表現。
2. 會如此回答是人之常情,因為等人本來就不舒服,但是對方會打電話告知,代表對方可能擔心你會等過久;換個角度,對方打電話告知的行為是值得鼓勵的,不是嗎?說「你快一點」,只會增加對方的壓力,對溝通實質效益不大。
3. 這是很有同理心的表現,因為對方怕你空等、著急、才通知你,因此回應一句要小心,會讓對方感覺你很貼心,並沒有責怪他的意思。
4. 要這樣回答,平時EQ訓練一定很到位,因為一方面要告知感謝對方的通知、免得我們擔心,另一方面又表達關心、小心安全,會讓對方感覺你重視他的安全大於約會的時間,常會令人感到窩心。
5. 這是在傳遞你的感受讓對方知道,只可惜這是傳達負面的感覺,又加上說「總是」遲到,容易讓對方感覺打電話告知你,還被你念,下次乾脆不要打好了。

溝通智慧語錄

選擇精準的辭彙與普通的辭彙之間的差別,就像是閃電與螢火蟲之間的差別。
──馬克‧吐溫(Mark Twain)
美國的幽默大師、小說家、作家與演說家

行動方案
1. 今天就開始注意自己的用字遣詞,每天練習一個重點,例如今天是客氣的用字,明天選積極的用字。
2. 傾聽並改善對自己說話的方式,多用正向、積極、肯定的用字,代替批評、責備、抱怨的。
3. 拍拍自己肩膀,並跟自己說:「太棒了,今天我又有新學習與新發現。」

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